互联网医疗服务将日趋良性

　　经济日报-中国经济网北京1月7日讯（记者黄鑫）在1月6日召开的“中国好大夫峰会”上，中国社会科学院健康业发展研究中心副主任陈秋霖表示，制度创新给“互联网+医疗健康”加了一个驱动器，明确了国家对“互联网+医疗健康”发展的鼓励和支持。同时也加了一个制动器，明确了“互联网+医疗健康”的边界和第三方平台的责任。在鼓励和规范之下，医生的互联网服务将进入更加良性的发展周期。

　　“在互联网时代，患者体验可能会成为影响患者选择以及医生个人品牌塑造非常重要的因素。”北京大学博士傅虹桥介绍说，对好大夫在线问诊数据的研究发现，医生在线问诊的24小时回复率或服务满意度从70%提高到90%，患者购买其服务的订单量会提高10%。这一影响在主治医师等年轻医生身上，表现得更加明显，对订单量的影响会达到20%。在具体的行为上，如果一位医生平均在线回复的时间超过24小时，其患者投诉率跟平均回复时间为6小时的医生相比，高出4倍。如果一位医生每条信息的回复字数平均少于10个字，那么他的患者投诉概率将达到30%。而在线问诊时给出明确的结论，能够明显提高患者的满意度；使用语音回复，也可以提高好评率。

　　但医生品牌提升以后，患者服务量也会因此大大增加。好大夫在线CEO王航介绍说，“过去，一个医生在线上也就负责几十或上百个病人，随着时间积累和品牌提升，特别是线上复诊病人越来越多，一个医生负责几百甚至上千个病人已非常常见。我们的统计数据显示，服务患者人数超过500人的医生有19833位，超过1000人的医生有12291位，超过5000人的医生有1997位，超过1万人的医生有603位。”

　　品牌医生的时间和精力不够用了怎么办？以医疗小组的形式进行团队接诊，是最行之有效的方案。2018年末，好大夫平台跨进了团队诊疗时代。一个品牌医生，作为团队领衔专家，可以把医生助理、下级大夫、护士、康复师组成一个线上团队，一起服务患者。助理协助完成问诊，下级大夫进行日常回复，护士做日常护理指导，康复师、营养师、技师都可以分别处理各自专业的问题，由领衔专家来定期线上查房、整体把控医疗质量，做出关键决策。王航表示，有了团队工作机制之后，品牌医生服务患者的能力将会大增，接纳的患者量可以倍增甚至高出一个数量级，并且在这个更大的患者群体中，服务满意度还能保持在很高水平。

　　医生的线上服务，也将有效推进线下服务。上海市第一妇婴保健院院长万小平认为，医生线上服务的人数增加，会带来门诊病人流量的增加。病人增加后，会促进临床团队和研究团队的构建，进而产出更多的研究成果，以及推动个人、团队和医院品牌的建立。品牌建立后，又会进一步促进线上目标患者的增加。这是一个正向的循环，医生个人品牌和医院发展，是共生共赢的关系。

　　在峰会上，中国社会科学院健康业发展研究中心和好大夫在线联合发布了“2018年度好大夫”榜单。该榜单由中国社会科学院健康业发展研究中心成立专门的课题组，从医生提供线上服务的数量、回复的及时性、线上服务的患者满意度、患者就诊后的口碑评价等多个维度，经过严谨的数据计算得出评选结果。从好大夫在线平台上20余万名医生中，共评选出年度好大夫304名、青年榜样80名、县域明星10名。