飞机在爬升过程中，乘务员依然在客舱中为旅客进行送毛毯、放行李等服务；航班即将落地，乘务员还在手忙脚乱地收取着餐盒……今后，这些可能会影响到客舱安全的危险动作不会出现在飞行途中。
去年9月，针对目前全行业客舱安全管理工作中存在的普遍性问题，民航局正式下发名为《关于加强客舱安全管理工作的意见》的96号文件，要求各航空公司加强客舱安全管理。根据文件要求，飞机在起飞后20分钟或落地前30分钟要完成所有旅客服务程序，飞机进入下降阶段后乘务员不应再为旅客提供餐食服务。文件自2013年1月开始落实。
针对该文件的具体规定，近日不少媒体纷纷发文解读，最普遍的一种解释是航程在一小时以内的短程航班将不再提供餐食服务。到底该种解读是否准确？民航局为何在文件中将时间规定为起飞后20分钟何落地前30分钟？各航空公司接到文件后有何动作？旅客对此项规定又是否理解？针对这些业内人士和旅客普遍关注的问题，记者日前分别对局方、航空公司、业内专家以及民航旅客进行了采访，为读者带来关于该文件的全方位解读。
对已有规章的再次强调
对于民航业来说，安全是一个永恒的主题，是行业赖以生存和发展的重要基础，客舱安全作为飞行运行安全的重要组成部分，是整个民航业安全运行链条中十分重要的一环。
“民航局一直都在强调客舱安全的重要性，而在保证客舱安全的过程中，客舱乘务员的作用不言而喻，为此，局方早已制定了相关法规和条例来明确乘务员定位、规范乘务员客舱服务程序。”民航局飞行标准司相关负责人在接受记者采访时这样表示。早在1999年民航局下发的CCAR-121部《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》中曾明确规定，客舱乘务员是保障飞行运行安全的人员之一，其主要职责是保证客舱安全。
然而，随着中国民航的高速发展，在客舱管理中开始出现一些新情况、新问题。据长期从事客舱安全管理工作的中国民航科学技术研究院资深专家刘桂玲介绍，近年来，行业内仍存在对客舱安全的重视程度不足、对客舱乘务员岗位的认识有误区、片面采纳一些服务质量评估机构意见等问题。这些都是客舱中不可承受之轻，与民航快速发展的整体态势极不相称，与社会公众对航空安全的期待也不相适应。因此，需立即采取措施，扭转目前客舱管理水平较低的不利局面，切实解决客舱管理方面亟待解决的种种问题。在这种情况下，96号文件出炉。
“此次新的规定只是采用红头文件的形式，将已有的规章和制度再次进行了重申和强调，以加强各方对客舱安全的重视程度，也让监管工作有了明确的标准。”上述民航局飞行标准司相关负责人如是说。
正如该人士所说，记者在查阅121部时发现，确实有一些要求与96号文件基本一致。其中，121部第121.391条d款就规定，滑行期间客舱乘务员不得从事与安全无关的工作，只能履行安全职责。但记者也注意到，121部并没有规定“起飞后20分钟和落地前30分钟”这样的具体时间，这是两个文件在客舱安全规定方面的最大不同。
那么，起飞后20分钟和落地前30分钟的标准是如何制定的？业内人士解释说，一架飞机从起飞到到达巡航高度(10000米)大概需要20分钟，而从巡航高度到落地差不多也需要30分钟，这段时间飞机处于气流最不稳定的区域，是航班颠簸高发阶段，如果是在这一阶段进行客舱服务，不管是对乘务员还是对旅客都是不安全的。举例来说，如果飞机颠簸时乘务员还在收拾餐具，就很有可能会因为没系好安全带而受伤，餐具飞起也有可能导致旅客受伤。
一小时以内航班将不送餐？
面对96号文件细化到分钟的新规定，不少媒体和业内人士纷纷猜测，如果按照文件要求严格执行，那么飞行时间为一小时以内航班的空中服务就只剩下10分钟时间，因此此类航班今后将很可能不提供机上餐食。
上述猜测是否会成为事实？此次民航新规到底对各航空公司的短程航班有何影响？在回答这些问题之前，要先了解民航客舱餐饮服务的基本流程。
记者从中联航客舱服务部得知，以波音737-800为例，在按照中国民航相关法规配备4名客舱乘务员的情况下，如遇满客，根据一般客舱服务的餐饮流程，乘务员完成一次客舱正餐服务大约需要40分钟，完成一次简餐（只发水、点心或小零食）服务大约需要30分钟，即使是只送饮料，也需要20分钟左右。
“新规定对中联航的影响并不大。”据中联航客舱服务部总经理程运透露，中联航一直以来都在按照一个半小时以内航线不提供正餐而只提供一瓶矿泉水和一袋小零食的标准来服务，按照新规中起飞后20分钟和落地前30分钟乘务员只能履行安全职责的规定，中联航仍有足够的时间来为旅客提供客舱服务。
而与中联航一个半小时的标准不同的是，目前国内大多数航空公司提供简餐的时间标准为一个小时。以厦航为例，厦航的航班餐食是根据飞行时长和飞行时段而制定的，如果航班刚好是在饭点（早餐时间为6:30-8:30，午餐时间为11:30-13:30，晚餐时间为17:30-19:00），且飞行时间在90分钟以上的，餐食都为正餐或轻正餐，包括热食（米饭或面条）、面包、水果、航食小菜等。其他时间段和一小时以内的航班餐食一般为简餐，有果仁、水果、面包等。厦航内部人士透露，如果按照新规要求，在厦门飞往香港、广州、长沙、杭州、上海等地的飞行时间在一个小时左右的航班上，上述客舱服务就有可能消失了。
这是否就意味着真如媒体所解读的“今后一小时以内航班餐食将取消”？
对此，民航局飞行标准司相关负责人表示，96号文件是一个关于加强客舱安全管理的指导性意见，并没有对是否取消餐食进行具体要求，这还要看各航空公司的具体情况而定。该负责人说，航空公司可以通过优化客舱服务流程、提高发餐速度等方式来提升新规要求下的客舱服务。
寻求客舱安全与服务的平衡点
在民航局发布的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准，凡与安全有冲突和影响的程序和标准，均应删减、调整。那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整？
记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格按照新规来实行。厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求做出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。对于具体调整细则，厦航方面没有作出回应。
记者又分别致电南航和东航相关负责人，两家航空公司均回应称“公司还在研究民航局的相关要求，将按照文件进行落实，但具体措施还未定。”南航大连分公司客舱部相关负责人也表示，将会适当调整乘务员空中服务时间和服务环节。
“短途航线不提供餐食无所谓，但最起码要提供瓶装水。”对于民航局出台的新规，大多数旅客表示理解，他们认为出于安全的考虑，可以适当牺牲自身的服务体验。但也有旅客表示，如果该航班没有餐食服务，还是应该在旅客购票前就明确告知，这样旅客就可以提前安排饮食，避免在不知情的情况下在飞机上挨饿。
在记者采访过程中，一部分旅客提出“如果不提供餐食，最好能够将机票中所包含的餐食费用剔除，适当降低机票价格”。对于这一说法，中国民航大学教授李晓津认为，餐食成本大概只占到机票价格的2%，机票价格实际上更多的是由需求决定而非成本，因此航空公司未必会因不提供餐食就降低票价。他建议，航空公司除了要事先说明有无餐食提供外，还可以对餐饮服务做一些适当调整，比如可以把客舱中提供的餐饮服务在候机楼里完成，在地面候机时为旅客提供冷餐和饮料服务，以保证旅客有一个舒适的空中旅程。更重要的是，航空公司应该向旅客多宣传客舱安全知识，让旅客知道以一些服务体验做代价实际上是为了换来安全。
李晓津强调，安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的，但如果两者产生冲突，也要确保安全第一的原则。航空公司应在确保安全的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理来寻求两者之间一个完美的结合点。
程运对李晓津的观点非常赞同，她认为，如今旅客对民航服务的要求越来越高，一些航空公司为此片面追求服务质量，设置繁琐的客舱服务程序和过高的服务标准，这导致客舱乘务员的主要精力不得不放在完成复杂的服务程序上，反而忽略了安全。但事实上，航空公司作为民航运行的主体，应该以安全为主，“一切为安全让步都是非常有必要的。”
（责任编辑：林伟铭）
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