家电售后何以领跑用服务跑赢市场

　　■ 本报记者 王旭光

　　近日，新一届全国家电售后服务领跑企业名单揭晓，引发业界广泛关注。

　　商务部等多部门发布的《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》《关于做好2023年促进绿色智能家电消费工作的通知》，以及《关于印发〈家电售后服务提升行动实施方案〉的通知》等一系列政策文件，为家电售后服务行业的发展指明了方向。在此背景下，全国家电售后服务领跑企业评审工作应运而生。通过树立行业标杆，领跑企业为整个家电服务业树立了榜样，有力地促进了绿色智能家电消费的恢复和扩大。

　　正如中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵所说，这一评审工作不仅是对家电售后服务企业综合实力的全面评估，更是推动行业向专业化、标准化、便利化方向发展的重要抓手。通过评审，一批在服务标准、技能提升、消费体验优化等方面表现突出的企业脱颖而出，成为行业的标杆。

　　这些家电售后服务领跑企业驱动家电服务业规模化升级，加速了家电服务业从零散服务向连锁化服务转型；制定服务标准，为行业提供了可借鉴的规范；在提升服务技能上，提高服务人员的专业水平；在优化消费体验上，让消费者享受到更加便捷、高效的服务。这不仅提升了企业自身的竞争力，也为整个家电服务业的发展注入了新的活力。

　　全国家电售后服务领跑企业评选至今已举办两届，在家电售后服务企业中具有极高的知名度和参与度。“获评企业视这一荣誉为宝贵的财富，在下一年度中不断精进服务，力求再次获选。未获评企业也不气馁，仔细审视自身不足，积极改进，力争下次能够当选。”在郭赤兵看来，这种积极的竞争氛围，促使整个家电售后服务行业形成了你追我赶的良好局面。对于众多中小家电企业来说，领跑企业的成功经验为他们指明了改进的方向，为成为行业优秀企业提供了宝贵借鉴。

　　通过两年的评审和数据对比分析发现，家电售后服务行业呈现出一些显著的发展趋势。首先，行业集中度不断提高，整体营收呈上升趋势，领跑企业营收占总营收的比例逐年加大。这一趋势表明，优质企业通过不断提升自身的服务能力和竞争力，正在赢得更多的市场份额，行业资源正加速向这些优势企业集中。

　　其次，服务模式正从传统的单一维修服务向多元化、全方位服务转变。如今，家电售后服务不仅包括维修，还涵盖了设计、配送、安装、清洗等一站式服务。这种服务模式的转变，不仅满足了消费者多样化的需求，也提升了消费者的满意度和忠诚度。

　　此外，数字技术在家电售后服务行业的应用日益广泛。通过大数据分析、人工智能、物联网等技术，企业能够更精准地把握消费者需求，提供个性化服务，同时也能提高服务效率和质量，为用户提供更好的产品和服务体验。

　　中国家用电器服务维修协会认为，家电服务业的发展应符合新时代的特征和要求。当前，品质革命、品质消费、品质服务、美好生活等成为新时代的显著特征，家电服务业也正朝着这些方向发展。具体来看，家电服务业呈现出三大趋势：一是从“卖产品”到“卖服务”的理念转变，二是从“面向生产”到“面向用户”的品质革命，三是从“专注销量”到“专注C端数据”的智慧服务。

　　“对于家电售后服务企业来说，服务将成为用户消费的新入口，这既是重大机遇，也是严峻挑战。企业需要从战略、组织、人才、系统等各个层面做好准备，以应对市场的快速变化和技术的不断创新。”郭赤兵说。

　　全国家电售后服务领跑企业评审工作不仅是对家电售后服务行业的全面检阅，更是推动行业高质量发展的重要举措。这些领跑企业也将带动整个家电服务业朝着更加专业化、标准化、智能化的方向迈进，为消费者创造更加美好的品质生活。