用我们的服务温暖您的旅途

　　①郭娜陆地航空班的几位女站务员正在服务。 （资料图片）

②韩城车站的客运员张海涛为旅客弹唱。 韩二飞摄

　　③刘云正在指挥交通。 （资料图片）

　　④李素萍（右）在为重点旅客服务。 李溢春摄

　　最后一个春运

　　经济日报-中国经济网记者 吉蕾蕾 通讯员 孙丽萍

　　“过了今年春运我就退休了，今天我送您上车……”2018年春运，对于全国劳模、北京站客运员李素萍来说很特殊，这是她进入铁路工作30多年的最后一个春运。

　　今年55岁的共产党员李素萍，是北京站客运车间业务指导，她的“素萍服务组”是北京站客运服务的闪亮品牌。李素萍在北京站工作33年，从事重点服务工作28年。2015年荣获全国劳动模范称号。

　　28年寒来暑往、风雨无阻，李素萍推着轮椅走过了20万公里，推坏了142个轮椅，留下了腰椎间盘的伤痛。李素萍曾说：“工作虽然很辛苦，但我感到很幸福。我看到了残疾旅客需要我的关心和温暖。”4000多封表扬信和200多面锦旗，成为她28年来工作的最佳褒奖。

　　在“素萍服务组”狭小的候车室内，她接送过多名身患重病、绝症来北京求医的病人，主动为他们介绍医院，让他们燃起生命的希望；照顾过成百上千身患各种残疾的旅客，让他们得到真诚的尊重和慰藉；帮助过买完车票兜里仅剩下几块钱的旅客，为他们买来食品，送来零用钱；连续几年资助在车站偶遇、家境贫寒仍顽强求学的大学生，直到其顺利毕业走上工作岗位。许多经常来北京求医的旅客和她成了朋友。记不清有多少次，在家休班的她，匆匆赶到车站接送那些经病友介绍，特意打电话找她服务的患者和残疾旅客。

　　用李素萍的话说：“苦累是真的。往大里说，我是一名党员，一名客运员，为旅客服务是我的本分。往小里说，我在服务中体会到的是一种真正的幸福。”被她帮助过的旅客说过最多的一句话是：“北京人真好、北京站真好，素萍大姐真好！”李素萍不仅代表着北京站，更代表了首都北京的形象。

　　“将旅客当成亲人对待，他们会感受到你的温暖”，这是李素萍常说的一句话。李素萍的真诚服务让很多旅客把她当成了他们的朋友、亲人。家住河北唐山的蒋大爷就是其中一位。有一年，李素萍在进站大厅遇到蒋大爷，见他拄着一根破棍子，几乎丧失走路的能力。在确定了蒋大爷是乘坐K27次列车回唐山后，李素萍推着轮椅把他送到“重点旅客服务室”，再端上一杯热水给他。聊天中得知蒋大爷曾是一位服刑犯人，在监狱蹲了20年，没有亲人问候过他。当李素萍用轮椅送大爷上车时，蒋大爷号啕大哭：“小李呀，多少年了，没有人看得起我，更别说送杯热水，你是这么多年来第一个问候我的人。如不嫌弃的话，以后咱们就是亲戚就是朋友！”回到家后，老人家特意送来一面锦旗，上面绣着“不是亲人，胜似亲人，赠北京站客运员李素萍”。

　　“可以说，北京站是中国社会的一个小小缩影。”李素萍说，30多年来，她很幸运能在客运员平凡的岗位上工作，透过铁路窗口见证了祖国日新月异的大发展。在为旅客服务过程中，收获了人与人之间的信任与尊重。

　　过了春节，李素萍就要光荣退休了。她说，“虽然我在服务岗位上就要退休了，但为人民服务的精神永远不会退休，我要坚守好最后一个春运。希望我的徒弟们在服务岗位上永远坚守好素萍服务组这一品牌”。

　　亲情服务“零距离”

　　经济日报-中国经济网记者 宋美倩 通讯员 尹晓龙

　　“您好，这是我们车站送给您的新春‘福’字，希望您在新的一年幸福满满。”2月7日，河北保定汽车总站迎来春运高峰。在熙熙攘攘的候车室里，该站郭娜陆地航空班的几位女站务员脚踩轮滑，为旅客们一一送上“福”字窗贴和红糖姜丝水。姑娘们希望在这里乘车的旅客能够从她们的服务中得到更多温情。

　　郭娜陆地航空班成立于2003年元旦，秉承航空式标准、零距离服务，推出“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”服务方式，让乘坐汽车的旅客也享受到高品质航空式服务。15年来，这个班不断根据旅客需求改进服务，相继开通360°无盲点服务，设立困难旅客救助基金，推出“预约”服务，总结出特殊旅客“四个帮”、特色服务“五个一”、七彩课堂等多项服务内容，通过高品质服务使郭娜陆地航空班这一服务品牌深植于广大旅客心中。

　　汽车总站党总支副书记、郭娜陆地航空班班长郭娜介绍，过去汽车站给人的印象是亲情服务少，环境脏乱差，我们成立这个班组的目的主要是对照机场的服务环境，为旅客提供更优质的服务。

　　郭娜说，陆地航空班成立以来的15年中，站里先后有30多人在班组工作过，每一名成员都为创新服务出过力。记者从她们工作室一本手册上发现，这个班组将过去简单的问询、导乘等服务细化为43大类、170项服务内容，其中包含哑语、提供哺乳等特色服务。

　　车站候车室有4000多平方米，步行走个来回要20多分钟，为了提高工作效率，陆地航空班就借鉴一些大餐厅服务员踩着轮滑送菜的做法，站务员们也都踩着轮滑为旅客服务。这一方式的改变，姑娘们会稍微省一些劲，但一天7小时的流动送水，来回差不多50趟，一天下来相当于滑了40公里。

　　在车站候车室的服务台上，有一个非常醒目的便签架，上面按照医院、学校、商场酒店等分类摆放着多张印有乘车方案的纸条，旅客拿着纸条需要去什么地方一目了然。一名站务员告诉记者：“为了方便旅客，娜姐在班组集思广益，将乘客经常询问的目的地和乘车班次、换乘路线等都清楚打印在纸条上，需要的旅客可以直接取走。”

　　保定汽车总站站长江彬说，大多数旅客在出行旅途中会感到孤独和枯燥。为解决这个问题，郭娜陆地航空班从心情安慰着手，为旅客打造不一样的候车生活，化解旅客烦闷的候车心情。她们选定场所，在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”，从旅途常识、美丽常识等7个主题准备讲解内容，由班组专人负责，提前一天交组长审核，通过后在次日上午9点为旅客讲解。自2014年5月4日开课以来，班组与旅客互动约1300余次，让旅客的候车生活变得多姿多彩。

　　除了满足旅客们的共性需求外，郭娜陆地航空班还针对旅客在候车和乘车过程中出现的突发状况，开展了一系列个性服务。例如，成立“困难旅客救助基金”，爱心捐款近1.8万元，启用1.3万余元资金，救助困难旅客1400多人；开展电话预约，对特殊需求旅客实行接站、进站、购票、候车、乘车无缝对接服务；对重点旅客实行在册登记，对经常乘车的老年、残疾等旅客给予重点及全程看护，以确保行车安全。

　　2017年6月份的一天，刚刚下过雨，一位老人进入了郭娜的视线，他双手拄着木棍，挽着裤腿，站在售票大厅里左右张望。郭娜马上走近他，老人一双渴望的眼睛望着她，很难为情地对郭娜说：“姑娘，我想回家，可是我没钱了，你能帮帮我吗？”郭娜立即搀扶着老人来到服务台，交谈中得知他是望都人，这几天身体不舒服，他知道儿女们都忙，早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病，可带的钱不富余，回去的路费也花完了。了解到老人的难处，郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为老人买了票，并把他送上班车。

　　郭娜陆地航空班15年的亲情服务硕果累累，共为旅客做好事21000多件，为300多名走失的儿童找到父母，把200多名失忆老人送回家中，帮助旅客寻回失物21000余件，挽回经济损失折合人民币220万元，收到旅客表扬信2000余封。