剑指平台非理性竞争，外卖“新国标”发布实施

□ 本报记者 李子晨

针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，市场监管总局近日发布实施了推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》。

在外卖“新国标”发布后，美团、淘宝闪购、京东外卖纷纷发布相关声明称，将自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。

市场端：

新国标助推外卖行业高质量发展

根据《外卖平台服务管理基本要求》，将通过聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实，聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范，聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障，聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设，切实帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢，进一步推动外卖行业在良性竞争中创新发展。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，《外卖平台服务管理基本要求》的实施恰逢其时，为构建健康的外卖市场秩序提供了制度保障。基本要求在征求意见稿的基础上，对商户管理、收费规则、促销成本、配送员健康保护等关键环节作出了更具体的规定，提升了标准的可操作性和约束力，既回应了社会关切的核心问题，又平衡了平台、商家、骑手、消费者多方利益。

陈礼腾进一步表示，标准通过规范平台收费项目、限制非理性竞争，有效遏制了“内卷式”恶性竞争，引导行业从追逐短期流量与规模，转向注重服务品质与生态健康。这种转变不仅有助于重建消费者信任，也为整个外卖行业提供了可持续发展的制度基础。

知名天使投资人郭涛表示，《外卖平台服务管理基本要求》通过标准化规范破解行业痛点，具有多重战略价值。其聚焦平台收费透明化、促销行为合规化，直接回应“内卷式竞争”“幽灵外卖”“爆单”等市场乱象，通过限定收费项目、禁止成本转嫁、强化资质审核等条款，构建“平台—商户—消费者—配送员”利益协调机制。

百联咨询创始人庄帅认为，《外卖平台服务管理基本要求》是在政策层面对平台企业、商家、骑手和消费者进行明确的要求和规范，以及各方的各项权益进行保障。对外卖各方来说，都能够有很好的约束和规范作用，对行业的健康有序发展和创新能力也有很大的促进作用。

平台端：

责任加码也是战略转型契机

在促销规则方面，新标准要求平台坚持公平、透明原则，不得对交易条件相同的商户实施歧视性待遇。平台必须保障商户自主选择权，提供“不参与平台促销”的选项，且不得将商户购买流量推广、使用指定工具或参与其他活动作为设置促销门槛的前提条件。

郭涛表示，基本要求将对平台运营模式产生深远影响。平台需调整收费结构，规范技术服务费、配送费、推广费等项目，禁止变相转嫁促销成本，推动中小微商户费用减免。在促销管理上，平台需自主承担活动成本，避免强制商户参与促销或捆绑增值服务。同时，引入“接单控制提示”机制，通过算法监测商户订单负荷，预警“爆单”风险，平衡服务效率与用户体验。配送员权益保障方面，平台需设置接单量上限、疲劳提示，优化劳动报酬分配。这些调整将倒逼平台优化内部管理，提升透明度，但也可能增加合规成本，需在效率与监管间寻求平衡。

网经社电子商务研究中心特约研究员、湖北领汇律师事务所律师万珏认为，对平台而言，基本要求将带来合规压力与机遇并存的影响。一方面，平台需严格限定收费项目、公示结算明细，并优化促销机制，避免“二选一”等不正当竞争，这可能短期内增加运营成本，如调整算法和内部流程。另一方面，它倒逼平台提升服务质量，例如引入视频审核商户资质，杜绝虚假店铺，增强用户信任，长远利好品牌建设和市场份额扩张。总体上，将推动平台从流量导向转向价值导向，促进行业有序竞争，但若执行不力，可能加剧中小平台生存压力。

上海正策律师事务所董毅智律师认为，对平台而言，外卖“新国标”要求其优化收费结构、明确促销成本自负、加强商户资质审核（如引入“一镜到底”视频核验），并设置配送员接单时长与单量上限。这将推动平台重构商业模式，从依赖补贴战转向服务与技术创新竞争，短期可能增加合规成本，但长期有助于建立良性生态。

陈礼腾表示，对美团、京东外卖、淘宝闪购、抖音、快手等拥有外卖业务的平台而言，新国标的实施既是责任加码，也是战略转型契机。平台竞争焦点将从补贴与流量转向服务品质与生态建设，短期内可能面临成本上升与盈利模式调整的压力。值得注意的是，三大平台均表示深度参与了标准的研制过程，并主动承诺自愿执行，这反映出头部企业已认识到非理性竞争难以持续。随着标准实施，平台将需要重构算法逻辑、收费体系与商户管理机制，虽然短期内会增加运营成本，但长期看有利于建立更健康、更可持续的商业生态。

商家、骑手、消费者端：

权责共筑重塑外卖服务生态

对于平台用功和消费者保护，《外卖平台服务管理基本要求》提出，围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面，提出合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式等内容，助力健全配送员权益保障机制。同时，督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督。

陈礼腾认为，基本要求的实施为外卖生态中的其他三方主体带来实质性改变：首先，对商家而言，标准明确限定平台收费项目仅为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，禁止平台强制商户参与促销或因不参与而降低搜索排名，有效减轻了经营负担，虽然“一镜到底”视频验证等审核要求提高了入驻门槛，但能从根本上净化市场环境，抑制“幽灵外卖”，为合规商家创造公平竞争空间。

其次，对骑手而言，标准建立了人性化保障机制，包括连续接单超4小时强制休息20分钟、配送算法平均速度不超过15公里/小时、原则上不以扣款作为超时差评主要处罚方式等，将骑手从算法压榨中解放出来，转向“以人为本”的管理模式。

最后，对消费者而言，标准通过防范“大数据杀熟”、强化个人信息保护、推进“互联网+明厨亮灶”等措施，全方位提升服务透明度与食品安全水平。

目前，在建立人性化保障机制方面，多家外卖平台已迈出改革步伐。今年8月，美团骑手体验运营负责人表示，众包骑手非常关心的超时罚款，美团将在2025年年底前全面取消。10月，已更名为淘宝闪购的饿了么发文指出，针对众包骑士反馈超时扣款的取消，平台正在试点通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款；京东外卖也宣布，已在深圳、南京等全国25个城市试点取消订单超时罚款，改为启用“服务分”管理机制。

郭涛认为，健康的外卖生态需要平台、商户、骑手、消费者四方协同共建：平台应承担管理协调责任，商户须提供优质餐品并遵守规则，骑手需保障服务与安全，消费者也应给予理解与尊重。只有各方各司其职、形成合力，才能构建真正和谐、可持续的行业未来。