撕开“不可退”假面 电影票退票不该是场“闯关游戏”

朱昌俊

暑期档在网上买的电影票不能退不能改？平台所标注的“不可退不改签”规则，真的合理吗？近日，澎湃新闻“马上测”在淘票票、猫眼、美团、大众点评、京东等五个平台上的不同电影院购买相近时段的电影票，发现即使标注着“不支持退票、不支持改签”的电影票，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等渠道后，都能100%退款。不过售票平台退票渠道藏得很深，套路不少。（澎湃新闻）

电影票的退票难题，其实早就引发过关注和热议。相关部门也出台过一些明确的纠偏政策。如早在2018年，中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》，就要求各院线、影院投资公司、影院与第三方购票平台要完善电影票“退改签”规定，优化流程、简化手续，履行对观众的告知义务，便于观众查阅和社会监督。然而，这次媒体的“亲测”结果，还是让大家倍感意外，原来，只要消费者一较真，明确声明“不可退”的电影票竟然也能退。表面看，这可能是欺负“老实人”，但实际上，还是说明电影票的退票规则依然存在着相当大的模糊地带。

从调查来看，关于电影票到底能不能退，以及如何退的问题，不同的电影院和平台给出的“规则”都大相径庭。甚至同一家影城的电影票，在有的平台明确“可退票”，有的平台却表示“不可退票或修改”。有的虽然声明“不可退”，但消费者一旦搬出相关政策要求，连退票手续费也都可以“免了”。这样的“各自为政”和似乎“无原则”的“妥协”，充分说明电影票的退票规则呈现出非常混乱的一面，亟待形成一个明确的行业共识。

不可否认，电影票有着一定的特殊性。比如，消费者退票若过于“随意”，可能会给一些恶意的退票甚至刷票行为留下空子。此外，考虑到电影放映的“时效性”，如果消费者临近开场时才退票，也会影响到院线的放映安排，从而带来不良影响。但要注意的是，要规避这些可能的权益风险，是完全可以通过合理的规则设计来实现的。比如，可参考火车票退改签的做法，对退票时间、手续费标准以及一定时期内的退票次数等予以科学设定，从而平衡好影院、平台和消费者之间的权益。

据媒体此前报道，目前对于电影票退改签的规则，通常由影院方和平台方协商决定，影院有较大自主权。在很大程度上，电影票退票规则的混乱，主要还是源自平台和影院在利益博弈中，把消费者权益放到了一个可以“牺牲”的位置上。可以说，影院和平台的不同“关系”，直接影响到消费者的退票权益。以至于，能否退，最终只能靠消费者“各显神通”了。

很显然，无论从电影市场和电商售票市场的成熟度和普及度而言，还是从推动电影消费市场的健康发展角度来看，电影票退票成为消费者的“闯关游戏”，这是不该出现的一幕，是对消费者合理“后悔权”的剥夺。

眼下，从平台到影院，再到行业协会、监管部门等，都有必要尽快推动电影票退票规则的统一化、透明化、公平化。如国家广电总局发布的《影院计算机售票软件系统技术规范》明确规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。这样的措施理应成为各平台的标配，让消费者退票无需再与平台、影院“斗智斗勇”。一张可以“正常”退票的电影票，不该成为奢望。

（作者系资深媒体评论员）