图：受访者使用货运平台时遇到的问题。 江苏省消保委供图
■本报记者 薛晶晶
随着网络货运市场规模持续扩容，相关平台已成为货主发货、司机找活儿的核心渠道，但其背后的乱象也让消费者苦不堪言。江苏省消费者权益保护委员会近日发布的调查报告显示，网络货运平台存在价格不透明、服务与信息不符、安全时效无保障、纠纷处理失衡等突出问题。
价格藏猫腻
临时加价、抽佣不明成通病
本次调查聚焦网络货运服务场景，采用问卷调查、咨询访谈、下单体验、舆情数据分析相结合的方式进行，回收有效问卷645份，线下访谈6名消费者，并在货拉拉、快狗打车等网络货运平台以真实货运需求下单，与司机深入沟通，了解抽佣模式与平台规则等。
调查显示，消费者选择货运平台时最看重运输价格合理性，占比达80%；15.7%的受访者认为平台存在价格模糊、隐性费用暗藏的问题。
在消费者层面，平台多以一口价、预估价展示运费，里程计费梯度、多因素调价等关键计价信息却在次级菜单中，消费者难以在决策阶段快速掌握完整计价逻辑。此外，附加费用提示不醒目也是突出问题，搬运费、等候费、高速费等的触发条件未提前明确告知，为中途发生纠纷埋下隐患。
体验员在货拉拉平台下单并勾选搬运服务时，页面显示平台定价、消费者与司机商议定价、消费者报价3种定价模式。在出发地与收货地均为电梯、搬运1件大件物品的情况下，平台定价自动给出125元的报价，体验员认为价格过高，改选与司机商议定价的模式。待司机抵达现场查看需要搬运的货品后，给出80元的报价，低于平台定价。据司机透露，平台给出的搬运费价格通常偏高，其此前承接的一单搬家业务实际收取消费者250元，而消费者称该订单在平台上的报价接近500元。
从司机角度来看，网络货运平台“会员+抽成”的运营模式让司机成本压力增加。本次调查从货拉拉官方客服了解到，平台司机会员月费在100元至1000元之间，分为白银、黄金、钻石三级，对应的订单抽佣比例分别为9%—14%、6%—11%、2%—8%。若司机不购买会员，则抽佣比例约为15%，且每日接单数量上限为2单。不过，不同城市的会员费与抽佣比例略有不同，南京市的会员月费为100多元至500多元，三级会员对应的抽佣比例分别为14%、11%和8%。此模式下，司机不得不选择更高价的会员月费，以接得更多订单和减少平台抽佣。
信息掺水分
车型不符、里程偏差现象多发
调查显示，除了价格问题，平台信息与实际服务脱节问题也较为突出。在使用货运平台遇到的问题中，25.7%的受访者表示遇到实际运费、里程、车型与平台显示不符的情况。
体验员在货拉拉平台下单中型面包车搬运家具，平台明确标注车辆整车高度为1.9—2.3米，但实际到场的却是依维柯车型，其整车高度为2.2—2.6米，导致车辆超过停车场限高无法驶入。最终只能借助推车，体验员协助司机将货物逐一从车上卸下、拖进小区，再共同完成上楼搬运，增加了时间与人力成本。
体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品，等待十几分钟也没有司机接单，追加了20元小费后才成功接单。然而，实际到场的车辆车身却张贴着货拉拉标识，且车牌号与平台系统显示的派车信息不一致，存在平台派单与实际车辆不匹配的问题。
服务无保障
货损延误频发、纠纷处理失衡
问卷调查数据显示，14.3%的受访者遭遇货物延时送达，11.4%的受访者经历过司机迟到或联系困难，11.4%的受访者发生过货物损坏或丢失，三者共同反映出货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面存在一定的改进空间。同时，舆论数据也反映出消费者对司机服务质量不稳定有怨言：部分司机未按约定时间送达、随意取消订单、路线规划不当，导致运送延误；部分司机服务专业技能不足，对易碎品、精密仪器等欠缺有效防护措施，导致货物磕碰损坏；有些司机以货物超体积、需额外搬运为由，临时提出额外加价要求。
调查显示，在网络货运服务消费纠纷中，货主与司机均表示面临着维权难的困境，平台纠纷处理机制响应滞后、判定偏向、流程烦琐问题突出。订单取消时，即便责任在消费者，例如临时反悔、隐瞒货物重量体积，平台仍会以未完成服务履约为由，扣除司机行为分，进而影响司机后续接单权限和派单优先级。对消费者而言，维权门槛过高成为主要障碍，遭遇货物破损、司机临时加价等情况时，平台常要求提供详细佐证材料，普通消费者往往难以预判并完成专业取证。同时，纠纷处理缺乏快速响应通道，客服常套用固定话术，消费者需反复沟通、漫长等待才能推进处理。这种低效的处理机制，易消磨用户的维权耐心与对平台的信任，使得不少纠纷因用户主动放弃跟进而不了了之。
建议
协同发力实现多方共赢
针对调查发现的问题，江苏省消保委建议，平台、监管部门与用户协同发力，推动行业高质量发展。平台应压实主体责任，以透明化、标准化为核心，从源头减少纠纷，合理制定计价与抽佣标准，明确规则明细；推进技术迭代升级，提升系统智能化水平；规范服务质量管控，完善司机准入培训；加强监督管理，优化纠纷处理机制。
监管部门应强化监管效能，为消费者和司机合法权益筑牢保障防线，健全完善行业监管框架，规范市场秩序；依托技术赋能，实现智慧精准监管；构建部门共治格局，强化协同监管。
用户应增强维权意识，保护自身权益。消费者下单前要仔细核对平台展示的价格规则、附加费说明及司机资质和车辆信息，精准填写货物重量、体积、是否易碎等关键细节，避免因信息模糊引发后续纠纷；在运输过程中，可通过平台功能实时追踪货物位置，留存订单截图、沟通记录及货物装卸时的状态照片，若遇到司机临时加价、无故延迟、货物破损等问题，及时向平台客服反馈并保留投诉凭证，必要时可向相关部门寻求帮助。司机要提前熟悉平台的抽佣计算逻辑、行为分规则及申诉流程，接单前确认订单信息与自身运力匹配度，完成运输后核对收入明细，发现抽佣异常、行为分无故扣分等情况时，及时整理订单数据、沟通记录等证据提交申诉；若遭遇货主恶意取消订单、拒付合理费用，要留存空驶里程记录、现场照片或沟通录音，通过平台正规渠道或相关部门维权，避免因证据不足导致权益受损。
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