人保健康联合蚂蚁保险 升级线上医疗保障服务

　　经济日报-中国经济网北京11月20日讯 （记者 江帆）11月20日，支付宝好医保长期医疗服务全面升级，即启用“两快一全”的服务标准，包括为用户提供快速响应、快速理赔垫付和全面的健康管理、诊疗协助服务。这标志着好医保服务提供方，中国人民健康保险公司和蚂蚁保险的合作进入了以保险科技为驱动力，探索极致客户体验的新阶段。

　　好医保长期医疗作为国内首款6年保证续保的百万医疗险产品，保费低、保障足，一上线即突破百万级用户数，目前该款产品客户量已达500万人。中国人保健康总裁助理徐伟成表示，激增的客户量对服务质量提出了更高要求，通过与蚂蚁保险深度合作，引入大数据、人工智能等技术，为客户带来便捷的服务体验。

　　此次“两快一全”中一“快”针对的就是服务速度。升级后，用户能享受到更快的服务响应。众所周知，在保险服务中，客服能力是重要一环。传统热线服务模式中，客服专业水平差异大，服务质量难以保证，且难以短时间满足突发的大量需求。而据蚂蚁保险总裁助理李东海介绍，基于语义识别、机器学习等技术，蚂蚁保险机器人客服能够做到听得懂、答得准，即时响应用户的各类咨询，并承担起了95%的客服工作量，大大提高了服务效率和质量。当然，用户也可选择人工客服，热线会在20秒内响应。

　　好医保长期医疗服务提速的另一“快”是好医保利用科技手段，进一步解决了保险用户最关心的快速理赔、快速垫付的问题。据了解，本次推出的快捷理赔服务，可以让用户通过支付宝，拍照上传理赔材料，理赔资料齐全，审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。

　　理赔提速的背后，是蚂蚁保险提供的多项科技技能，比如基于人脸识别的生物核身技术提升了核身时效，又避免信息泄露；基于大数据风控能力的智能核赔，快速识别用户的风险等级并形成核赔建议，大幅提升了审核时效。李东海透露，不远的将来，AI算法还将对拍摄对象、拍摄清晰度等进行智能识别，并给予引导、提醒，快速提取图像中的关键核赔要素，进行系统智能核赔理算，瞬间输出理赔结果和赔付资金建议，让秒赔成为可能。

　　除了速度，升级后的服务可涵盖从诊疗到康复，全方位的健康管理服务，即 “一全”。据介绍，好医保的所有客户均可享受在线轻问诊、体检咨询、体检报告解读等增值服务。同时为重疾确诊的客户提供包括专人陪诊、远程问诊、安排专家手术、入住专家病房、专家复诊、医后随访等十余项举措在内的全流程服务。

　　徐伟成说，近年来，中国人保健康通过“建平台、搭生态圈”，构建了中国最大的健康管理生态系统，连接了5000多家医院、7.1万名医生、8.9万多家药店、800多家体检机构、500多家齿科诊所，根据客户需求精准匹配医疗资源，为客户建立电子健康档案，提供定制化的健康风险解决方案，运用互联网技术进行慢病管理和术后康复护理等。后续人保健康还将运用区块链的技术，对所有的服务过程节点进行入链存储，并通过蚂蚁保险平台展示给用户，让服务过程更加清晰透明。

　　中央财经大学王晓乐教授认为，“两快一全”体现了保险姓保的内在要求，也重新定义了健康保险的服务标准和服务流程。客户对极致体验需求倒逼保险服务“秒回”“秒赔”，借由大数据、人工智能等新兴科技越来越成为可能。健康服务实现了医疗、健康管理与保险的对接，突破了传统保险低频使用、感知等问题，精细化全方位的服务则成为未来保险服务的核心驱动力。