疫情期间，不少孩子前台上着网课，后台运行着游戏，这种“人在网课，心在网游”以及由于私自充值、巨额打赏引起的退款纠纷问题备受关注。

　　北京阳光消费大数据研究院统计数据显示，2020年1月1日至5月26日，共监测到有关网课、网游和网络打赏等舆情信息2072233条。其中网游的负面舆情占比最高，占比达到了53.49%；其次是网络打赏舆情信息，负面舆情占比40.69%；网课的负面舆情占33.75%，占比同样不低。

　　半年时间，媒体和用户的“吐槽”超过200多万条，网课、网游、网络打赏为啥纠纷频发？

　　1、网课退费纠纷占比超过一半

　　在352259条负面网课信息中，涉及虚假宣传27823条，占比7.90%；服务质量53667条，占比15.24%；教师资质19714条，占比5.60%；退费纠纷186432条，占比52.92%；关门跑路47353条，占比13.44%；其他信息17270条，占比4.90%。

　　舆情数据显示，在网课负面舆情信息中，退费纠纷问题最多，超过其负面舆情信息的一半。其次是服务质量、关门跑路、虚假宣传和教师资质等问题。记者查询黑猫投诉也发现，关于网课退费的投诉已高达984件。

　　“总的来说，疫情期间的网课问题仍然主要集中在校外培训方面。“中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，舆情信息说明，受疫情等多种因素叠加影响，校外教育培训的负面舆情信息明显增多。除了以往的虚假宣传、教育质量不达标、上课效果不满意等问题，受疫情影响还增加了变更上课形式、变更上课时间，甚至变更上课老师等问题。无论解除合同还是变更合同，最后都会涉及退费问题。所以从舆情数据来看，网课的退费纠纷舆情信息最多，超过了网课舆情信息总量的一半。

　　与校外培训相比，学校课程的负面舆情相对较少。除了部分上课软件使用不便、网速不稳定以及网上用眼时间过长等问题，还有个别上课软件的页面或入口链接，存在误导学生进入网络游戏或直播打赏的情况，给学生的正常学习和身心发展带来安全隐患。

　　陈音江认为，规范校外培训问题，关键还是要健全相关法律法规，明确有关监管部门的监管责任，真正把对校外培训问题的监督管理落到实处，让教育培训行业既能在审慎包容的政策环境中快速成长，又能在诚信守法的经营轨道上规范发展。同时，学校在使用直播软件开展远程教学时，也要把好上课软件的安全关，确保上课软件操作便捷、使用安全，同时避免网课时间太长，影响学生的学习效果和身心健康。

　　2、成年人网游纠纷主要集中在封号扣费和误导受骗，未成年人网游纠纷主要集中在沉迷游戏和诱导充值

　　舆情数据显示，网络游戏的主要问题同样是退费纠纷，占到整个网游负面舆情的近四成。其次是沉迷游戏、封号扣费、诱导充值和诈骗陷阱等问题。具体而言，在423487条负面网游信息中，涉及诱导充值35712条，占比8.43%；封号扣费76731条，占比18.12%；沉迷游戏97218条，占比22.96%；退费纠纷163448条，占比38.60%；诈骗陷阱26353条，占比6.22%；其他信息24025条，占比5.67%。

　　从舆情监测数据看，成年人网游纠纷问题主要集中在封号扣费和误导受骗方面，内容以投诉信息居多；未成年人网游纠纷问题则主要集中在沉迷游戏和诱导充值方面，以媒体报道内容居多。无论是封号扣费和误导受骗问题，还是沉迷游戏和诱导充值问题，最后一般都会涉及到退费问题，所以在负面网游舆情中，退费纠纷舆情信息同样最多。

　　如果说成年人遇到的网游问题，可以通过依法维权来解决，那么未成年人网游问题确实更应该引起社会的足够重视。未成年人的自我约束能力较弱，无论是学校的课程作业，还是校外的教育培训辅导班，一般都会使用到网络电子设备，再加上部分网游企业只顾追求经济利益，忽略自身社会责任，有的甚至故意诱导未成年人反复充值，给未成年人沉迷网络游戏留下了隐患。

　　陈音江建议，要规范和督促网游企业积极承担社会责任，诚信守法经营，主动采取游戏分级、实名认证、人脸识别认证等有效措施，限制未成年人充值额度和登录时长，尤其是不要打着免费教育的幌子推广网络游戏，同时尽量简化退费流程，依法维护未成年人的合法权益。

　　3、诱导打赏问题严重

　　疫情期间，看网络直播的人增多，网络打赏也随之成为纠纷高发地带。在96324条负面网络打赏信息中，涉及诱导打赏48776条，占比50.64%；冲动打赏14726条，占比15.29%；内容低俗7851条，占比8.15%；诈骗陷阱5389条，占比5.59%；退费纠纷12579条，占比13.06%；其他信息7003条，占比7.27%。

　　中国互联网络信息中心数据显示，截至2020年3月，直播用户规模达5.60亿，即我国40%的人、62%的网民都是直播用户。除了以往的演唱会直播、真人秀场直播、游戏直播、体育直播，目前各种学习、消费、泛娱乐等日常生活场景直播越来越多。

　　据记者了解，目前大多直播软件都设置了打赏功能,用户可通过绑定微信或支付宝等方式购买平台提供的礼物,送给正在直播的主播。有的直播平台甚至需要用户购买虚拟货币,才能观看直播。不少网友为自己喜欢的主播一掷千金。有的未成年学生趁家长不注意偷偷花数万元打赏心仪主播，有的政府官员违法挪用数百万公款为主播打赏等新闻屡见不鲜。

　　但目前有关网络直播的监管，主要停留在对直播内容的审核和治理方面，如查处网络直播过程中出现价值导向错误、低俗淫秽色情、封建迷信等内容，而在未成年人冲动或非理性打赏方面，仍然缺乏有效引导和规范应对。有的直播平台虽然在“充值协议”中规定，年满18周岁或已年满16周岁且依靠自己劳动收入作为主要生活来源的用户才能打赏，但在实际操作中，用户只要绑定了移动支付方式就可以充值打赏，根本不需要用实名认证和身份核实。

　　最高人民法院近日发布的指导意见规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网游或直播打赏支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求返款项应予支持。这对保护未成年人的合法权益已经迈出了积极一步，但从长远来看，还是要努力提升网课效率，并在网课与网游之间设置“防火墙”，通过严格审核用户身份、限制未成年人充值打赏以及控制登录时长等手段，从根源上解决未成年人沉迷网游和盲目打赏问题。（经济日报记者 佘颖）