电信行业历来是被用户投诉存在霸王条款最多的行业之一
央视日前有关海南移动乱收费的报道再次将移动通信“丑陋”的一面展现在了世人的面前,其实,央视报道的只是这一现象的冰山一角。
SP商乱扣短信费的问题近年来一直被用户所声讨,由于SP商是电信运营商的亲密合作伙伴,其饱受用户的非议运营商自然“功不可莫”,而作为电信行业的龙头企业,中国移动更应该对其的规范尽最大的努力,然而,在浙江省移动,当用户投诉SP商时,其竟然声称该SP商的客服电话“不能对外公开”!如此包庇SP商,浙江移动实在让人费解。
浙江移动:关于SP的客服电话无法公开
日前,315消费电子投诉网工作人员通过浙江省移动10086查询一个SP商的客服电话,打算将用户的投诉转给该SP商处理。电话接通后,2278号客服查询未果后,将315消费电子投诉网(以下简称“315TS”)的电话转到了10086专家席。
以下是315TS与1203号专家席的对话:
1203:您好,浙江移动1203为您服务。
315TS:您好,我们是315消费电子投诉网工作人员,想通过10086查一个服务代码为10627777的SP商的联系电话。
1203:您等待一下,先不要挂机。(大约一分二十秒的等待时间)
1203:感谢耐心等待,让您久等了。关于您提供的服务代码,该SP商的服务热线我们这边查不到,因为我们这边的电话是不对外公开的。如果您要查询的话,您不是已经有了一个上升的投诉吗?我们这边是有一个上升的通道的,来跟他们进行对外的接口。
315TS:您这边为什么不对外公开呢?
1203:那很抱歉,这个只能建议您通过百度进行相应的搜索。
315TS:百度就根本搜不出来的话怎么办?
……
1203:我刚刚跟我们领导沟通过,这个电话是不对外公开的
315TS:我们也不是要公开它的电话啊,我们要它的联系方式主要是给用户解决问题,不是用来做其他的,这不能算是对外公开吧?
1203:关于这个电话,要不我再跟他们沟通一下,稍后回复你,你看可以吗?
(1203客服答应和上级领导再次沟通)
1203:真得很抱歉,关于SP的客服电话我们是无法进行公开的。
315TS:既然是客服电话,为什么对外不能公开呢?
1203:我刚刚也说过了,如果您查到了对方的代码,百度上应该会有相应的客服电话。
315TS:连移动都不对外公开,用户又怎么知道该公司的电话?你们不能公开SP商的联系方式,有相应的规定吗?这是国家的规定还是中移动自己的规定?
1203:真的很抱歉,我们这边查不到。
315TS:没人知道他们的客服电话吗?客服号码没人知道还有什么意义?
1203:因为有关SP业务的纠纷,如果用户有疑义,可以跟我们移动公司反映。
315TS:移动解决不了用户才来向我们投诉的,用户的手机被莫名扣了费,直接与扣费商联系岂不是更好?
1203:因为这个SP商和移动有合作关系,我们能够给用户处理会尽量处理,关于您刚才所说的SP的电话,我们这边是暂时无法给您提供。
315TS:既然有的话为什么不能给我们提供?我想知道这是移动的规定还是有关部门的规定?如果有的话请给我出示好了。
1203:那很抱歉,那关于这方面的问题,我们无法给您提供。
15分钟后,1203客服打来了电话。但这次浙江移动的说法有了明显改变。1203客服不再称“移动不公开SP商的联系方式”,而是变为“SP商的联系方式我们这边查不到”。
在15分钟的时间说法迅速改口,浙江移动此意为何?难道要一个对外的客服电话都这么难?当时,315TS还特意提到:我想您那边应该有政府部门下发的文件吧,那个《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》上面第四条写得很明白,你们为什么不能提供SP商的联系方式?
1203:很抱歉,这个是无法给您提供的。
315TS:不要说无法提供,不要总重复这句话。
1203:很抱歉,关于这方面的事我建议您走邮件的流程,SP的客服热线我真的无法给您提供
浙江移动“怪相”丛生
1、等待时间过长。在转接过程中,315TS工作人员共听到三次等待提醒:“客户代表正在服务,请稍等”。音乐播放时间长达两分十秒。电话刚接通不久,当得知315TS工作人员是要查询SP商的信息时,1203客服提示不要挂机,又让315TS工作人员等了一分二十秒。
2、电话“信号”不好。在与1203客服沟通的过程中,一旦315TS工作人员问及诸如为何不能提供SP商的客服电话或于此相关的问题时,电话就会处于无声状态,听不到对方的任何声音。
3、前后回答不一致。两次通话得到的有关SP商联系方式的答案均不同,第一次是“我们不对外公开”,第二次变成了“我们这边看不到。”如此明显的转变实在让人疑惑不解,难免让人怀疑其中有所奥秘!
4、不知道客服电话?去百度查。作为中国通信服务行业里的龙头老大,它对自己的合作伙伴看来是绝对的“仗义”,甚至连客服电话都“藏着掖着”,用户想要让其解决问题,实在不容易。
5、遇关键问题,客服只道歉。
当315TS提到《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》上的第四条,质问对方为何不提供SP商的联系方式时?
客服要么是不断地抱歉,要么就是不停地重复一句话,根本让人看不出解决问题的诚意。
浙江移动与SP商“包庇”到何时?
《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》明确规定:“基础电信企业应采取适当方式公开由其负责向用户收费的全部移动信息服务业的相关信息,包括移动信息服务企业的名称、服务接入代码、具体业务名称、业务内容、资费标准、客服电话及其他应告知用户的事项,以便用户查询和使用。”浙江移动为了其合作伙伴利益,一再敷衍,浙江移动所作所为,无疑是在为兄弟“两肋插刀”,浙江省移动此举似乎让人看到了对SP商的纵容与包庇,如此下下去,用户的利益又何来保障?
(责任编辑:梁梦晚)