2020年第一季度北京地区旅游投诉5542件

2020年04月14日 15:20    来源:经济日报-中国经济网   

  经济日报-中国经济网北京4月14日讯 4月14日北京市文化和旅游局在官方公布了《2020年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况》(以下简称“《工作情况》”)。情况指出,2020年第一季度受新冠肺炎疫情影响,旅游退团退费投诉大幅上升,共接收旅游投诉5542件。  

  在第一季度,北京市旅游投诉对象集中在旅行社,占比达99%;对景区、星级饭店、社会旅店和民俗村户的投诉占比均不足1%。《工作情况》认为,疫情发生后,旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”的业务经营活动,部分景区景点暂停营业,导致退团退费纠纷激增,旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。  

  据《工作情况》,在市文化和旅游局质监所共接收的5496件各类旅游投诉中,目前已结案件2538件,结案率80%,旅游投诉理赔金额共计18,146,668元,涉及游客7614人。  

  本季度投诉情况较为集中是的旅行社服务质量投诉,共计3191件,其中出境投诉占比七成。在投诉理由方面,消费者主要集中于行程出发前解约(约占88.3%),投诉的主要原因是受疫情影响导致无法出行的退团退费问题。另外,质量标准降低(约占9.7%)。其余问题诸如导游领队问题、购物及自费问题等约占2%。  

  《工作情况》提示,随着国内疫情防控形势的好转,二季度工作重心将向复工复产和防控境外输入病例转移。旅游者和旅游经营者都需要及时关注疫情管控要求的变化,做好自我保护和生产的有序恢复工作。因疫情所引起的退团退费纠纷问题在《旅游法》有比较明确的规定,旅游者和旅行社之间的责任认定要依照法律的规定,并选择恰当的方式来加以解决。

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(责任编辑: 李卓 )

2020年第一季度北京地区旅游投诉5542件

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