旅游维权监管新模式 海鲜酒楼“电子点菜”防宰客

　　图一:顾客用电子秤给海鲜称重

　　图二:海鲜实行“一物一图一价”

　　图三:酒楼统一悬挂投诉电话牌匾

　　时值旅游旺季,被誉为“2013中国海洋十大宝岛”之一的广东省海陵岛高峰时每天接待游客5万多人。过去,海陵岛上宰客、拉客的现象时有发生。“今年,消费者申诉的电话基本上没有了。”广东省阳江市工商局海陵岛经济开发试验区分局局长谭衍卫告诉记者:“海陵岛推出了旅游维权监管新模式,全岛餐饮企业实现了零申诉举报”。

　　■本报记者　李青山文/摄

　　顾客点菜工商全程可查

　　7月3日,记者从广州乘坐4个多小时的大巴车来到海陵岛,映入眼帘的是碧水蓝天、银色的沙滩。来海陵岛的游客,大都要品尝海鲜,海陵岛上有大大小小几十家海鲜酒楼。记者走访了十多家酒楼,发现每家酒楼都设置了电子公示屏,公示当天海鲜品名、图片、参考价及投诉电话。

　　在韩家宝酒店采访时,记者看见来自广州的游客李先生一行5人正在点菜,只见李先生从服务员手中接过一台平板电脑,在服务员的指引下,用手指轻轻一点屏幕,每道菜的单价和图片立刻出现在操作界面上。李先生挑选好菜品后下单,与平板电脑联网的打印机当即打印出一份出品单,让李先生确认。“有了这个平台,我就不用担心酒店欺客宰客了,消费了多少一目了然。”首次使用这种电子点菜平台,李先生感到既新鲜又可靠。

　　其实,有一点李先生可能并不了解,他的点菜信息,包括海鲜种类、价格等,都可以通过海鲜酒楼的电子点菜平台,直接反馈到海陵岛经济开发试验区工商局的监管平台上。

　　在海陵岛区工商分局一楼大厅,记者看到设有一个大型电子显示屏。谭衍卫介绍说,电子显示屏与各餐饮经营点的电子点菜平台、信息公示平台联网,顾客在各餐饮点的每一笔消费都能同步传输记录,全程可查看。一旦顾客点菜的单价超出政府参考价或者工商人员接到消费者通过12315热线打来的申诉电话,该电子显示屏立即触发短信直接通知值班的工商人员。工商人员根据申诉内容,相应地通知海陵岛区工商、公安、卫生、旅游文体等部门,派员第一时间赶赴现场处理,及时维护消费者权益。这种管理服务新模式,让工商执法人员足不出户就可知道哪家经营点违法,大大提高了监管效率。

　　通过电子点菜平台,工商执法人员真能监管到位吗?7月3日下午,记者在一家海鲜酒楼点了一款油斑鱼,标价98元/500g。记者特意让服务员抬高价格至120元/500g,在电子点菜平台上下了菜单。不到15分钟,一位工商执法人员赶到现场查问情况,得知是记者在体验消费故意为之,该酒楼才免遭处罚。

　　“三大平台”推行诚信服务

　　记者了解,为了彻底杜绝餐饮行业宰客行为,海陵岛经济开发试验区管理委员会委托工商机关牵头,联合相关部门结合自身实际在餐饮行业推出“三大平台”管理服务新模式:电子点菜平台、信息公示平台和政府监管平台。电子点菜平台即顾客可手持平板电脑自助开单点菜,通过无线菜单信息即时传输到前台确认、厨房制作及政府监管平台,实现明明白白消费。信息公示平台即向广大游客实时公示岛内餐饮行业全部经营者名单、所在地址、订餐电话号码、信誉度。以“一物一图一价”的方式在户外公开发布由物价部门采集统计的实时海鲜产品市场参考价格,供消费者参考和选择,严格防止餐饮企业哄抬价格,实现清清楚楚选择,明明白白消费。政府监管平台实时有效地对餐饮企业的经营行为进行数字化自动化监管。对餐饮企业卖天价海鲜、欺客宰客等非法经营行为,在系统平台红灯警示并短信直接通知监管职能部门值班人员,实现对非法经营行为的快速反应和及时处理。

　　同时,为规范餐饮行业经营者行为,海鲜酒楼必须统一使用经质监部门检定合格有防作弊功能的电子秤,消费者购买海鲜通过电子秤称过后立即打印出小票,上面有价格和重量,杜绝买卖短斤缺两;统一悬挂投诉电话牌匾,方便消费者及时维权;统一悬挂诚信承诺牌匾,约束商家诚信自律;统一商品标识牌,防止以次充好、鱼目混珠;统一菜单确认,保证餐前明白消费。“五个统一”的规范服务模式全力营造海陵岛餐饮业诚信服务氛围,逐步打造经营者服务消费者,消费者监督经营者,经营者依靠消费者,双方互利互促的良好格局。

　　立体监管实现“零申诉”

　　如果消费者投诉酒店将如何处理?据悉,海陵岛区出台了《五星倒扣退市制度》和《海鲜酒楼排档经营监督管理办法》,对商家诚信经营等级进行1-5星分类,视情节轻重将扣减承诺诚信经营户牌匾的信誉度,直至五星扣完收回诚信牌匾。违法情节严重的,依法实施“一次性死亡”,吊销其营业执照,并将经营者列入“黑名单”。

　　据了解,目前海陵岛首批规模较大的42家餐饮经营点全部安装了“三大平台”系统,实现“五个统一”管理。今年“五一”期间,全岛餐饮企业实现零申诉举报。

　　“‘三大平台’和‘五个统一’不但促进了诚信经营、阳光消费,更重要的是实现了高效监管。”阳江市工商局副局长龙建伏对记者说,应用这种信息化科技手段,带来了海陵岛旅游市场监管方式的革新,由传统的职能部门“单打独斗”转变为政府主导、部门联动、行业自律和社会监督的立体式监管。龙建伏表示,下一步将继续完善这一做法,加强宣传,大力推广,力争将海陵岛打造成为全省乃至全国旅游的品牌亮点。