品质在线游未来可期

　　经济日报-中国经济网北京12月18日讯（记者郭静原）看一篇攻略，就能了解一个陌生的国度；读一句点评，就能找到最好吃的美食。利用互联网获取目的地信息、制定旅游攻略、预订机票酒店、分享行程体验……作为“互联网+”的延伸创新，在线旅游为消费者出行提供了更多便利和想象空间。

　　但不管线上线下，旅游都离不开“品质”支撑。日前，在2018在线旅游数据生态与治理峰会上，与会代表们纷纷表示，打造高品质在线旅游必须把数据作为产业核心资源来管理，规范产业发展数据应用，提高数据的整体质量水平。

　　挖掘数据 拓展优质内容建设

　　从1999年进入旅游市场布局商旅业务，到如今休闲旅游成为带动公司发展的主引擎，携程拥有3亿多会员用户，每天产生超过50TB数据，“面对如此庞大的数据量，我们一直在积极探索挖掘其隐藏价值。”携程首席财务官王肖璠认为，旅游消费已经由卖方市场基本转向买方市场，年轻用户特别是90后新消费主体，表现出个性化、多元化旅游需求，他们愿意花费更多时间和精力进行规划和消费选择。

　　“携程的大数据显示，国内游用户平均提前21天做旅游规划，经过232次访问操作才能最终确定行程。而较为便捷的东南亚出境游平均也要提前40天规划，经过459次访问操作确定行程。”王肖璠说，为了解决海量产品信息搜索难题，携程正结合人工智能、大数据技术，率先研发语音交互的智能导购机器人，同时提供一站式出行方案，达成产品的联动服务。

　　在线旅游不是简单的把线下交易搬上“网”，它不仅是数据积累，还有信息交互，为用户营造便利出行体验。美团点评高级副总裁张川表示，大数据用好了，对用户而言，更加方便地获取各类旅行信息，找到满意的旅游产品；对商户而言，快速识别潜在顾客，实时响应市场需求，提高服务效率、效益和针对性；对平台自身而言就是内容，美团点评通过榜单形式对数据信息进行重构，从而合理分配服务资源，提高用户黏度。

　　从数据沉淀到开发有价值的内容，在线旅游平台拼的就是消费者满意度。“流量红利已经过去，存量部分能不能带来增长，得靠优质内容。”途牛旅游网副总裁王树柏告诉记者，一直以来，途牛致力于搭建真实可靠的原创内容平台，依靠旅游小编、旅游达人、用户点评及在线旅游问答等四个方面创造内容，丰富用户体验。

　　“通过内容建设形成内容营销矩阵，包括目的地决策、旅游线路定制、玩法选择等，我们大概能够给平台上展示的商户有十次推荐他们产品的过程。”王树柏说，分析不同用户特征和喜好，推送结构专业化的攻略内容，途牛首页轮播广告到产品转化率提升了78%，各种频道的爆款推荐点击率也提升了50%，这些都是通过数据挖掘、内容建设带来的发展红利。

　　同程控股股份有限公司总经理吴剑更看好旅游消费升级和分层，“针对不同人群的不同需求来规范旅游产品品质，不论是年轻人还是老年人，不论是跟团游还是新兴的邮轮旅游，我们在产品、服务、技术、内容体验等方面的数据创新还有很大空间。”

　　强化治理 维护数据资源安全

　　身处大数据时代，海量数据让我们的决策变得越来越“聪明”。 但与此同时，不法商家雇佣“水军”的刷单行为也为本应更智慧的在线旅游蒙上了一层阴影。中国消费者协会副秘书长栗元广指出，在线旅游产品的宣传与实际不符，刷单形成的虚假信息，不仅会误导消费者决策，还会提高市场交易成本，影响消费体验水平，应被广泛重视和认真思考。

　　值得一提的是，近年来，针对行业乱象，各大在线旅游平台都纷纷推出“史上最严”治理举措，持续完善技术与人工相结合的审查手段，提高对商户经营合法性、合规性的监督管理水平。美团点评自主研发了“天网”“天眼”系统，对商家实施全周期动态管理；爱彼迎中国将大数据审核技术运用在从预订到租房的每一个环节；马蜂窝则将打击游记和问答中违规广告的行为常态化，平均每周处理26000条违规广告信息，查封15000个违规账号……

　　万物互联时代已经来临，数据贯穿了产品和服务设计、生产与销售的全过程，其准确性、有效性和真实性直接决定了质量。

　　“不以规矩，不成方圆。”中科院旅游中心主任陈田说，数据治理需要相关职能部门主动作为，划出底线。一方面要加强顶层设计、完善法律体系，让在线旅游有法可依、有规可循；另一方面将监督端口前移，实行对资质入口、产品模式、服务供给等方面的全流程监管。

　　国家市场监管总局质量发展局副局长余桂芬表示，强化服务质量监督，健全相关标准体系，加强质量信息和数据共享，完善数据合作和创新机制，维护数据资源安全，总局还将联合相关部门一起，推动在线旅游高质量发展。“同时我们也要坚持包容审慎和有效监管相结合，既激发在线旅游的发展合力，又注重规范企业行为，引导行业把注意力集中到更好的提升服务质量上来。”

　　对此，马蜂窝旅游网首席执行官陈罡也呼吁，针对行业乱象，应逐渐实现对旅游行业黑名单的共享，利用全社会力量不断挤压数据造假的生存空间，保障消费者享受长期稳定服务，有助于增强在线旅游产业的核心竞争力。

　　破除边界 期待行业共治共赢

　　据统计，2017年中国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元，较2016年增长了25.1%。“目前，300多家在线旅游平台全面对接了国内2.8万家旅行社。我们预测未来5到10年内，在线旅游市场还有2到3倍的增长空间。”中国旅游研究院院长戴斌说。

　　戴斌直言，近年来，在线旅游业态在移动互联网、大数据为代表的科技支撑下，以及在风险投资为代表的资本驱动下，特别是以年轻的创意群体为代表的人才推动下，与金融、医疗、环保并列为我国最为活跃的创业创新领域。包括网约导游、游记攻略、定制旅游、国际出行网络等都出现了百花齐放的现象。

　　在线旅游市场潜力巨大，数据创新赋能行业升级。王肖璠介绍，携程就在出行高峰或是节假日时，针对一些旅游景点的热度进行提示，能够告诉消费者哪些地方当前还没有那么火爆，建议前往。“另外，我们还可以基于自身的用户数据，为航空公司新开航线及航线定价等事宜提供有益的参考和帮助。”

　　国家发改委国际合作中心处长常非凡也对在线旅游数据的延伸应用提出了自己的看法：譬如在“一带一路”倡议的项目推进过程中，在线旅游平台可以作为建设方，补全政府在海外数据积累上的不足，从而拓展到方方面面、发挥效能。“加强在线旅游行业的数据整合，政府与企业之间，不完全是监管和被监管的关系，而是可以从一种共同体的角度出发，破除责任边界，才能最大程度体现在线旅游产业的商业价值。”

　　共建共享数据资源，共同维护良好的旅游生态，爱彼迎中国副总裁安丽亦有同感，她表示，如今共享住宿领域呈现爆发式增长，但监管有时仍会处在一个无人执法或者多头执法交叉的局面。因此，打造在线旅游命运共同体，形成部门与企业间的联席机制，有利于促进行业各相关方的共治共赢。

　　“改善在线旅游数据生态、提升在线旅游服务质量水平，需要企业、协会、消费者和政府职能等各方的共同努力。”余桂芬补充道，广大消费者还应有效行使监督与选择权利，增强理性消费意识，不断形成消费提质升级的市场导向；各协会组织要充分发挥桥梁纽带作用，加强行业自律意识，及时将服务质量问题进行反馈，共同努力推动在线旅游产业健康有序发展。