网络订餐：开启新兴就餐方式

　　不知从何时开始，外卖已成为年轻人日常生活的一部分。各大外卖平台在品牌定位、技术创新等方面纷纷寻求竞争优势——

　　不管在哪里，无论何时，在手机上点几下，美食就会送到嘴边。对于工作忙碌、以外食为主的城市人口来说，网络订餐已经不再是一种将就，也不代表“活得糙”，而是逐渐演变成一种新兴就餐方式。

　　外卖重塑生活方式

　　《2016国民外卖账单》显示，2016年，国人点了33亿单外卖，外卖配送员的足迹相当于绕地球赤道跑了8万圈。来自上海名叫李思妍的用户下单1292次，平均一天4单外卖。来自外卖平台“饿了么”的数据显示，2016年圣诞节当天，“饿了么”以900万订单创下历史纪录。

　　除了望眼欲穿、“嗷嗷待哺”的吃货们，外卖还改变了另外一群人的生活——外卖平台称他们为“骑手”，普通用户则更愿意称呼他们为“外卖小哥”。戴上头盔，背上外卖箱，跨上电动车，他们每天过着与时间赛跑的日子，将一份份餐食送到顾客手中。

　　“叮咚，已为您推送新的外卖订单……”手机上连续响起的提示语音伴随着外卖小哥忙碌的身影。来自河南南阳的靳清发是千万骑手中的一员，但他又不同于一般的骑手——他是王府井片区的“单王”，更是饿了么“北京地区年度最佳骑手”，上班将近一年已送出一万余单外卖，高峰时平均每3分钟送达1单。靳清发告诉记者，刚来北京时路不熟，就下班后拿着地图“扫街”，很快把自己培养成一张“活地图”。他甚至做到每送一单都能推算出自己到什么位置给顾客打电话，保证顾客来取的时候自己刚好送到。

　　对于商户而言，接入外卖平台也成为适应餐饮行业新形势的需要。餐饮品牌“西少爷肉夹馍”CEO孟兵告诉记者，“经过分析发现，喜欢到餐厅用餐的顾客和喜欢点外卖的顾客其实是两个群体，重叠度很低，这就意味着如果没有外卖服务，很多顾客就很难吃到我们的产品”。孟兵说，为解决这一问题，西少爷对外卖做了优化，从产品研发、包装设计到外送方式都做了改良。

　　孟兵表示，外卖会对产品的口感有所影响，这一点是无法改变的，但西少爷通过多种努力减小了这种影响。“比如豆花，我们正在研究减震的包装结构，以减少豆花因颠簸而产生碎裂等问题。对于饮品，我们采用双层中空容器，这样可确保在运送途中保持高温。”孟兵说。

　　商业模式趋向正规

　　不能否认的是，很多人喜欢叫外卖，价格便宜是重要原因。与不少O2O平台类似，外卖行业最早也是以“烧钱大战”起家，迅速跑马圈地占领市场，食客们也热衷于“薅羊毛”。然而，一段时间后人们发现，便宜没那么好占了。一方面，平台不再免除配送费，原本可以免除配送费的会员卡制度也多被取消；另一方面，小额补贴和红包依然存在，但像以前的大额满减、大额红包几乎难以见到了。

　　一轮大幅度补贴之后，消费者建立起通过外卖平台点餐的习惯。外卖平台的商业模式逐渐趋向理性和正规，开始往盈亏平衡方向发展。

　　与其他平台类网站相似，外卖平台的盈利靠卖流量，每笔交易按照实际交易额从餐饮店铺抽点。“付费推广”服务是平台另一部分收入来源。“饿了么”相关负责人介绍，“付费推广”系统与传统意义上的竞价排名有所区别。除出价外，平台还加入商户服务质量等其他因素综合竞价，质量不佳的商户即使出价高，也不能购买。具体而言，用户打开“饿了么”APP后看到的餐厅列表排名中，只有页面的第5、第10位等为付费位置，数量不超过用户所在区域内餐厅总数的1%。此外，按照国家工商总局新颁布的《互联网广告管理暂行办法》规定，所有付费商家都需显著标明“广告”字样。

　　对于商户而言，虽然接入外卖平台要增加一部分成本，但细算还是划算的。某小规模餐饮店老板告诉记者，堂食和外卖成本结构不同，堂食的成本有房租、店内装修成本、服务员成本、餐具清洗成本等，外卖成本则只有包装和配送成本，大部分配送费还是由顾客买单。“外卖可以显著提高销量。如果同样的销量，若只做堂食则需要扩大店铺面积，成本将大幅上升，接入外卖平台以后，即便要多付平台扣点、参与满减等特价活动、竞价排名、主页优化装饰、产品包装等费用，也比只做堂食的利润高。”

　　然而，平台收费走高一定程度上也影响了餐饮品牌自身的发展策略。孟兵表示，外卖成本逐渐走高，给各入驻品牌带来生存压力，源于平台企业自身的财务诉求，这已是行业的普遍事实，也是市场回归理性的表现。这种状况将继续下去，而且会加剧。为此，餐饮品牌应控制好自己的业务模型，调整好线上线下战略比重。

　　目前，外卖行业呈现出饿了么、美团外卖、百度外卖“三足鼎立”局面。除扩大接入商家的规模外，全品类业务拓展成为外卖平台增强用户黏性、调动闲时物流的重要方法。商超产品、水果生鲜、下午茶、夜宵、鲜花蛋糕、万能跑腿……通过深入拓展本地社区O2O市场，打造同城物流和交易平台，成为外卖平台不约而同地选择。

　　在盈利模式趋近、未来发展模式趋同的情况下，各大外卖平台也开始在品牌定位、技术创新等方面寻求独特竞争优势。例如，百度外卖将主要目标人群定位为城市白领，并将人工智能技术引入到产品应用中，打造智能物流调度系统，通过大数据挖掘可以实行用户分级和商户分级，构建用户的喜好模型，进而可以从众多商家中推荐用户喜欢的餐品，对用户和商家实行个性化匹配。

　　品质外卖是未来方向

　　经历了快速扩张规模的粗放发展，外卖平台开始意识到提升品质、强化服务的重要性，品质外卖成为外卖服务未来发展的方向。

　　去年3·15晚会上，无照经营、虚假宣传、卫生条件差等外卖平台存在的问题被一一曝光，使得外卖平台遭受面世以来最大的信任危机，也促进了行业监管法则的出台，对食品外卖安全问题的监管政策逐渐完善。从去年10月1日起，最新《网络食品安全违法行为查处办法》正式实施，对平台和经营者所需符合的要求、作出了义务以及可能承担的法律责任进行明确规定。今年全国两会期间，也有全国人大代表提出，应尽快出台外卖安全监管办法。国家食药监总局也于不久前发布《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》，明确提出在网上提供网络餐饮服务，必须有实体店铺并取得食品经营许可证。

　　卫生是提升品质最基本也是最重要的一环。各大外卖平台也出台举措保障网络订餐食品安全。“饿了么”相关负责人介绍，2016年以来，“饿了么”加强事前事中事后监管，推出了千人客服、三重审核、直播后厨等七项举措，并成立专门食品安全部门严审商户资质。2016年9月份，“饿了么”邀请第三方食品安全监督机构天祥集团对平台商户开展线下核查。“‘饿了么’平台的商户上线后，我们会从信息层面定期排查，主要排查违规夸大宣传类、因食品安全原因被禁售品类、其他国家禁售品类。对于商户，我们实行合规工作人员线下审核和第三方机构线下审核双重管控。”该负责人表示。

　　与大规模自查自纠同步实行的，还有平台多项食品安全创新举措。今年3月1日，“饿了么”推出全国首个外卖食安服务APP，将平台上的违规餐厅及时同步至监管部门；两日后，平台宣布将下发专属餐品包装封签，保证食物在配送环节隔绝外界污染；其后，“饿了么”廉政部亦配合“食品安全月”活动，加大对内部人员渎职打击力度。在多项措施综合治理下，平台的食品安全形势呈现出了新气象。

　　美团外卖和百度外卖也开展了自查自纠工作。比如，美团外卖设立了“首席食品安全官”，并推出“天网”“天眼”系统——前者为入驻餐饮商户建立电子档案，跟踪其入网、经营、退出的全生命周期；后者“天眼”则对消费者点评数据进行语义识别分析，将其中有关食品安全的内容特别是负面评价内容实行量化和结构化，形成四大类和多个细分数据汇总信息，监管部门据此对商户进行动态监控检查。

　　在平台另一端的商户，为了适应外卖行业提升品质、强化服务的趋势，商户也要在新的平衡中找到定位。“餐饮品牌可以成为纯外卖的轻模式，也可以成为纯堂食的模式，或者两者兼顾找到最佳平衡。无论是哪种模式，核心都是满足顾客需求，顾客最需要什么，我们就创造什么。”孟兵说。（经济日报·中国经济网记者　周明阳）