投递方式要与用户协商一致

　　3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》开始施行，对快递投递行为进行了进一步规范。国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，《办法》施行以来，3月1日至14日全网日均投递量为4.43亿件，同比增长16.3%。

　　“从投递量来看，行业运行整体稳定。”中国快递协会法律事务部主任丁红涛介绍说，目前，快递企业积极落实《办法》要求，通过智能语音呼叫等方式优化投递服务，履约率有所提升，用户体验进一步改善。总体看，不同地区不同场景下，上门投递量的变化有大有小，但上门投递量的占比变化不大。

　　按照新规，快递只能上门投递吗？丁红涛解释称，快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。

　　根据《办法》第28条的规定，不是要求必须上门投递，而是针对实践中经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况，要求快递企业提高履约意识，按照约定方式进行投递，在投箱入站前征得用户同意。当然，征得同意的方式，不止人工打电话一种，也包括前置确认选项、智能语音呼叫等多种方式。

　　对于未经用户同意，擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的，《办法》第54条规定了对快递企业的处罚措施，包括警告、通报批评、可以并处罚款等。“相关惩罚是针对快递企业的。”丁红涛强调，末端网点和快递小哥是行业的根基，快递企业必须保持网点的稳定和活力，必须保障小哥的合法权益，“这是行业的共识。”

　　记者了解到，目前，快递企业已经开始分地区分场景对快递小哥的绩效考核方式进行调整，部分企业已经调整到位，其他企业也都在调整中。

　　对于消费者关心的快递服务价格问题，丁红涛表示，快递服务本质为市场化合同服务行为，服务价格水平由市场决定。根据初步调查分析，上门投递占比变化不会太大，履约成本增加相对有限。中国快递协会也建议快递企业以进一步提高效率为主要措施，来缓解成本压力。

　　快递业，一头连着生产，一头连着消费，是畅通生产与消费的重要渠道，也是市场活力、经济景气的风向标。目前，我国80%以上的快件都是电商件，电子商务与快递物流互为支撑、相互促进。

　　“《办法》的落实确实需要包括电商平台、用户、快递企业、末端站点、快递小哥在内的共同努力。”丁红涛建议，各主要电商平台在下单界面要设置选项，让消费者可以选择上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱。据了解，主要电商平台目前正在为此优化业务流程。中国快递协会也呼吁，广大用户在网购下单的时候能够确认投递方式选项，这样有助于降低用户与快递小哥的沟通成本。

　　同时，邮政管理部门也表示，会坚持严格规范公正文明执法，坚持处罚与教育相结合，根据不同监管场景完善行政处罚裁量基准，依法作出不予处罚、从轻减轻处罚等决定，保障过罚相当、法理相融。

　　“只有多方协力，才能更好地保障用户的选择权，进一步提升服务体验，从而促进行业高质量发展。”丁红涛说。