四季沐歌升级家电后市场:以后只出售一种产品——服务

　　互联网+带来的颠覆式创新，正在改变传统商业模式，中国家电市场传统的垂直一体化的服务模式正在被打破。家电后服务市场的创新整合，给消费者带来全新体验的同时，售后增值服务将为家电行业带来万亿级的市场增量。

　　有数据显示，目前，我国家庭的家电保有量为16亿台左右，据中国家电服务维修协会预测，到2020年家电后市场规模将达1万亿元。全品类、多元化发展的家电制造企业，正在通过优化、重构服务体系深挖产业价值。作为太阳能领军企业，四季沐歌2016年向净水、空气能、电热、厨电、光伏等相关产业扩张的速度迅猛，在提升售后服务的同时，希望通过赋能第三方平台资源为用户提供更多价值。

　　在四季沐歌，服务和产品不是割裂的，服务就是产品本身。2016年四季沐歌经理人代表大会上，其总裁李骏提出了“服务+”战略，重新细分市场、打通线上线下、解决多元化的服务协同、提高服务效率。与很多同行把服务限定在狭隘的售前导购和售后三包不同，四季沐歌“服务+”内涵更为丰富。从产品售后维修的基本服务开始，发展至线上线下标准化、制度化、流程化、体系化的综合服务，再到包含了太阳能、净水、空气能、电热、厨电、光伏6大核心业务；从领养三不管太阳能、冬春双检、以旧换新、热水升级、至尊保养5种服务产品，到自装自维、自装外维、外装外维3大服务渠道模式的“服务+”的升华，四季沐歌正在通过专业、差异的服务提升其品牌力。

　　2016服务产品的发布，标志着四季沐歌“服务+”品牌化管理、产品化运营的正式开始。四季沐歌多元化产品的经销商，以后将只有一种产品出售——服务，其他有形产品都是出售服务产品的增值。

　　要打造一个优质的服务平台，不仅服务内涵要丰富完整，服务广度更需要实现全面覆盖。在电商时代，最大的挑战是家电产品的电商销售是没有边界的，有些已经超出品牌商和零售商线下渠道覆盖区域，比如农村边远地区。如此一来，仅靠自有的服务渠道，已经满足不了用户需求。而且，随着四季沐歌产品体系越来越丰富及多元化业务的快速发展，需要更多优质的第三方服务商通力合作。

　　事实上，只要建立了利益共享机制，引入第三方服务商不难，难的是如何保证第三方服务商的服务质量？四季沐歌的方法是严控资质门槛。比如，服务商加盟需具备品牌家电净水或太阳能的服务能力，服务人员必须具备相关的从业资格以及3年服务经验，每个服务团队至少包括3名安装工，必须有实体经营门店。在服务速度上，服务商对于售后报单必须48小时完成。为了提升第三方的服务技能，四季沐歌开展了体系完整的上岗资质培训。

　　目前，四季沐歌的第三方服务平台建设取得显著成效。在多元化方面，今年，四季沐歌与各大服务平台合作，招募线上线下第三方服务商近2000家；在覆盖区域上，空白市场服务渠道覆盖率达到96.2%，空白市场用户报修满意度100%；在服务流程上，四季沐歌在全国启动配件中转站建设，全国创新布局配件周转点79家，覆盖全国近两万家网点，大幅提升了售后服务的速度。四季沐歌正从一家光热产品供应商，升级为综合专业的一站式生活服务商。

　　对于四季沐歌来说，升级服务平台，不仅仅是为了眼前的业绩好看，而是要抓住我国消费升级红利。这个红利不同于之前的供应匮乏红利，新一代的消费者不再是价格敏感用户，他们需要更优质更个性化的产品和服务。

　　四季沐歌正在以“服务”为入口，通过社会化资源的创新整合，升级为专家型、平台型的综合生活服务商。(经济日报记者 秦海波)