微众银行·用户体验联合实验室日前携手中国工商银行、中国银行、平安银行、北京师范大学心理学部，以及国际知名设计机构（R/GA），共同举办了一场以银行用户体验设计为主题的沙龙活动。在线与数千位从业人员分享了银行用户体验设计领域的典型案例、实践效果，并展望了前沿设计趋势。

　　回顾年初，一场新冠疫情让各行各业都经历了一次压力测试，银行业也不例外。疫情期间，部分银行关闭了线下网点，也因此失去了客户经营的重要线下抓手。截至上半年共有1332家银行网点关停，仅在7月1日至7月7日，全国就有34家银行网点关停。

　　而在用户这边，“宅生活”推动线上流量骤增，“非接触式”银行服务带来了许多数字化经营的新机遇，同时也考验着各家银行的用户体验水平，“用户体验设计”成为各大银行提升服务水平的重要发力点。

　　微众银行战略总监徐源宏指出，在互联网技术及金融科技创新的推动下，银行在线金融服务在全球范围内飞速发展，疫情加速催化了用户从线下走向线上的过程。用户体验设计体系的搭建和能力提升是“以用户为中心”的战略布局，最终的目标是为用户提供个性化的、便捷易用且具有品牌粘性的优质服务。

　　搭建设计体系成为银行业提升用户体验的共识

　　中国银行资深视觉体验设计师陈娟娟在沙龙中认为，银行的首要任务就是打造出优质的服务设计框架。实验室高级用户体验设计师Aster也在案例分享中强调，“搭建设计资源池能够提高产品设计和开发的效率，能够解决设计中常见的‘重复造轮子’的问题。”

　　但在发展线上金融业务的实践中，这些体验设计的思考遭遇到不少现实困惑。平安银行理财线设计负责人邓伟峰提到，为了快速响应投资机会和风险更迭频繁的金融市场，同时解决不同业务模块之间信息孤岛、设计语言不一致、体验难管理的问题，理财业务线建立了一套中台化的设计支持模式，在保证体验高度一致的情况下，能快速地进行产品及页面的上线，大大提升了金融场景下，银行线上业务对金融市场的响应速度。

　　有温度的用户体验设计需要以人为本

　　中国银行业协会客户服务与远程银行委员会今年7月发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2019）》显示，远程银行作为移动化、智能化、场景化的综合金融服务平台，在“非接触式服务”模式上具有先天优势，将以全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务为客户带来全新的体验。

　　中国工商银行交互设计负责人刘雪峰以“工行AI投”产品为例，强调“人”始终是思考的核心，体验设计师应该是“平衡大师”，要在用户需求、商业发展目标和科技发展水平三者之间寻找微妙的平衡。

　　在体验设计的前沿趋势和以人为本的这个话题下，国际知名设计机构 R/GA 用户体验设计负责人Kaki Law 和北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟认为，银行在面对同质化和数字化的转型挑战中，需要将体验设计纳入银行品牌战略中考虑长远的发展。人机交互在未来将有无尽可能，但这种可能最终一定会落归于人的具体使用场景。

　　尽管疫情影响正在逐步消减，但在线金融服务仍将持续高速发展，通过体验设计能力增强金融服务的获得感，幸福感和安全感是银行业用户体验工作的最终目标。基于对行业发展目标的认同，有越来越多的银行加入到微众银行用户体验项目中，合作产出了多份金融领域用户体验研究成果，同时，银行用户体验联合实验室多次举办用户体验主题活动，共同推动银行业用户需求洞察和体验设计能力的提升。（经济日报记者 周琳）