一进银行网点门，一条盲道直通柜台前，这条在邮储银行香山支行里的盲道，不仅让残障人士暖了心，更保护了他们的自尊心。

　　邮储银行北京香山支行，地处海淀区香山公园景区附近，地方不大，责任不小——网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，服务范围内有500多名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，邮储银行香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。为更好地给这些障碍人士提供贴心到位的服务，除改善营业厅的硬件设施外，这里的每位业务员都学会了手语。

　　“如果服务窗口都跟这儿似的，我们的生活就没什么困难了。”从小因病失明的刘英山老人觉得，来邮储香山支行办业务像到家一样，“每次都有人帮忙引导、协助办理，最后还送你过马路。”在香山路和煤厂街的拐角处，一条灰色盲道直通邮储香山支行营业厅内的柜台窗口前。“残障人士有时比较敏感，既不想让人漠视他们的存在，也不想过多地依赖他人。通过这么多年的接触，我们发现过分热情的帮助反而可能会在无形中伤害到他们的自尊心。”在此工作了十余年的支行长刘玉萍介绍说，他们于2015年网点装修时专门协调街道、城管等相关部门铺设了这条盲道，方便那些有视力障碍的客户能够独立来到柜台前办理业务，“这样，他们会感觉更自在。”

　　邮储香山支行周边居住有一大批特殊的客户群体，这对银行服务提出了更高的要求。比如，很多听障客户来办理业务时与营业员沟通起来比较困难，他们有的还可以通过书写沟通，但有的并不会写字，这就太难了，双方都急得不行也弄不明白。

　　“好多年前，一个聋哑客户来网点办理业务，当时我看不懂他的手语，只能通过写字进行交流，但那位客户写了几次就不耐烦了，业务也没办就转身离开了，我还记得他离开时那种失望的眼神，心里挺难受的。”多年前发生的这一幕，刘玉萍至今记忆犹新。

　　后来，为了避免再出现这种遗憾，刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅，利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，邮储香山支行的柜员都能用手语跟聋哑客户进行简单沟通了，尤其是银行业务方面完全可以无障碍交流。很快，香山支行被听力残疾人客户亲切地称为“手语银行”。

　　邮储香山支行成立以来，员工换了一茬又一茬，但是“用心、贴心、真心”的金质服务却传承了下来，这离不开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。通过一系列党建活动，他们将优质服务渗透到每一个细节。在取号处，除了办理业务上的取号细分外，香山支行还专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到这样一个号，享受优先服务，在盲道的尽头，还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。

　　多年来，香山支行总结一套自己的服务法则：盲人客户从进入营业厅，工作人员全程指导和解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。此外，邮储香山支行专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。并且还定期组织周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座，以及一些有针对性的慰问活动，一系列贴心、便捷、专业的特色金融服务，也受到了周边社区居民的广泛好评。（经济日报-中国经济网记者 钱箐旎）