经济日报-中国经济网北京11月8日讯 近日，湖南省文化和旅游厅、湖南省发展和改革委员会印发《2019-2020年湖南省旅游服务质量提升方案》（以下简称“方案”）。

　　方案明确，将严格执行《旅游市场黑名单管理办法（试行）》和《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等法规文件，建立省级和地市级旅游市场“黑名单”，加强“红黑名单”动态管理，加强与发改、市场监管、公安、网信等部门的信息共享，对具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人实施联合惩戒。方案还将研究制定旅游市场“重点关注名单”管理办法。“重点关注名单”在列入范围、惩戒力度上均低于黑名单，主要对较轻的违法失信行为进行规范，视情选择公示或不公示，采取行政约谈、要求整改、增加抽查频次、不授予相关荣誉称号、不纳入重大政策试点、政府采购、政策性资金及项目扶持范围等方式，实施惩戒，引导市场主体和从业人员主动修复信用，减少被列入黑名单的风险，最大程度上促进企业规范发展。

　　以下为方案全文。

　　为贯彻落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》、国家发改委等18部委《关于加大力度推动社会领域公共服务补短板强弱项提质量促进形成强大国内市场的行动方案》（发改社会〔2019〕160号）和《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发〔2019〕12号)，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务品质，促进旅游市场消费，推动旅游业高质量发展，特制定《2019-2020年湖南省旅游服务质量提升方案》。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，以高质量发展为目标，以融合发展为主线，以改革创新为动力，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动全省旅游业高质量发展。

　　（二）目标和任务

　　2019年-2020年，旅游经济稳步增长，紧紧围绕打造“锦绣潇湘 伟人故里”文化旅游品牌、提供优秀文化旅游产品这个中心环节，把精品意识贯穿于工作的各领域各环节，坚持一手抓执法监管、一手抓服务引导，推动旅游行业法律意识、文明意识、服务意识、质量意识、自律意识、标准意识和品牌意识整体提高，进一步增强全省旅游服务质量提升的政策合力，构建起更加安全高效、舒适便捷、文明健康、繁荣有序的旅游环境，进一步提升“锦绣潇湘伟人故里——湖南如此多娇”文化旅游品牌的知名度、美誉度，使之成为“湖南质量”的重要代表，为质量强省建设做出积极贡献。

　　二、主要工作

　　（一）提升旅游区点服务质量

　　1.持续抓好全省重点景区、红色旅游经典景区建设，推动全域旅游示范区创建单位加强旅游基础设施和公共服务设施建设。切实改善景区连接道路、步行道、停车场、供水供电、垃圾污水处理、消防安防、应急救援、游客信息等服务设施，完善咨询服务体系、自驾车服务体系、规范引导标识系统。

　　2.加强旅游区（点）标准化管理。严格落实A级旅游景区、旅游度假区、生态旅游示范区、“两型”景区和星级乡村旅游区（点）的评定、复核和退出机制，切实维护标准的严肃性。完善A级景区旅游服务导向系统及停车场、旅游厕所、安全设施、智慧旅游等公共服务设施，5A级旅游景区应至少有中英文对照的导览标识，实现游客消费最大便利化。加强对景区管理人员、一线服务人员的培训，提升专业化服务水平。

　　3.全面落实景区流量控制制度，加快推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，杜绝滞留拥堵。

　　（二）优化旅游住宿服务

　　1.积极宣贯推广旅游星级饭店国家标准，强化星级饭店评定、复核工作，建立动态监管机制，以部门联合、社会监督等方式对卫生、食品安全、消防安全等重点环节进行监管。以星级饭店为基础，开展旅游住宿业监管试点工作，研究探索政府监管、行业自律、社会监督相结合的有效监管方式，引导诚信经营，提升旅游住宿业服务质量。

　　2.加强旅游住宿新业态标准化建设，进一步提升旅游住宿新业态的服务水平。大力推动乡村旅游服务标准、民宿、文化主题酒店标准的全面实施，引导旅游住宿新业态规范有序发展。加快培育一批特色鲜明的民宿、文化主题旅游饭店、精品旅游饭店和服务品质好的汽车露营地、汽车旅馆等住宿新业态项目。

　　3.加强专业人才队伍建设，出台相关激励机制吸引专业人才和减少专业人才流失。开展住宿业标准宣贯培训、旅游住宿业服务技能竞赛等活动，进一步提升我省旅游住宿业精细化管理和服务水平。

　　（三）提升旅行社服务水平

　　1.完善旅行社退出机制，规范旅行社经营活动。依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、不依法投保旅行社责任保险、长期未经营业务和违法违规的旅行社。建立诚信经营“红”“黑”榜，推动实现企业基本信息共享和服务信息透明化，防范旅行社领域系统性经营风险。鼓励优质旅游服务承诺公示制度，建立完善优质旅游服务品牌培育、评价和推广机制。

　　2.制定《湖南省〈旅行社等级的划分与评定〉实施细则》，全面开展旅行社等级评定及复核行动，提升旅行社诚信意识、质量意识、品牌意识，促进旅行社规模化、规范化、优质化发展，提高旅行社管理水平和综合竞争力。

　　3.加强行业质量提升和创新引领，积极开展旅游线路创意设计大赛、旅行社服务技能大赛等活动，推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

　　（四）规范在线旅游经营服务

　　1.探索在线旅游经营服务管理的有效办法，研究制定在线旅游市场检查制度，对在线旅游企业经营服务行为实施常态化监督检查，规范在线旅游企业经营服务行为。会同市场监管、公安、网信、电信等主管部门开展市场监督检查和联合执法，打击在线旅游企业违法违规经营行为。

　　2.引导和支持在线旅游企业加入相关行业组织，加强行业自律、倡导诚信经营，提升服务质量。认真完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度，提供良好的在线旅游消费环境。全面杜绝不合格出境自助游产品上架销售，切实做好高风险自助游项目的安全风险防范和安全风险提示。充分发挥游客网络评价的监督作用，不断提升服务质量。

　　（五）提升旅游产品质量和品牌形象

　　1.加强对文化遗产资源的挖掘，依托文物资源大力发展红色旅游、遗产旅游、研学旅游，打造精品旅游线路，推动非遗融入食、住、行、游、购、娱各环节，开发非遗旅游产品。要将旅游需求有机融入文物、古籍、非遗保护利用设施的功能设计之中，将博物馆、非遗传习所等文化场所纳入旅游线路，使其成为游客喜爱的文化体验目的地、传播湖湘优秀传统文化的有效平台。探索将湘西土家族苗族国家级文化生态保护区和3个省级保护区与全域旅游发展相结合，打造文化旅游精品项目。

　　2.研究制定我省推动文化和旅游融合高质量发展的意见。促进湖湘特色文化资源、旅游资源与现代消费需求对接，开发高质量的文化和旅游产品。推动旅游演艺进景区。深入实施《湖南省红色旅游发展三年行动计划》，突出红色旅游资源开发，加强精品线路建设，争创国家文化公园。

　　3.结合乡村振兴战略，以乡村民宿建设为抓手，以创建全域旅游示范区为重点，建设一批乡村旅游精品景区和具有湖湘特色的“湘村客栈”，促进乡村旅游提质升级，深入推进全域旅游发展。

　　4.加大旅游扶贫力度，扶持贫困地区旅游产业发展，积极落实消费扶贫，重点抓好13条文化生态旅游精品线路、“送客入村”等，办好春夏秋冬乡村文化旅游节。

　　5.大力发展旅游新业态，举办全省文旅商品创意设计大赛、文化旅游创客大赛、徒步旅游、骑行旅游国际研讨会等活动。以徒步旅游、骑行旅游研发设计为重点，按照引进新标准+研发新产品+引进新装备的思路，推进全省工业旅游产品研发和旅游装备制造业发展。持续推进国家和省级文化文物单位文创产品开发试点工作，推出一批具有湖南特色的文化创意产品和旅游纪念品。指导长沙、株洲开展国家级文化消费试点，更好发挥示范带动作用。

　　6.出台湖南文化和旅游产业融合发展示范基地办法。优化旅游供给侧结构，以文旅项目建设为抓手，引导各地加快创建一批国家级、省级全域旅游示范区，培育建设一批精品旅游线路重点县、湖湘风情文化旅游小镇。举办湖南旅游投融资大会暨旅游项目银企对接会，招大引强，引进、扶持、壮大一批有实力、有活力的文化旅游企业。

　　（六）实施文旅人才培养工程

　　1.推进人才队伍专业化建设，重点提升导游、领队、讲解员的职业素养和业务技能。

　　（1）完善导游人员资格考试和等级考核制度，提升中高级导游员在导游队伍中的比重，增强导游的职业自尊和荣誉感。

　　（2）实施导游和领队专业素养研培计划，提升导游和领队的文化底蕴、理解能力、表达能力、外语能力和应急处置、沟通协调和风险防控能力，增强主动传承和弘扬社会主义核心价值观的意识。加强对专职和兼职导游人员的管理，完善导游和领队的培训和管理制度，促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。

　　（3）充分发挥高校、科研院所智力资源优势，积极引进国内外旅游智库开展人才智力帮扶。建立文化旅游融合发展智库，全面提升我省文旅融合发展智力服务水平。建立完善校企合作培训机制，充分发挥全省高校、旅游职业院校、旅游学会、研究机构等专家资源和设施等优势，建立并巩固一批研培基地，提升研培质量。

　　2.加强基础性培养。围绕旅游领域供给侧结构性改革，实施产业人才提升计划，重点加强企业负责人等队伍建设，培养更多旅游经营管理人才。开展全省导游、讲解员服务技能大赛，培育一批职业素养好、服务技能强的先进典型，造就一批旅游行业品牌人物。扎实推进五好讲解员建设行动试点工作，提升红色旅游服务质量和效益。

　　3.完善激励型政策。坚持精神奖励和物质奖励相结合，以提高表彰奖励的含金量和影响力为重点，完善旅游人才表彰奖励体系，营造惜才、爱才、重才的良好氛围。

　　（七）增强旅游市场秩序治理能力

　　1.创新旅游市场管理思路和模式。统筹抓好“资质监管、行为监管与信用监管”三种监管方式，统筹用好“行政监管、社会监督、行业自律、游客自觉”四种力量，统筹实施对“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管，统筹推广全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管。

　　2.加强旅游市场秩序舆情监测，向社会公布旅游投诉、举报渠道，进一步完善旅游市场“诉转案”工作制度，及时发现并妥善处置扰乱旅游市场秩序的各类问题。强化旅游市场综合监管，联合市场监管、公安等部门开展旅游市场秩序专项检查，加大对 “黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”等违法违规行为的打击力度，继续加强对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等违法行为的执法检查和惩戒。

　　3.推动文旅综合执法队伍建设，提升执法程序规范化水平，不断增强执法人员的执法办案能力。全面实施“双随机一公开”监管改革，推动全省文化和旅游系统建立健全检查事项清单、检查对象名录库、执法人员名录库。全面推行随机抽查，加强事中事后监管，着力打造公平竞争的旅游市场环境和法治化、便利化营商环境。

　　4.充分发挥旅游行业协会在贯彻法律法规、促进行业自律、提升服务技能等方面的桥梁纽带和自我管理作用。旅游协会等行业组织创新活动形式，通过活动、培训、研讨会、行业评奖等多种形式，大力倡导依法规范经营，增强企业规范经营意识，提升企业形象，维护旅游市场正常秩序。

　　（八）提升文明旅游素质，建立完善旅游信用体系

　　1.深入开展“文明旅游，理性消费”宣传活动，组织开展文明旅游进机关、进学校、进企业、进社区、进乡村公益宣传活动，全力营造“食之放心、住之安心、行之顺心、游之舒心、购之称心、娱之开心”的旅游发展大环境。

　　2.建立旅游企业诚信评价动态管理制度，依据全省舆情监控平台和12301投诉、旅游服务质量监督员明查暗访、网络舆情等情况，构建旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各旅游企业信用评价体系。依托“湖南诚信旅游”微信公众号搭建旅游企业及从业人员信用管理平台，实时公布旅游企业诚信动态，及时更新受到行政处罚、投诉较多的旅行社名录，曝光失信企业和个人，引导企业诚信经营，加强行业自律，引导游客理性消费，不断提升旅游服务质量。

　　3.严格执行《旅游市场黑名单管理办法（试行）》和《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等法规文件，建立省级和地市级旅游市场“黑名单”，加强“红黑名单”动态管理，加强与发改、市场监管、公安、网信等部门的信息共享，对具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人实施联合惩戒。

　　4.研究制定旅游市场“重点关注名单”管理办法。“重点关注名单”在列入范围、惩戒力度上均低于黑名单，主要对较轻的违法失信行为进行规范，视情选择公示或不公示，采取行政约谈、要求整改、增加抽查频次、不授予相关荣誉称号、不纳入重大政策试点、政府采购、政策性资金及项目扶持范围等方式，实施惩戒，引导市场主体和从业人员主动修复信用，减少被列入黑名单的风险，最大程度上促进企业规范发展。

　　5.修订完善行业组织行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议、信誉评估等活动，引导旅游市场主体和从业人员树立诚信服务的基本理念和自觉行为，促进行业规范诚信经营。

　　（九）提升旅游安全应急保障水平

　　1.增强全社会旅游安全意识。广泛利用各类媒体、电子显示屏和景区宣传栏、饭店告示牌、旅行社行前说明会等渠道，多途径、高频率强化旅游安全宣传，及时发布旅游安全风险信息。鼓励监督举报旅游安全隐患和各类违法违规行为。

　　2.继续以“一单四制”推动旅游安全大检查常态化。对旅游景区、乡村旅游点、宾馆饭店、停车场等旅游集散场所定期开展拉网式排查。强化旅游安全重点环节监管，开展“旅游包车”、高风险旅游活动安全隐患及消防、公共卫生、食品卫生等安全隐患专项整治行动，对达不到安全要求的坚决停止运营使用。

　　3.完善旅游应急保障保险体系。加强旅游安全保障体系建设，深化旅保合作机制，逐步为游客提供搜救、医疗、安保、法律援助和保险等服务。探索建立旅游企业安全风险评估制度，提高安全管理专业化水平，提升安全风险防控能力和安全应急处置能力。在全省指导开展1-2次旅游安全应急演练。严格落实值班制度，认真做好应急值守、安全检查、信息报送、组织协调等工作。力争全年无较大旅游安全事故发生。

　　（十）加快建立现代公共文旅服务体系

　　1.统筹公共服务设施建设管理，探索建设、改造一批文化和旅游综合服务设施。统筹公共服务机构功能设置，在旅游公共服务设施修建、改造中，增加文化内涵，彰显地方特色和民族特色。统筹公共服务资源配置，推动公共文化服务进景区，构建主客共享的文化和旅游新空间。

　　2.扎实推进文化和旅游志愿者队伍建设，不断提升志愿服务能力与水平。

　　3.推广“湖南公共文旅云”一站式综合服务平台，2019年力争实现市州文旅公共服务综合平台全覆盖，并与“湖南公共文旅云”平台互联互通。优化“玩转大湘西”信息服务平台，打造成一部手机游潇湘公共服务平台。

　　4.推进“厕所革命”，全年新建和改扩建厕所830座，完善全域旅游服务体系。

　　三、进度安排

　　《2019-2020年湖南省旅游服务质量提升方案》总体分三个阶段组织实施：

　　（一）动员部署阶段（2019 年3月至4月）。各单位根据《湖南省旅游服务质量提升方案》制定本级方案，明确工作目标和任务。4月中旬以前根据方案完善具体措施，进行动员部署，做好前期准备工作。

　　（二）组织实施阶段（2019 年5月至 2020 年9月）。全面组织开展湖南省旅游服务质量提升活动，按职责分工展开工作，稳步推进。通过广播电视、新闻媒体、网络平台等手段加强工作宣传。

　　（三）总结提高阶段（2020 年9月 2020 至10月）。对全省旅游服务质量提升活动开展情况进行总结，通报活动开展成果。推广先进经验和做法，巩固旅游服务质量长效提升机制。

　　四、保障措施

　　（一）强化组织领导。各地要加强组织领导，做好动员部署，明确责任分工，确保各项工作形成合力，及时协调解决工作开展过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落到实处。

　　（二）强化主体责任。各地要强化旅游企业及从业人员服务质量提升主体责任，调动旅游企业参与旅游服务质量提升行动的主动性和积极性。全省旅游企业要严格执行法律法规、标准、规范及合同规定，切实履行质量责任和义务，建立健全服务质量管理体系，广泛开展服务质量改进、质量攻关等活动，加强全员、全过程、全方位的质量管理。

　　（三）强化标准化建设。要创新旅游服务标准化管理体制，形成政府、市场主体和行业组织协调配合格局，共同推进标准建设。各地要以标准实施促进质量提升，大力宣贯实施相关国家标准和行业标准，完善地方旅游服务标准，重点制修订旅游新业态和产业融合类旅游服务地方标准。要增强广大游客对相关旅游标准的了解，提高游客选择优质旅游服务的能力，倒逼旅游经营者提升服务质量。

　　（四）强化宣传引导。各地要充分利用电视广播、新闻媒体、网络报刊等形式，开辟专刊专栏，加强旅游服务质量宣传，引导文明旅游、诚信经营，大力宣传推广旅游服务质量提升行动中涌现的先进经验，为活动营造良好的舆论氛围，展示“锦绣潇湘”良好形象。

　　（五）强化督促检查。省文化和旅游厅将对各地、各旅游企业开展旅游质量提升行动加强指导、督促和检查。请各单位于2019年4月30日（星期二）前向湖南省文化和旅游厅市场管理处报送具体落实方案，并分别于 2019 年10月底前和2020年10月底前报送年度旅游服务质量提升方案落实情况，提出意见建议，省文化和旅游厅将适时组织督查。