新技术助解航班延误难题

　　航班延误挑战了航空公司和机场有限的人力及物力，更给旅客和航空公司造成了诸多损失。虽然航空管理部门采取一系列措施尽量保障旅客的利益，但并没有彻底消除延误带来的影响，也没有减少航空公司的损失。或许移动通信新技术能为解决航班延误问题带来新的突破。

　　当下，由不可抗的自然因素、空中管制和航空公司及机场自身原因等造成的航班延误，已成为各国民航业普遍存在的一大问题。

　　有数据显示，2007年航空公司在美国境内因各种原因导致的航班延误给整体经济带来330亿美元的损失，其中航空公司多开支83亿美元，乘客多支出167亿美元。据欧盟委员会估计，2010年4月冰岛火山灰造成飞机延误和取消而带来的损失达15亿~25亿欧元。2011年冬天，欧洲暴雪导致法航—荷航集团营收减少约7000万欧元。另外，当航班出现大面积延误时，旅客激增、航路繁忙，航空公司和机场工作量也会成倍增加，保障能力达到极限，让工作人员疲于应对。

　　实际上，航班延误现象与全球航空业的快速发展有着直接联系。2010年全球航空运输旅客数为24.39亿人次，客运量比2009年增加了7.3%。据预测，到2020年全球航空客运量将增加到75亿人次。随着航空运输业快速发展，机场越来越狭小，空域越来越拥挤，未来航空运输需要有新的突破点。但如何在现有条件下做好航空运输服务工作，解决旅客量不断增加带来的压力，这确实是一个难题。

　　航空硬件设施添乱

　　2007年夏季，美国的许多地区都出现了不正常的天气，航班延误和取消的高发创下了新纪录。

　　美国航空管理局和航空公司都认为，陈旧的航空交通管理系统设备在一定程度上降低了运营效率，使航班起降数量无法保证，难以快速疏导旅客和加快行李装卸的速度。“(美国)现在是在用上世纪60年代的空管技术，解决21世纪的航空运输问题。”美国优利系统公司全球运输部负责顾客关系研究的副总裁罗恩·库尔曼说。

　　英国伦敦希思罗机场5号航站楼在2008年3月27日正式投入使用时，也给英国航空公司带来了不小的风波和巨大的损失。为缓解希思罗机场经常出现的航班拥堵现象，英国投入43亿英镑(约合86亿美元)巨资修建了5号航站楼。投入使用的第一天，这个被誉为“能把希思罗机场带入新时代”的航站楼就因为行李传输系统停车以及安检系统等发生一系列问题而陷入混乱状态，造成至少34个航班被迫取消，数百名乘客花费两个小时等待行李。

　　强化管理与积极沟通

　　作为世界第一大航空市场，美国2010年共运营航班逾千万架次，飞机保有量达到7214架，发送旅客7亿人次。美国联邦航空管理局统计数据显示，2009年~2011年的正点率分别为79.69%、76.75%和75.46%，三年平均正点率为77.3%。

　　实际上，美国运输部2009年出台的旨在保护消费者权益的航空新规，为保障航班正点率起到了一定作用。该规定内容包括飞机在跑道上等待起飞的时间超过两个小时，乘务员必须向乘客提供饮用水和点心，并保证厕所能够正常使用。如果等待时间超过3个小时，飞机必须回到登机口，请乘客下飞机。航空公司如违反上述规定，将面临高额处罚——按人数计算，罚款最高达每名乘客2.7万美元；按航班计算，每个容纳150名乘客的标准航班罚款400万美元。

　　尽管许多航空公司对美国运输部的规定有很大的意见，但是航空公司和机场为了不触犯新规，还是制订了一系列方案，例如在机场储存瓶装饮用水和饼干，配置新的摆渡车运送乘客下飞机，以及专门为下机的旅客辟出休息场所等。

　　美国航空管理部门也为航空公司做了一些实事。比如在联邦航空管理局的网站上，旅客可以查到与空管中心系统相连接的航班延误信息，了解各主要机场的实时状况。另外，网站上还设置了供旅客投诉意见的板块。

　　欧盟2005年2月颁布了航空旅客的补偿规定。该规定适用于所有乘坐从欧盟国家起飞的定期航班和包机的乘客，同时适用于乘坐从世界任何地方起飞的欧盟国家航空公司飞机的乘客。不论乘客的国籍和居住地，只要受航班延误影响，均可根据规定要求获得补偿。与美国运输部的规定相比较，欧盟的补偿均有具体的规定，而美国则由航空公司根据情况自己制定。

　　此外，一些品牌形象比较好的航空公司，如荷航、阿联酋航空和美国航空等都在其网站上设有专门的“消费者投诉和意见”栏目，旅客所提的意见均为公开的。这些举措让旅客与航空公司有一个更好的互动空间。旅客在提意见的同时，也进一步了解了航空公司，进而改变一些原有的看法；航空公司也可以通过旅客的意见，检讨自身的工作，进一步提升服务水平。

　　移动通信技术或带来新突破

　　快速发展的现代移动通信技术越来越多地惠及航空运输的许多领域，如手机购票、航班信息查询、办理登记手续、改签机票和机上服务等等。有专家指出，移动通信技术在航空运输领域的快速发展，不仅把航空服务推向了一个新的高度，还将改变目前航空运输服务的规则。

　　国际航空电信协会董事长保罗·科比表示，做好移动通信技术工作，将是下一个十年让航空公司和机场做好服务的关键。也有业内人士认为，目前航空公司对移动通信新技术的运用，不是仅仅停留在对一些设备的改造上，而是有了理念性的突破。通过IP地址能实现人与人以及人与物之间的信息交流，未来飞机、发动机、构件、货柜甚至行李都能“说话”，并进行大量数据交换，这其中包括旅客与行李在旅程中处在不同地点时的数据交换，以及通过生态数据程序来进行识别等。

　　通过旅客智能手机提供信息定位的技术现在已成为可能。国际航空电信协会总经理佛朗西斯·维奥拉表示，“考虑到现代旅客是‘以我为中心’的，他们需要的是个性化的、能容易识别的标识。我们可以通过智能手机或平板电脑随时告知其航班信息，他们在什么地点，能看到有什么标识。我们要利用移动通信技术，以社会媒体作为支撑，来达到旅客管理的目标。”

　　如果移动通信新技术得以运用，那么航空公司和机场的服务工作将大大简化，通过信息便可为旅客提供各种各样的服务，而旅客也不会因信息不畅在机场苦苦等候。