恒天然“公关”无诚意 中国消费者伤不起

　　新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题，自己却坚称主动公开；“48小时召回时限”口径一改再改；只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。

　　3月发现问题8月公布，恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。

　　事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚，甚至可能被吊销执照。业内人士指出，恒天然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。

　　恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后，恒天然改口称，48小时不是完成召回，而是“启动召回”。

　　无论是在北京还是在新西兰，恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入的调查。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒天然集团至今沉默。

　　复旦大学教授顾晓鸣表示，纵观恒天然多天来的“危机公关”，似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。“危机公关是手段不是目的，恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。

　　今日评说>>>

　　危机“公关”

　　更要责任“攻关”

　　因涉嫌含双氰胺，恒天然奶粉近日在斯里兰卡再次遭到召回。而其一周前在中国作出的48小时召回承诺，至今仍未完全兑现。产品出现质量问题已是企业很大的失误，如果面对自身错误不坦诚纠正，面对市场危机不及时化解，着实会令消费者寒心。

　　作为企业安抚消费者、挽回形象的重要方式，危机公关被广泛应用。不过近年来，像恒天然这样一些“洋品牌”出现问题后勇于致歉却怯于担责的现象时有发生。2010年丰田汽车公司“召回门”中对中美消费者采用“双重标准”，今年3月“苹果”手机又曝出后期维修远低于国外标准。凡此种种，都显示了这些企业缺乏诚意，把戏弄甚至欺骗消费者当成公关技能。这让花钱又受气的消费者情何以堪？

　　重技巧、轻内涵，重承诺、轻履责，不是危机公关，而是耍滑和卸责，是对消费者权益的漠视。越是受到消费者信赖，就越应承担更多责任。好的品牌，不仅应该是先进技术和优良品质的代名词，更应在售后服务中表现出与其规模相匹配的诚意和素养。不把消费者当回事，即使话说得再漂亮，承诺做得再及时，也终将倒在责任这一“关”上。

　　本组文图均据新华社