专访南航日本支社：航空公司是外国人对中国的第一印象

南航日本分公司社长吴国翔接受人民网专访

　　中日两国互为重要的经贸对象国，有着非常频繁的人员往来，而航空公司是两国人员交流的直接参与者。中国南方航空公司（南航）作为亚洲第一大航空公司，自1995年开通第一条中日航线以来，已进入日本市场18年,对于涉及两国交流、社会文化差异的领域有着敏锐的认知。近日，人民网围绕两国关系对航空业的影响、航空业界时事，以及国际化企业管理等话题对南航日本分公司社长吴国翔进行了专访。

　　面临震后严峻挑战 协调航班助人为本

　　吴国翔2011年1月就任南航日本分社社长，上任不久便接连遭遇重大挑战——2011年3月发生东日本大地震，地震海啸导致的核泄漏事故引发巨大恐慌，接下来的2012年，中日关系因钓鱼岛问题逐渐恶化。这两个事件不仅给航空业带来巨大影响，同时也给刚刚接手日本分公司的吴国翔带来不小的压力和挑战。

　　吴国翔谈到，福岛第一核电站遭到海啸破坏发生核泄漏的消息引发比地震更为深刻的恐慌，在不知道事态会向何种程度发展的情况下，一些在日外国人选择离开日本,在日本工作学习的数十万中国人中也有部分选择回国，航空运力一度紧张，当时有传闻称航空公司坐地涨价。对此吴国翔表示，核事故发生后，包括使馆在内很多人为转移在日华人付出了努力。对于航空公司来说最需要做的是扩大运力，在当时各国大量接回本国国民的情况下，安排航班非常困难，南航员工坚守岗位通过多方协调安排了100多个航班输送在日华人。在大家关心的机票价格方面，南航配合使馆方面率先确定了紧急疏散华人回国的机票价格，为3万日元一人（按当时的汇率约合人民币3700元），这个价格是大部分在日华人能够承受的，航空公司始终以助人为本。但是也不能否认机票代理公司或是旅行社提高了机票价格，为应对这一问题，南航当时在机场设置了专柜，告诉需要回国的乘客可以直接向航空公司购买机票。同时,对于有些在地震海啸中遭受直接损失、没有能力购买机票的在日华人，南航凭借使馆方面提供的名单向这些需要回国的华人发放了登机牌，没有收取机票费用。

　　吴国翔和他的团队遭遇的另一个挑战便是围绕钓鱼岛问题而降至冰点的中日关系。吴国翔坦言，目前是南航在日本市场最为困难的时候。在钓鱼岛问题紧张之前，南航日本方面的24条往返航线每周执行124个航班，但是随着此后乘客人数的减少，增设航点、增开航班的计划被搁置，部分航线也由大机型改为小机型。

　　吴国翔在采访中回忆这些经历时称，这些事件加快了自己对于日本这个国家和自己团队的理解。尽管面临这些严峻的挑战，但从整体和长远来看，日本依然是重要的航空运输市场，南航仍然非常重视日本市场。据吴国翔介绍，南航在日本的近期计划是恢复部分航班，中长期来看，南航不仅会拓展中日之间的运力，还将强化通过南航广州枢纽输送日本乘客前往澳洲、东南亚等地的业务。

　　人力配置本土化程度高 注重吸收日式服务理念

　　本土化程度较高、以及与之相适应的企业管理水平是南航在日本市场摸索出的管理优势。吴国翔表示，南航在日本市场的外国航空公司中本土化程度是比较高的，南航日本分社的员工中九成为日本籍员工。南航在进入日本后积极地学习日式服务中先进的方面，在人力配置方面也实行本土化，包括地面服务人员、销售人员、空乘人员，很多都是日籍员工，在机上餐食等服务方面也尽量满足当地乘客需求。高程度的本土化人员构成需要相应的人力资源整合才能产生高的效能。吴国翔称，日本分公司的团队在整个南航也是一支优秀的团队，人力配置的本土化为企业搭建了一个很好的平台，中方员工和日籍员工可以在工作中进行相互学习促进，激发更多的活力。日籍员工在工作的严谨性、责任心、执行力方面表现突出，而中方员工在灵活性、创造力方面有自身优势。

　　国际线路发展较快 积极打造广州枢纽

　　南航自1995年开通广州与大阪间的首条航线以来，近20年来已在东京、大阪、名古屋、福冈、札幌、新泻、广岛、仙台、富山开设9家分店，在2012年之前，南航日本分社一直在南航海外机构中规模最大，收入占到南航海外总收入的十分之一。这些既与日本市场规模较大有关，同时也是南航自身优势在日本市场得以发挥的体现。吴国翔称，在安全管理水平和纪录方面,2012年南航获得中国民航总局颁发的唯一一项安全方面的“五星钻石奖”，累计安全飞行时间达到1000万小时。在国际线路方面，近年来南航国际线路网络发展较快，通航点数量、航班频度在亚洲是首屈一指的，覆盖一些并非热点的地区，可以为乘客提供更多的选择。

　　吴国翔在谈到韩亚航空失事暴露中国航空业枢纽建设问题时表示，包括韩国仁川机场在内的一些国家的枢纽建设起步较早，且经验较为丰富，确实有不少中国乘客通过这些机场转机，但是同时也有不少外国游客通过中国的枢纽转机。枢纽的建设是涉及国家经济战略的问题，不是一个机场或者一个航空公司就能够实现的。中国的航空公司近年来已经将枢纽建设纳入主要课题之一，南航也在积极打造广州枢纽，开辟更多的国际航线，吸引更多的外国乘客在广州转机。

　　航空公司是国与国交流中名副其实的桥梁，在人员交流中发挥着最为明显的作用。吴国翔说，一个人第一次认识一个国家的时候，大多是从这个国家的航空公司和机场开始的，第一印象非常重要。怎样让外国人很好地认识中国，这是航空业者的一个重要使命。南航日本支社秉承着这一理念在不断改善和提升服务质量过程中，让日本乘客在第一次接触中国、第一次享受中国服务的时候能够留下美好的印象。