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114等平台回应家电“李鬼维修商”事件 消保委:平台应担负审核义务

2018年07月12日 06:45   来源:中国之声   记者 李行健 傅闻捷

  据中国之声《新闻纵横》报道:盛夏时节,人们最常使用到的电器应该莫过于空调了。频繁的使用率,也带来了维修市场的火爆。中国之声近日曝光了114查号台百度58同城等多家平台,存在冒用知名品牌售后维修的“李鬼维修商”的问题。同时,一些“正牌”维修商也被曝出存在“无病假修”“小病大修”等问题。

  维修行业专业性较强,消费者一般很难认识到中间的一些猫腻,对于维修时诊断出的故障问题,大多时候只能听信维修人员的“一面之词”,这也让许多维修商钻了空子。那么,通过之前节目的报道后,各平台如何回应家电维修商监管漏洞?又做了哪些补救措施来进行规范呢? 

  “冒牌李鬼、无病假修”:平台未尽到应有的审核义务 

  北京的李先生此前向中国之声反映,家里的志高空调出现了漏水的现象,他通过114查号台查找到的志高官方维修热线,竟然是“冒牌”的。记者曾多次拨打114核实情况,得到的答案,均是一个6开头的八位数座机号码,而志高空调官方的维修站对记者表示,官方售后维修电话只有一个,是以400开头的。

  昨天(11号)记者再次拨打114,114的客服人员表示,已经将志高空调的“冒牌维修商”做下线处理,如果需要提供空调维修服务,可以提供其他综合维修站的维修电话。

  客服:“那这样的话给您提供一个各种空调维修的,您咨询一下。”

  此外,114平台的相关负责人还表示,他们对维修商的维修质量问题提出了零容忍,将对服务工单进行全面回访。

  除了冒名顶替的“李鬼维修商”的问题,家电维修领域“无病假修”“小病大修”的问题同样突出。此前,上海市消保委做了体察实验,消保委家电办的专家只是将空调遥控器设置为乱码,11家维修企业中竟然有9家,虚构电脑板故障、缺少制冷剂等问题,并以此谋取不当利益。

  上海市消保委秘书长陶爱莲表示,此次体察他们选择了各大平台排名相对靠前的服务提供商,然而平台在对入驻企业收取费用的同时,并没有起到应有的审核义务。 

  陶爱莲:“我觉得平台的审核义务没有尽到,比如说我们在向58同城核实企业相关信息的时候,58同城就不给我们提供这个企业的资质,就是他到底是一家什么样的企业、是不是一家有照的企业都没有提供。”

  陶爱莲表示,根据《消费者权益保护法》的规定,平台应当对入驻企业和机构进行审核和管理,同时在后续的消费维权中为消费者提供协助,为了保障消费者的知情权和选择权,平台也应当公示入驻企业的信用等相关信息。

  陶爱莲认为,从平台管理的角度来讲,首先登陆平台的企业,他的主体资格、他的资质能力,这个是平台必须要去做的管理。同时这个企业的信息应该是要向消费者公示的。要提供真实的信息,不提供要承担连带的责任。 

  消保委约谈各平台:上线需审核,有问题的下线 

  昨天(11号)下午,上海市消保委还对问题较为突出的百度、360、58同城等互联网平台进行了二次约谈。

  58同城的代表表示,所有上线的维修商的商家营业执照等信息已可被看到,个人身份信息也进行了进一步审核。 

  58代表:“这一周我们所有商户,上线了所有营业执照的扫描件的公示,并打上了58赶集的LOGO。个人身份信息也是进行了严格的认证,包括身份证信息、人脸识别、支付宝等等认证的手段,保证我们能够提供给消费者一个明确的发布信息者的身份。”

  记者发现,目前在百度和360搜索引擎搜索“家电维修”词条,在页面的右侧都会出现警惕虚假维修商的相关提示。例如百度在页面中提示:网上可能存在虚假售后服务和家电维修信息,请谨慎辨别,从正规平台获得服务和家电维修信息。360在页面中提示,保修期内的家电维修,请通过官方网站或官方客服联系厂商使用售后服务;已过保修期的家电维修,请选择正规的维修服务提供商。

  360公司的代表表示,平台已经暂停了家电维修广告账号1800余个,并进行人工复核,企业通过核实后方可上线。 

  360代表:“我们将涉及问题的商家情况进行了核查,经核查,企业在推广后期存在私自修改推广页面的情况,导致页面中无公司名称,而只体现了厂家维修、官方中央空调服务中心。目前已将该商户下线,广告暂停,列入360黑名单,永久停止合作。”

  百度的代表则表示,已将问题广告主做了下线处理,并欢迎广大网民来“找茬”,发现百度平台上的相关问题,并启动了网民保障计划,对受损的消费者进行赔偿。 

  百度代表:“百度非常欢迎消保委、媒体、全体网民都来百度找茬,去发现平台上有可能发生问题的商家和企业,通过各种方式和渠道,不管是网上的、手机上的还是电话,来向百度提供这个信息,帮助百度把平台做得更好。”

  百度还在网页上发布了《百度安全上网指南-家电维修》,提醒用户维修冰箱、空调等,要优先拨打购买时说明书提供的售后电话,在网络中搜索电话时要认准官网标识,品牌售后通常都由400电话统一派单。

  用诚信取代流量:平台应担负相应审查监管义务 

  上海市消保委副秘书长唐健盛表示,互联网平台高价卖流量,间接导致了维修商“小病大修”的结果。 

  唐健盛:“我们推算了一下,在互联网每一单的获客成本大概也要一两百块钱,空调维修总共利润才多少钱?如果每一单获客成本这么高,靠他正常收费诚信维修,赚得过来么?所以我们发现在那边高价卖流量的三个平台宰客程度是最高的,因为这就是一个恶循环。”

  唐健盛还表示,维修行业专业性较高,作为服务信息发布的平台,应当担负起相应的审查、监管义务,平台信息的不断净化,不能只靠用户的投诉和举报。 

  唐健盛:“我们觉得空调维修行业所存在的问题实际上的根源是整个行业诚信机制的缺失。在诚信机制方面,我们觉得一方面整个维修的领域要加强,更重要的是我们这些互联网平台的入口。因为实际上消费者往往是通过这样一个搜索,找到了不诚信的维修商才掉到一些坑里面去。所以,这些互联网平台他们要用更好的、更有利于诚信的机制去取代现在的竞价排名,或者高价买流量的这些机制。通过这些诚信机制的建立,我们觉得消费者权益才能得到有效的保护。

   

  

(责任编辑:单晓冰)