互联网家装处境尴尬问题缠身

　　装修质量差 家装公司跑路

　　互联网家装处境尴尬问题缠身

　　□诚信建设万里行·深度调查

　　在“互联网+”的大背景之下，互联网家装平台异军突起，其价格低廉、短期高效、方便快捷的特点吸引了众多消费者。但是，在互联网家装公司兴起的同时，消费者的投诉也日益增多，质量不过关、工期严重拖延、公司集体跑路等问题逐渐浮出水面。对此，记者进行了调查。

　　多名消费者遭遇装修骗局

　　“交了装修首期工程款，还未动工，家装公司的老板就携款跑路了。”家住广西玉林的王丽是一家装修网站的受害业主之一。

　　面对众多的互联网家装平台，王丽在最初挑选时并非没有顾虑。

　　“当初我还怕遇到骗子，特意在一家大型电商平台旗舰店咨询过客服，客服称这家互联网平台在当地的店是总部授权的。”王丽向记者回忆起当时的情景，“后来客户经理总是催我们交钱，称交钱后才可以动工。我们催促他们动工，他们不是说手艺好的师傅还没做完手头上的工，就是说总部还没送来必要的材料。我记得交3万元定金的时候就让他们动工，他们又要我们交首笔工程款，交了之后，又找别的理由搪塞。”

　　家装公司一拖再拖，工程始终没有开始。令王丽没有想到的是，她还没等来装修公司动工，她所接触的这家装修网站分店就已经关门，负责人不知去向。

　　另一位受害业主告诉记者:“我们家装修的一套房子，在2018年1月30日和这家网站签订了装修定金合同，当即交付30000元装修定金给网站。此后又于2018年7月14日签订《住宅装饰装修工程施工合同》并交付32219.45元装修款，合计已交62219.45元施工费。约定在收到第一笔装修款起90天内完工，但是到目前为止都没有动工的迹象。”

　　得知负责人跑路后的第二天，材料商和业主便聚集到这家装修网站在当地的实体店。

　　“实体店现在也已经人去楼空了。”一位受害业主说，“网站欠了不少人的钱，包括员工的工资、材料商的材料钱、业主交的工程款，还有20多万元的房租，被骗金额有400多万元，受害业主、员工、材料商加起来人数不少。”

　　类似的跑路事件并非偶然。记者了解到，此前，其他互联网家装公司也曾出现过装修质量不佳、客服推脱责任、企业集体失联等情况。

　　记者辗转联系上了一家装修网站的受害者牛锦，他于今年4月底与一家装修网站签订意向合同，并交纳两万八千元定金。就在实体店跑路的前一天，客服还催促牛先生交满施工合同65%的金额，约两万九千元。

　　平台推脱责任消费者维权难

　　家装网站一旦出现问题，消费者维权也比较困难。

　　“我们向有关部门反映这个问题，但一直没有结果。打电话、发信息给这家装修网站总部，总部也推卸责任，删除了客户评价。几个月过去，到现在没有任何答复。”王丽无奈地说。

　　据了解，王丽所接触的家装网站创建于2010年，通过线上购买、线下体验的方式，提供家装产品与服务，遍布全国近500多个城市，线上服务超8.8万业主。截至目前，这家家装网站仍处于正常运营状态。记者联系到这家家装网站总部的客服人员，对方称:“凡符合我司《关于向合格用户提供‘完工保障’的告示》规定条件的用户，作为我司‘完工保障’对象，在出现相关问题时将获得相应的保障。”

　　当记者继续追问王丽等人遭遇的情况时，客服人员却表示“请继续等待”。

　　“员工去劳动仲裁申诉，有的业主商量着找律师起诉。”王丽和其他受害业主只能选择等待，“现在也不知道有什么办法，只能等着新进展”。

　　在了解到全国多地发生互联网家装公司跑路、消费者遭遇装修骗局后，牛锦决定维权。

　　牛锦建立了互联网家装受害业主维权微信群，结果却不乐观。

　　“投诉这么久，达成好的修改方案，结果又是偷工减料。”一位业主向牛锦反映了这样的问题。

　　“好不容易买了房子，辛辛苦苦赚点钱装修，还被骗。没有相关的法律法规约束，家装公司都是打擦边球。我把合同拿去给律师看过，都是霸王条款，只对他们自己有利。”一位不愿透露姓名的业主告诉记者。

　　互联网家装路在何方

　　记者了解到，互联网家装的崛起背景比较复杂，出现各种各样的问题不足为奇。

　　互联网家装，是利用互联网技术，为家装用户提供包含信息、设计、建材、施工、家具、家电、家居软装等在内的家装服务。早在2005年，随着互联网技术的发展，家居建材网购兴起，传统家装行业逐渐被“互联网+”平台替代。2014年，互联网家装进入整装套餐时代。

　　根据最新发布的《2017年度互联网家装用户洞察报告》，2019年互联网家装市场规模将达到6000亿元级别。

　　记者还了解到，现阶段互联网家装的主要模式包括一站式整装平台、家装建材O2O平台、依靠线上“家庭套餐”推广和宣传的互联网家装公司、为装修公司导流的综合电商家装频道。尽管互联网家装面临诸多挑战，但仍然保持着较高增速的发展。

　　互联网家装行业若想摆脱目前尴尬的处境，必须突破整体装修行业的痛点，直接解决家装市场的诸多难题。

　　洪忱是一名资深室内设计师，因为工作的缘故，常与装修行业打交道。

　　“装修行业有很多问题，比如装修公司没有严格的施工标准、工人技术不过关、设计师能力良莠不齐、设计费被装修公司大量克扣等。现在，90%以上的业主对装修材料没有甄别能力。”洪忱说，“一些互联网平台下的装饰公司并没有固定设计师及服务人员，注册门槛低，平台监管形同虚设，公司容易跑路。”

　　一位正规装修公司的业内人士向记者分析，“现在互联网家装公司是非常混乱的，许多都是租一间办公室，只有十几个人。一些小公司的施工质量无法保证，遇到维权的消费者只能选择跑路”。

　　“以‘平台+加盟商’为主要模式的互联网家装平台既为消费者提供了便捷的服务，也同时带来了隐患。”一位互联网家装平台的管理者建议，消费者应当尽量选择全国连锁的大型装修公司，虽然价格稍高一些，但工程质量是有保障的。

　　(应采访对象要求，文中受访者均为化名)

　　业内专家详解互联网家装平台隐患

　　互联网家装问题具有跨地域性隐蔽性

　　火爆的楼市推动了装修行业发展，为互联网家装带来了前所未有的新机遇。相比于传统装修行业，“互联网+”平台利用规模经济效应，简化行业链条，通过技术赋能为行业注入新力量，全面整合家装市场。然而，兴盛的互联网家装行业却问题不断，受到公众质疑。对此，记者采访了相关专家。

　　北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，作为新兴行业的互联网家装既有整合资源的优势，又面临同质化竞争和不实宣传的挑战。“原来大家都是在马路边找一个施工队或包工头做家装，而现在是通过互联网平台，整合了‘马路游击队’和正规的家装企业。整合是好的方面，但是也暴露出一些问题，线上平台的公开透明导致大家的标准趋同，竞争中缺少个性化的东西”。

　　对于部分互联网家装平台网站上展示的图片和前期承诺存在不实宣传、消费者交付预付款或押金后遇到故意拖延工程时间、不予履行承诺等问题，邱宝昌认为，“平台提供宣传图片，但消费者对真实情况却很难有所了解。宣传和最后落实有不一致的地方，承诺很难完全履行，一些公司不按照宣传和承诺履行义务，还有的公司可能完全不履行承诺，存在严重违约的情况，消费者的权益保障受阻”。

　　家装平台的最大问题，源于其进入门槛比较低。

　　“没有统一的规定限制什么样的人可以建家装平台。”邱宝昌说，“平台出去招揽很多家装业务，但真正施工需要专业的技术人员，因此平台需要找下家。目前存在平台对家装服务企业资质审查的问题，有一些不是正规企业，还有一些就是所谓的‘马路游击队’。正是因为门槛很低，什么人都能做家装平台，什么人都可以在平台上提供家装服务，所以很难整合。”

　　针对目前互联网家装平台跑路的问题，邱宝昌认为，“家装平台虚假宣传成分多，因为承诺得多，费用相对低，所以在同等情况下才能吸引更多的家装消费者。但是在真正履行的过程中，他们又难以实施，有的是因为经营问题导致成本增加从而不能履约，还有的就是利用家装平台去圈钱，进行合同诈骗。所以，为了避免跑路的情况发生，为了确保装修质量，我认为需要对家装平台收取的预付款和押金进行资金使用监管，避免平台虚假宣传、挪用装修款”。

　　一旦出现家装平台跑路或违约的情况，消费者应积极维权。

　　邱宝昌告诉记者:“如果遇到平台跑路，无法协商时，消费者可以选择向市场监管部门、消费者保护组织、家装管理部门投诉。如果投诉和调解不成，可以准备相关材料和证据向人民法院提起诉讼。网络订单、设计图、沟通记录、装修现场照片以及平台对消费者的承诺、网上的宣传、明确具体的商业性广告等，都可以作为维权所需的证据。”

　　针对部分家装平台受害者提出“维权难”的问题，邱宝昌认为，“互联网消费者权益如果受到侵害，维权往往相对比较困难。因为这类问题具有跨地域性和隐蔽性。消费者通常是付完钱以后才发现问题。尽管平台前期承诺很好，也有正规合同，但一旦跑路无法履约，消费者就必须要找一个实体店来承担责任，这是比较困难的”。

　　将于2019年1月1日施行的电子商务法，对规范互联网家装平台的行为无疑将起到积极作用。

　　邱宝昌建议，消费者需要充分了解、慎重选择，要选择有资质的装修公司和家装平台，同时关注公司的信用程度和真实评价。消费者需要注意平台之前是否存在重大纠纷、是否订立服务标准和售后保修等。

　　“我认为消费者需要在签订合同时留一笔尾款，这笔尾款的金额要相对大一些，时间要相对长一些。如果出现平台欺骗、违约的情况，消费者可以不付尾款，对维权是有好处的。”邱宝昌说。