近年来，新野县始终坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的原则，通过建立疑难案件多部门会商机制，帮助群众破解民生难题，着力提升12345政务服务热线服务质量，走出了一条全心全意为人民服务的新路子。

　　加强组织领导。新野县12345政务服务热线主管单位——新野县信息中心牵头成立3个工作小组，负责派单、催单、回访，形成工作闭环。从其他科室抽调3名工作人员充实到3个工作组，每天下午抽30分钟时间，由单位主要领导带头对每天的重复件、疑难件等特殊情况开展集中研究、制定方案，指导推动工作开展。

　　重塑热线工作流程。优化再造热线投诉件受理、转派、办结、反馈等办理流程，把群众投诉的每一个问题都嵌入到热线管理链条之中，打造全流程、无缝隙、高质量的解决办理体系。对不满意件实行自查、汇总、评定三级联动机制，将认定结果及时反馈承办部门，对不满意件再次转办、催办。定期通报各单位热线承办数量、质量，将办结率、满意率纳入考评指标，增强工作责任感。

　　建立疑难案件多部门会商机制。深入开展不满意件原因分析，多部门联动协调对疑难案件会商，从制度机制、工作程序、业务技能、服务态度等方面查找不足。明确各部门职责任务，健全跟踪问效机制，实行诉求认领、诉求分派、诉求处置、流转监测、电话回访、诉求报结全流程监督管理。

　　下一步，新野县将紧紧抓住疑难件、不满意件这个“牛鼻子”，严格落实统一受理、分类处置、限时办结、统一回访的工作要求，积极探索热线工作新机制，对市民投诉问题“接诉即办”、“即办即结”，做到“事事有着落，件件有回复”，不断提升12345政务服务热线服务质量和满意度。（王亮）