精准服务解烦忧

　　张 聪

　　“T47次列车今天共有12位重点旅客，其中7位需要车站提供轮椅，另外还有一位旅客使用担架，需要护送出站，隋艳、孟凡元跟着我推轮椅接站，王琳娜守在服务台解答旅客问询。”7月11日8时，刚刚接班的齐齐哈尔站“晓丽”班组值班主任马威向小组人员安排重点列车接站工作。暑运以来，这种忙碌节奏已经成为常态。

　　今年5月份以来，随着疫情得到控制，很多患病旅客在北京看完病之后陆续回到东北，北京到齐齐哈尔的T47次列车成为旅客们返乡的必选列车。作为专为重点旅客服务的“晓丽”班组每天会接到来自12306服务工单、电话预约和微博留言等各种方式旅客预约，这趟列车的重点旅客平均每天有4位，最多的时候达到13位。虽然从站台到出站口直线距离只有几百米，但马威和服务台的3名工作人员需要通过行邮通道将旅客送至出站口。他们经常往返多次进行护送，让重点旅客感受到了到站即到家的温暖。

　　刚刚将旅客送到出站口，浑身已经湿透的马威又和跟他一起接旅客的隋艳和孟凡元赶往服务台，马威是为了与服务近20年的盲人旅客王大明“相约”，隋艳和孟凡元则是支援一直在服务台解答旅客问询的王琳娜。随着暑期的到来，客运量比5月份翻了两番，重点旅客的出行也随即多了数倍，特别是有计划出行的旅客都要提前问一问车站相关的防疫政策、购票时间和列车开行情况，值班人员在每天万句话的基础上不断打破之前的“说话纪录”。

　　“目前到站之后有工作人员引导，扫身份证就可以了。”暑运之后，服务台接到的问询电话最多的问题就是各地防疫政策。为了更加精准地回答旅客的问题，打消旅客的出行顾虑，服务台结合微信小程序的出行防疫互助平台，及时了解各地的防疫政策，通过面对面解答、电话咨询回复、微信公众号发布和提醒，让旅客在出行前做好相关的准备。

　　该服务台经历了3代服务明星的传承，从单一的为重点旅客服务到集诚信账号、链接服务、预约服务等20余项特色服务于一身的全能型服务台，成了旅客进门就问、有困难就找的“热点”服务台。