链家公布全面品质提升计划 经纪人本科率提升至51%以上

　　经济日报-中国经济网北京11月15日讯（记者王轶辰）11月14日，链家正式发布全面品质提升计划，内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺，51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。据链家透露，将把客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

　　“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期相比，仍然有不小的提升空间。未来几年，我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌，去探索行业的发展方向。”链家首席运营官王拥群表示。

　　从业者品质决定了行业的整体服务品质，链家认为，高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准，也是新一代经纪人的画像。在此次品质提升计划中，链家对外宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上，加大校招力度，并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段，增加经纪人留存率。

　　看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素，据王拥群透露，链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。

　　其中在线上体验优化方面，链家APP 9.0版本即将正式上线，除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外，还重点新增了AR看房功能，使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级，可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源，以及小区周边的重要配套信息。

　　由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。链家此次还推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。客户投诉后将在30分钟内响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付，未来将陆续增加相关的赔付项目。