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互联网保险从拼流量和用户转向拼信任和服务

2019年08月22日 22:11   来源:经济日报-中国经济网   

  经济日报-中国经济网北京8月22日讯 (记者 江帆)2019年8月22日,腾讯旗下保险平台微保发布了《微医保2019二季度理赔报告》,并提出“好保险、放心买”的全新品牌主张。报告显示,2019年上半年,微医保累计赔款近1.3亿元,其中二季度理赔金额为7800万元,比一季度增长65.1%。

  随着互联网保险的飞速发展,流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场,却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升,互联网保险的发展升级进入到下半场,用户面临更多选择时候,信任和服务成为用户最看重的因素。然而,目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点,最重要的是缺乏信任。行业数据显示,90%以上的保险平台没有提供保险专人服务,遇到问题只能投诉客服或机构。对于用户来说,保障的不确定性,让买保险更像是一场“赌博”。

  基于以上痛点,作为互联网保险的积极实践者,腾讯旗下保险平台微保在业内率先提出新的平台定位:做一个“善良的好保险”平台。

  微保执行董事兼CEO 刘家明表示:“互联网保险下半场,服务与信任最重要。微保要潜心打造一个善良的互联网保险平台,以用户需求为出发点,打造让用户惊喜的好保险与好服务,实现‘好保险、放心买’。”

  如何打好互联网保险的下半场?微保表示首先在产品上,坚持“严选+定制”路线打造好保险。不同于其他保险平台的“大卖场”模式,微保不仅对合作险企建立高准入标准,对产品更是精心打磨。据了解,微保从每63款中选择一款提供给用户,持续做产品创新为用户填补保障真空。例如最近推出的爆款产品——“药神保”癌症特药保障,以1元加入的低门槛,打通了险企、药企,直接保障用户抗癌用药的需求,解决了抗癌药吃不起、吃不上的难题。

  其次在服务上,以用户需求为出发点不断进行功能创新。微保在业内首创的“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能,可协助用户快速选择合适的保险,大大提升了投保体验。另外,微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式,推出100%真人1对1的“微保管家”服务,为用户提供从保险购买到理赔的一站式服务,对于理赔过程更是“一管到底”,消除了用户对理赔环节的顾虑。

  客户服务是体现公司价值观的重要窗口。微保一直非常注重用户声音,通过深耕用户口碑底层服务,不断优化用户体验。在倾听了200万+个客户声音后,微保首次在业内创新推出100%真人“微保管家”服务,可为用户提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务,通过1对1的服务模式,给予用户最全面、专业、贴心、有温度的保险服务。

  相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法,100%真人服务的“微保管家”更懂用户需求,处理问题更高效。微保将人工客服“微保管家”与AI机器客服相结合,先由微保管家搞清楚用户的问题所在,对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入,个性化的问题则通过微保管家快速协助,极大地提升了用户体验。微保也希望微保管家能够成为服务每个用户的主要方式,打造微保新的“服务名片”。

(责任编辑:冯虎)

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2019-08-22 22:11 来源:经济日报-中国经济网
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