官淼：旅客带着高期望 我们就要做出最高水准服务

　　“我坐的是复兴号吗？是最快的吗？复兴号和别的火车有什么区别啊？”这是北京客运段高铁一队38组列车长官淼最近被问到最多的问题。随着复兴号列车开行的增加，旅客们越来越在意自己是不是享受到了中国铁路的“最高待遇”，而这一句句的提问也时时提醒着官淼和她的组员们，旅客的需求在提高，铁路的服务就要跟着提升，“旅客乘坐高铁是带着更高的期望来的，我们就应该做出最高水准的服务。”

官淼和她的组员们准备接车。经济日报-中国经济网记者 佟明彪/摄

　　每一次提速都是一次对服务的考验

　　从时速160公里的直达列车到250公里的动车组，从时速300公里的和谐号到350公里的复兴号，官淼值乘的列车越跑越快，而她也一直在给自己的服务“提速”。

　　2010年，官淼成为了第一批高铁列车员，由于没有现成的经验可循，“高姐”们只能按着自己心中的“最高标准”一步步摸索。“我们针对高铁运行的特点改进服务，比如相对于直达列车，高铁是白天运行，中途站较多，停车时间短，因此旅客的上下车情况就复杂了很多，再加上特殊重点旅客较多，所以我们就要进行细化措施，停车前提前提醒旅客准备下车等等。” 官淼回忆说。

　　而到了值乘时速350公里复兴号的时候，更高的要求来了。“一方面我们已经有了高铁服务的经验，另外，复兴号的乘务组都是各个兄弟单位选来的‘精兵强将’，大家的业务水平都很高，但是标准并不统一，这就需要我们优中选优，在各个环节上够采用最高的标准，并最终统一起来。每次列车提速的同时也要对服务进行提升，要总结之前的各种经验，把服务统一提升到一个新的高度。” 官淼说。

工作中的官淼。经济日报-中国经济网记者 佟明彪/摄

　　旅客追求乘车体验 服务质量全面提升

　　如今，人们乘坐火车已经不再是只要求“到站”，旅途过程中的体验越来越受到重视。比如列车上的餐饮体验，已经从过去的盒饭泡面提升到了手机订餐，定特产，而且可以预定的时间也从原来的提前2小时缩短到了现在的1小时。这让旅客的乘车体验越来越好，这就要求列车员要规划好如何送餐，多长时间送到，如果餐食出现问题如何与商家沟通，这些都是摆在列车员面前的新问题。

　　“旅客追求服务体验是无处不在的，比如有旅客就会跟我们提出列车员怎么不对我微笑之类的意见，这就是告诉我们，服务要不断细化。”官淼在总结工作时越来越意识到，提升服务质量还要在“后台”见功夫，“列车长在私底下要让班组有一个良好的氛围，由于列车服务优势的工作压力比较大，我就要尽量疏导班组成员的各种压力，不要把自己的负面情绪带到服务旅客的过程中。”

　　10年的工作经验被官淼总结成“和善瑰丽”四个字，一趟列车就是一个临时的大家庭， “和”就是我们要用服务让人人都能做到以和为贵，那么列车就是和谐平安的；“善”就是要那发自内心的为旅客着想，善待旅客如亲人；“瑰丽”，是我们要向旅客展示良好的精神面貌，给旅客留下美好的印象。如今，官淼的乘务组就以“和善瑰丽”为名，成为了旅客心中的品牌班组。

　　（经济日报-中国经济网 佟明彪）