酒店业别丢了底线

　　客人浴巾当抹布，擦了马桶擦杯子！——收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生底线都难以守住。目前网上爆出的10余家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，引发广泛关注。

　　客人入住酒店，干净卫生是第一要务。在视频中，喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部存在违规操作，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。这些视频在网络上传播后，引发了消费者对酒店业住宿服务质量的集体不信任，试想，如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题，那么那些价格相对低一些、经济些的酒店还能幸免吗？

　　违规操作的直接原因是服务员做保洁时图省事，而这种违规操作能够长期存在，甚至司空见怪则与酒店有规定无落实、只讲效益而忽视卫生有关。有的酒店把操作规范挂在墙上，只在员工入职培训时讲讲，平时疏忽于检查，甚至对此睁一只眼闭一只眼；有的酒店只盯效益，凡事只求多快好省，对保洁服务求速度不求质量，给了违规操作存在甚至蔓延的温床。

　　有关部门对此检查少、处罚力度不够更是助长了这种潜规陋习。如去年9月份，北京市卫生监督所曾公布对快捷酒店专项监督检查的结果，因毛巾、被褥等公共用品细菌、大肠杆菌超标等卫生问题，包括速8、格林豪泰、七天等快捷连锁酒店品牌在内的35家酒店被查处，而总计罚款额度不过6.9万元，平均到每家酒店不过一两千元，这样的力度显然难以以儆效尤，引不起酒店管理方的重视。

　　值得指出的是，违规操作被曝光后，当事酒店并不是第一时间站出来诚恳道歉，反思整改，却试图推诿躲避，集体“甩锅”给了公关部门，有的酒店称公关部门已下班，不方便回应；有的则以公关部门联系不上为由，称不能回应。就算公关部门运行正常，碰到这种情况恐怕也只会“宝宝心里苦”，这锅真背不动。

　　涉事酒店当务之急是在向消费者诚恳道歉的基础上举一反三，认真补上各种漏洞。一方面通过配备视频记录仪来监督清洁工作；一方面还应开展专项检查和督导，把违规消灭在第一线。更重要的是要真正树立消费者至上的经营理念，把酒店当自家，把客人当亲人，如此才能在安全上、服务上不断改进，防患于未然。监管部门对此也应加大监管和处罚的力度，严格治理那些守不住安全、卫生底线的酒店，将“害群之马”从市场上清除出去，推动酒店业优胜劣汰。

　　（经济日报-中国经济网记者：梁睿）