3月20日,南京链家召开“有链家在,安全就在——南京链家安心服务承诺升级发布会”,对现有服务承诺进行重磅迭代升级。升级后的承诺保障范围更广、保障力度更大、保障措施更优化,能够更好地解决房产交易新场景中的痛点,为消费者创造更安全的房产交易环境,真正地践行“有链家在,安全就在”的品牌承诺。

　　承诺重磅升级,安全保障再“加码”

　　近年来,南京链家在实际作业中发现,现有的安心服务承诺已无法完全满足消费者的需求和痛点。为了保障房产交易新时代、新场景下的客户权益,南京链家通过对客诉端、赔付端、客户调研端等的数据分析,对安心服务承诺进行了大幅度的改进和完善,进一步增强了原有保障内容的适用性与针对性,也让相关承诺更加人性化,更有温度。

　　升级后的南京链家安心服务承诺体系包括十一大基础保障承诺和九大重磅升级承诺。前者涵盖“真实房源”“不吃差价”“阳光交易”等满足消费者交易安全最基本需求的条款,也是南京链家对自身及行业的底线要求;后者则是针对当前新交易场景下的新增与升级保障,更能精准匹配消费者的实际需求。

　　从具体条款来看,针对交易中房屋查封风险的实际发生状况,南京链家将“签前查封,先行垫付”升级为“房屋查封,先行垫付”,因为在实际作业过程中,签后查封也时有发生,致使客户损失,升级后可保障签前、签后整个签约过程中的客户权益。

　　对保障的范围、期限等作出更人性化的调整,如“房屋漏水,保固补偿”承诺,原来的保障范围是2000年后的房屋,且在过户半年内发生漏水,才能进行赔付保障。但实际作业过程中,南京链家发现,1990年后的房屋漏水概率更大,并且购房者过户后需要经历一个完整的梅雨季才能观察到房屋是否漏水,因此升级后的条款可保障1990年建成后的房屋,并且过户一年内发生漏水,南京链家都会进行保固补偿。

　　同时,紧随不断变化的房产交易环境,南京链家新增承诺覆盖更全面交易风险场景,使安心服务承诺的保障真正与时俱进、符合实际。去年10月,南京市执行换房退税政策,南京链家也针对性新增“换房解约,补偿损失”承诺,针对改善性需求下越来越多的“一卖一买”连环单交易风险,一旦发生“下家”的违约情况会间接导致自己向“上家”违约,产生定金损失。针对房屋置换,出售与购买均在南京链家进行的客户,如若发生上述情况,南京链家将依据“换房解约,补偿损失”的承诺细则进行补偿定金的差额部分,最高20万元。

　　南京链家十二年,客户至上坚守初心

　　自2011年2月第一家门店开业,链家深耕南京市场十二年,一直秉承“客户至上”价值观,努力为消费者带来安全、安心的房产交易体验。

　　房产交易的特殊性,决定了“安全”是首要解决的问题,链家以此出发,不断迭代服务,多措并举全程护航房产交易安全。自2013年首次推出四大安心服务承诺以来,链家一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系,通过“真金白银”的赔垫付,为无数消费者的交易安全提供了安心保障。截至2023年2月,南京链家累计支付安心保障金6382万元,化解了6268笔交易风险。

　　南京王女士曾通过链家购入一套房产,在交易之前发现该房产已被查封,且原业主无法解押并失联,导致交易无法进行,依据承诺,南京链家向王女士先行垫付了10万元定金,为王女士规避了资金损失。

　　发布会现场,南京链家邀请了两位普通的买房人来分享自己在链家买房的经历。李先生从三个方面讲述了自己对链家的感受:首先,服务贴心。经纪人总共带着李先生和他的家人,看了131次房才定下来,链家的经纪人全程都非常贴心;其次,非常专业。原本想定90小三房,但经纪人在考虑客户预算的情况下推荐了113平的,满足后期老人孩子一起住的需求,帮客户思虑的非常周全;第三,承诺有保障。李先生先后在链家卖房卖房,正是因为链家新升级的“换房解约,补偿损失”服务承诺,李先生才在看中房子后果断下定。

　　第二位买房人魏阿姨分享了她从七年前就跟链家结缘,先后在链家租房、卖房、买房,经纪人的贴心服务和链家真实房源等保障都让她非常安心、放心

　　此外,还有过户后房屋漏水影响居住,南京链家彻底维修解决后患;有交易不成,南京链家退还佣金;有物业交割后发现有物业欠费,南京链家先行垫付;有业主卷走高额定金后失联,南京链家垫付定金并退还全部佣金……

　　从进线到赔付,最快用时2分47秒

　　同时,为提升服务承诺及其他客诉地处理时效,2018年,链家开始打造“30124”客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟内快速响应,在12小时之内给予解决方案,并在24小时之内获得结案。

　　去年,链家成立了全国纠纷集中处理团队,全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行,流程更加透明高效。数据显示,目前最快的一单赔付,从进线到赔付至消费者手中,仅用了2分47秒。

　　今年,链家还对外推出“亿元安心保障金”行动,设立超亿元的赔垫付资金池,让消费者的问题能够得到快速解决与赔付,进一步提升客诉及赔付体验。

　　“‘客户至上’是链家的价值观,也是我们一切服务的出发点和目的地。多年来,从行业首创的安心服务承诺到‘30124’‘亿元安心保障金’等举措,链家不断通过自我迭代,提升房产交易服务体验,为消费者带来安心的好服务。”南京链家总经理席璇表示,“未来,南京链家将坚守初心,不断提升服务品质,为更多消费者实现更美好的居住。”