航班延误是民航业的普遍现象，一直困扰着广大旅客和民航管理部门。近年来，国内发生了大量因航班延误导致的冲突，情绪激动的旅客屡有过度维权的行为，在社会上造成了不良影响。
在此背景下，中国民航局近期发布了《航班正常管理规定(征求意见稿)》，就航班正常保障和延误处置作出详细规定，对航班延误时的主体责任和权益保障进行了规范。该规定预计将于今年10月30日起正式实施。
仔细阅读条文可以发现，征求意见稿中的一些规定实际上原来就有，只是由于种种原因，不少规定停留在纸面上，一直难以执行。比如说，“非航空公司自身原因造成的航班延误不予补偿”早有明文规定，可现实是航班延误后旅客不闹不补，大闹大补。
由于天气原因导致航班延误，按规定是不需要航空公司解决旅客食宿的，但旅客闹事后，大多数航空公司为了息事宁人，只好提供免费食宿。在个别典型案例中，一些旅客不仅滞留在飞行控制区，甚至进入跑道影响航班的正常起降。
此类事件发生后，除了个别带头闹事的旅客因违法受到制裁外，大多数人非但没被追究责任，反而拿到了高额补偿金。此类事件影响了机场的正常秩序，危害民用航空安全，不仅给航空运输企业造成了经济损失，也不利于社会和谐，成为我国民航业健康发展迫切需要解决的问题。
《征求意见稿》的出台引起了极大关注，主流媒体纷纷进行解读，民航业专家也从各个角度进行分析。对此，有人质疑，也有人叫好，有人认为是解决航班延误纠纷的良方，也有人认为是新瓶装老酒，实际上是老调重弹。
叫好的专家认为，《征求意见稿》明确了各方的职责和航班延误的补偿原则，具有很强的操作性。质疑者认为，《征求意见稿》只是原有规定的重申，操作起来难度大，根本解决不了“闹得大、赔偿多”的顽疾。
此外，还有一些媒体进行了错误解读。比如，《民航管理规定征求意见：机上等待不能超三小时》一文认为，在任何情况下，旅客滞留在飞机上的时间不能超过三小时。实际上，根据《征求意见稿》，等待超过三小时将飞机返回停机位是有前提条件的，必须要在不违反航空安全、安全保卫规定的前提下，经空管部门同意后，才能安排旅客下飞机。如此误读，对消解因航班延误而引发的纠纷或将产生不利影响。
要想解决这一问题，我们必须提及2004年6月民航局发布的《航班延误经济补偿指导意见》。该指导意见首次提出，航空公司由于自身原因造成航班延误，要对旅客进行补偿。民航局出台该文件的本意是希望借此提高航班的正点率。谁料想，原本被寄予厚望的《航班延误经济补偿指导意见》，不但没有起到预期的效果，反而加剧了旅客和航空公司之间的矛盾，引发了大量纠纷。更为恶劣的是，一些航班延误后，部分旅客因为没有得到补偿而侮辱、谩骂机场或航空公司工作人员，甚至打砸机场设备，导致航班延误率不降反升。
由此可见，要想消除因航班延误而引发的纠纷，必须对症下药，采取有针对性的措施。其中，关键的一点，就是要确保民航局发布的相关规定能落到实处，得到不折不扣的执行。对此，笔者提出三点建议：
首先，有关部门和社会媒体要对《航班正常管理规定(征求意见稿)》等相关文件进行准确解读，并做好宣传工作，让广大公众准确了解有关规定。由于航班延误不可避免，应该明确赔偿条件，对于非航空公司本身原因造成的延误，要严禁航空公司对旅客进行现金补偿。近十年的实践证明：现金补偿打开了旅客过度维权的“潘多拉盒子”，为索取理想补偿导致的纠纷，不仅影响了正常的航班运营，而且导致更多的延误发生。旅客完全可以通过购买航空延误险等方式，在航班被取消或延误时获得一定的经济补偿。
其次，航空公司应该及时提供相关服务，包括必要的食宿，主动帮助旅客解决困难。导致航班延误的原因多种多样，具有一定的复杂性和专业性，普通旅客有时很难在短时间内理解。但无论是什么原因导致了航班延误，都会给旅客造成不便，航空公司应该在第一时间与旅客进行坦诚沟通，以获得旅客的理解和支持。此外，航空公司还应主动帮助旅客解决困难，包括提供必要的食宿，尽力化解旅客与航空公司之间的信任危机。
再次，强化民航公安职能建设，严格执法。旅客发生过激行为甚至触犯法律法规时，民航公安应加大现场管理力度，对一些旅客的违法违规行为要坚决制止，及时依法处理，切实维护机场的正常秩序，保障航空运输的正常进行。
