新能源汽车成消费投诉热点 售后服务不到位

　　陈晓莹 本报记者 李青山

　　近日，广东省消委会发布《广东省消委会系统2023年第一季度投诉情况分析报告》（以下简称《报告》）。数据显示，2023年第一季度，售后服务投诉量最多，新能源汽车质量及售后、跨境网购和售后服务成投诉热点。

　　2023年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉89614件，同比下降4.22%；为消费者挽回经济损失6286.02万元，同比下降1.46%。从投诉类别分析，2023年第一季度商品类投诉36326件，同比上升1.29%，占投诉总量40.54%；服务类投诉52574件，同比下降7.18%，占投诉总量58.67%。

　　从投诉性质分析，2023年第一季度投诉量排前三的为售后服务问题（33558件）、合同问题（29557件）和质量问题（16255件）。售后服务、质量和虚假宣传投诉呈上涨态势，分别上升6.93%、5.01%和3.49%。其中，售后服务投诉量增长最多，增加2175件；而合同类投诉减量最大，减少5334件,但该类投诉仍有29557件，占总数的32.98%，主要集中在经营性互联网服务（14965件）、培训服务（2201件）和网络接入服务（2009件）等领域。

　　新能源汽车受追捧

　　质量售后投诉增多

　　《报告》显示，2023年第一季度，广东省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽车投诉增多，投诉问题主要包括：一是延期交车，存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况；二是行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题；三是售后服务不到位，如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行“三包”责任等。

　　对此，广东省消委会提醒消费者，选购新能源车时，一是综合考虑车辆返修率、售后服务质量及网点设置等因素，尽量选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商，尽可能使用原厂车辆和配件，减少质量问题发生概率；二是不轻信销售人员口头承诺，重要内容和条款写入合同；三是提车时要仔细查验车况，发现问题及时提出，并注意证据留存和留痕，遇到消费纠纷及时依法维权。

　　跨境网购需求大

　　消费体验不理想

　　近年来跨境网购逐渐成为消费者喜爱的购物方式之一，伴随而来的是消费投诉增多。《报告》显示，2023年第一季度，仅通过广东消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”转办处理的跨境网购投诉就有96件，超过去年全年数量。投诉的主要问题有：一是政策不明晰，体现在跨境网购政策复杂、指引不明确、责任主体模糊等；二是售后服务质量不佳，体现在消费者退换货受限，售后服务不到位，快递丢件、损坏申诉理赔难沟通等；三是物流服务和商品质量问题，体现在跨境货物运输繁琐、时间长，商品真假难鉴定等。

　　对此，广东省消委会提醒消费者，网购跨境商品，要尽量选择大型、正规的平台，还要确认是否有商品品牌授权等凭证；要注意区分跨境电商企业、平台运营方和提供平台运营服务方等主体，仔细阅读用户协议、退换货责任规则、管辖和法律适用条款，仔细确认信息后再下单。

　　售后服务不到位

　　多领域投诉集中

　　售后服务是影响消费者消费体验的重要因素。近年来，部分企业不重视售后服务，导致相关投诉不断增加。《报告》显示，2023年第一季度，广东全省售后服务类投诉33558件，同比增加2175件，涨幅6.93%，投诉量和增长量在投诉类别里均最大。售后服务类投诉主要集中在移动电话服务（3864件）、培训服务（1853件）、服装（1808件）、网络接入服务（1691件）和汽车及零部件（1634件）。投诉问题主要有：一是商家不履行“三包”政策规定，故意拖延退款时间、拒绝退换货等；二是商家不按约定履行送货或安装义务，或额外收取费用；三是售后客服难联系，问题处理时间长，工作人员态度敷衍。

　　针对上述问题，广东省消委会提醒消费者，购买商品或服务时，一是仔细阅读售后服务条款，了解售后服务的具体内容，避免因不了解相关规定引起纠纷；二是保留好证据，包括购物凭证、保修单据、发票等，为日后维权留存有力证据；三是积极主动维权，如果消费者在接受售后服务过程中遇到问题，可以首先与商家沟通。若商家拒绝履行义务，可向消委会或行政部门进行投诉，也可以通过司法途径解决。