信用卡业务、个人贷款业务、理财业务正在成为银行业消费投诉的三个“重灾区”。

　　中国银保监会消费者权益保护局日前发布的《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%；涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%；涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

　　“作为消费者维权的重要途径，‘投诉’渠道是否畅通一直备受社会各界关注，而投诉内容的新特点、新走向也成为了业界不断改进自身服务的风向标。”银保监会相关负责人说。

　　从总量上看，2020年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。

　　从业务类型上看，信用卡业务的投诉量占比最高。《通报》显示，2020年第二季度，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉282件，占外资法人银行投诉总量的75.6%。

　　其中，交通银行、中国建设银行、中国工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名；东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位居外资法人银行前三名。

　　“从实践看，信用卡业务投诉多集中在不透明收费。”北京银保监局相关负责人说，例如，涉及分期还款的费率问题时，部分银行并未清楚告知持卡人具体费率，或将费率模糊，诱导持卡人同意进行账单分期，待持卡人发现费用超出自身预期时，常常与银行陷入纠纷、各执一词。

　　涉及个人贷款业务的投诉量占比位居第二。《通报》显示，2020年第二季度，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2811件，占国有大型商业银行投诉总量的12.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2097件，占股份制商业银行投诉总量的7.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉46件，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

　　其中，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；平安银行、光大银行、招商银行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行前三名；渣打银行、东亚银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行前三名。

　　理财类业务的投诉量占比位居第三。《通报》显示，2020年第二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。

　　其中，中国银行、中国工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。

　　“值得注意的是，维权虽然是消费者保护自身合法权益的重要手段，但不当维权也面临诸多风险，如信息泄露、产生征信污点等。”北京银保监局上述负责人说，值得注意的是，近年来，“代理维权”黑色产业链正呈扩张趋势，他们往往打着为消费者维权的旗号，收取高额手续费，煽动消费者反复向监管部门“维权”从中牟利，严重侵害消费者权益。

　　因此，消费者今后应通过“正确维权渠道”来保护自身合法权益，尤其要注意一下“三步”。

　　第一步，投诉。消费者在购买金融机构产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以直接向金融机构进行投诉，主张民事权益。、

　　第二步，调解。如消费者未能与金融机构通过协商解决纠纷，可以向北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（银行纠纷）或北京保险行业协会合同纠纷调解委员会（保险纠纷）申请调解。

　　第三步，举报。消费者发现金融机构或从业人员违反相关银行保险监管法律法规的，可以向被举报人所在地的监管部门进行举报。但向监管机构举报并不能解决消费者的民事诉求，消费者如通过投诉、调解仍不能解决民事纠纷的，应依法向法院提起诉讼。（经济日报记者 郭子源）