“春节之后大街小巷还是空荡荡的，不过这几天订单开始变多了，但点餐的客户几乎都不催单，送晚了也没有埋怨我，我每天听到最多的就是‘您别着急，安全第一’。虽然疫情挺可怕的，可我心里感觉暖暖的。”

　　饿了么平台上的外送小哥小陈有点儿激动地说。

　　一

　　从春节到眼下陆续“复工”，大部分城市居民已开始在家远程办公，等待疫情的结束。

　　家家闭塞之际，一些人依然忙碌着：奋战在一线的医务人员，守护着居民的基层工作者，还有那些维持着城市运转的外卖小哥们。

　　送粮油、送蔬菜、送餐饮、甚至是送书本......外卖小哥们马不停蹄地奔波在各大城市的街道上和商户里，维持着一座座城市的正常运转。

　　小陈从去年初从安徽老家来到长沙的，在饿了么平台做送餐员是他来到长沙的第一份工作。按照小陈的说法，今年春节原本也想着不回家，留在长沙继续工作还能多赚点钱，没想到，忙着忙着就坚持到“复工”的日子。

　　“一开始没觉得疫情有什么影响，从大年二十八、二十九那几天开始，街道上人越来越少，也没往年热闹的气氛，突然感觉有点儿不对劲，回去看了新闻，也上网查了查消息，才知道这次事情有点儿严重。”

　　回家，还是留下？在与站长和同事们反复沟通后，小陈最终决定留下值班。

　　“留下也有留下的好处，饿了么平台给我们这些留下的员工很多福利，每单收入高了很多，每天平台还会根据我们接单数计算奖金，粗算下来，会比平日多赚好几千块钱。现在慢慢‘复工’了，回来的同事还能拿到返岗红包。”

　　这些朴素言语的背后，其实也不完全是钱的事儿。

　　对于现在许多国人来说，像小陈这样的外送小哥可能是他们与外界的唯一联系。是他们，让新鲜的肉蛋、蔬菜，精神食粮的书籍读物等各种物资，流向了千家万户。

　　当我问及疫情期间还坚持送餐会不会害怕时，他笑了笑说，“说不怕是假的，心里还是有些紧张的，但公司帮我们做的防护措施很充足，比如每天测体温，每天上班之前发放口罩、消毒喷雾等物品，还经常提醒我们要注意交通安全，所以整体还是不错的”。

　　这些劳动者曾经是中国几乎每个城市的街道上无处不在、却最容易被人忽视的存在，而如今却真真切切成为每个家庭的英雄。

　　二

　　人间烟火气，最抚凡人心，奶茶是最美好的抚恤品。

　　居家的年轻人从大年初三、初四就坐不住了，在社交媒体上大喊：“真的真的好想念，奶茶火锅烤冷面”；“疫情快点过去吧，我要报复性消费为GDP贡献力量”。

　　长沙外送小哥小张对此感触颇深，“前几天茶颜悦色外卖复工，刚开店大概10分钟的样子，就收到了他们家5、60单。最多一天我接了80多单，其中有70、80%都是他家的。”

　　独家入驻饿了么的网红店茶颜悦色，年前只有5家门店开放了外卖服务，复工后立即新增开放了11家门店。“以前，各种品牌的奶茶店都排长队，由于根本不愁生意，所以很多店铺也不愿意尝试外卖。但这次疫情导致人们外出受限，大家就馋这一口，现在很多网红店也愿意做外卖生意了。”

　　像茶颜悦色这类外卖复工的网红店还有很多。周杰伦带火的麦吉奶茶也在疫情期间上线了饿了么。谁能想到，以前排队2小时才能买到的奶茶，现在宅在家外卖小哥半个小时就能送上门呢。特殊时期，宅在家“云打卡”网红店成为了新的操作。

　　此刻，外卖成为餐饮企业“复工”的突破口。鹅夫人、全聚德、王品牛排、电台巷火锅、哥老官等数百家知名品牌，都在疫情期纷纷上线。“许多消费者不能来到店里，我们想通过外卖这种形式，让消费者在家里也能享受到美食”。商户表示。

　　三

　　2020年开年的“灰犀牛”，对于餐饮行业是一次无差别打击。

　　仅从除夕之夜的上座率来看，各大餐馆的退订率高的惊人，有些餐厅给出的数字甚至是100%，这意味着订餐被全部取消。

　　迫于无奈，一些餐饮企业开始售卖原始食材，用这种方式处理节前的备货，尽管对挽回损失聊胜于无，但无论怎样也是一种权宜之计。

　　尽管外卖多少还是会影响口感，但眼下，堂食关闭，外卖是消费者最好的选择，也是餐饮企业陆续“复工”后公认的、最适用的自救方式。

　　令人欣慰的是，重压之下，餐饮企业纷纷调整了自身的经营策略，借助本地生活平台和即时配送网络，进行线上经营。在疫情阴霾下，众多餐饮企业反而按下了数字化加速键。

　　“大年初四开始，公司高层连续开了三天会，第一天大家讨论的是库存和现金流，第二天是财务分析和营销策略，第三天是人力行政会议。一方面，我们要考量疫情期间是否具备营业条件，如何最大程度止损；另一方面，我们也要保证我们的员工、我们的客户的人身安全，也包括心理辅导。”木屋烧烤的运营总监黄波告诉我。

　　黄波说，为了配合当地政府和街道的要求，部分已开业的门店也暂停了堂食服务，目前只开设走单，即外卖和自提券。“外卖自然不必多说，所谓‘自提券’是我们和口碑平台合作的一个服务，用户在平台上下单购买，然后到店里取餐，可以享受指定餐品的折扣价格，最低打5折。”

　　“毕竟烧烤不像其他餐食，外送口感并不好，客户自提回家在家里烧烤口感更好，而且也算是一种生活乐趣。用户使用‘自提券’享受了优惠，然后自行取回商品既节省了骑手配送费，也能避免在门店聚集。疫情期，许多门店的客流急剧下滑，自提券的设置，一定程度上能够帮助我们这些商家稳固部分客流。”

　　黄波给出了一个具体数据，“整体来看，效果还是不错的，目前销售金额为20万”。

　　四

　　疫情打乱了许多计划，这个“打乱”其实对于众多商家来说，也是某种线上应对的“提速”。

　　诚然，线上销售早已不是什么新鲜事，只是就目前而言，当疫情防控将消费者隔离，人们对物品的需求却反而更甚，新需求下，新零售也面临着新的挑战与付出。

　　“针对疫情带来的挑战，我们的首要任务不是去统计各项经营损失，找出方案最大程度降低门店损失是我们当前最为紧迫的行动”。德克士的相关负责人对我说。

　　受疫情影响，许多餐饮还是苦苦支撑，加上食品本身也是有保质期，任何有益的、合理的方式都要尝试。

　　“其实前几年公司就意识到了互联网对餐饮行业的巨大影响，所以一直在逐步推进数字化的转型，比如上线在线/外卖小程序点餐，入驻天猫开设旗舰店，铺设门店自助点餐设备，还有接入饿了么口碑‘数智中台’，这些措施在眼下这样的情况下，发挥了巨大的作用。”

　　这里提到的“数智中台”是阿里本地生活服务公司召开的“新服务战略发布会”中重磅推出的一款新工具。这套工具覆盖了选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，帮助商家实现服务数字化、门店数字化和营销数字化。在其他餐饮商户萎靡不振的时候，德克士借力“数智中台”将经营损失降到最低，近2个月新增会员36万人，且还有新会员不断涌入。

　　德克士该负责人还提到，为了帮助平台企业恢复经营，口碑饿了么还出台一个“五大决定”，包括减免佣金、免费延期、金融支持、商家外卖服务极速上线、赠送保险等几项政策，特别是外卖服务极速上线这一项，最快当日提交当日开通。

　　“疫情总会过去，从积极的角度来看，与阿里本地生活的合作也会让我们更清晰地了解我们的会员喜好，对新品开发和服务创新都是非常有利的。”德克士的相关负责人说。