正重塑旅游业的颠覆者： 人工智能、聊天机器人和虚拟现实

　　在不久前的某一天，如果你想要规划一次假期旅行，你可能需要走出家门去旅行社进行咨询。或许有些更为自主的旅行者，会花几小时钻研旅游攻略，或是仅仅口头向朋友和家人寻求一些建议。

　　而如今，情况已然大不相同，移动终端的普及和网络连接速度的显著提升彻底改变了我们规划、预订甚至谈论旅行的方式。

　　为全球旅游提供信息技术服务的Amadeus 中国区总经理钱志龙提出：“随着人工智能 (AI)、聊天机器人和虚拟现实 (VR) 逐渐成为主流，在下一个十年里，旅游业将发生翻天覆地的变化。”

　　钱志龙分析认为，大数据和人工智能将在个性化服务方面迸发出无穷的潜力，先于旅行者想到他们的需求，并满足他们的需求。在人工智能的强大支持下，聊天机器人将会把客户服务体验提升至全新水平，随时随地以任何语言作出即时的、定制化的自然回应。虚拟现实将不仅仅局限于旅程启发阶段，甚至会彻底改变旅行者规划和预订旅行的方式。

　　这些技术将从根本上变革旅游业，钱志龙通过几个示例说明，人工智能、聊天机器人和虚拟现实正如何重塑旅游业：

　　大数据和人工智能

　　大数据分析是在研究过去的事件，而人工智能是使用分析来预测和规划未来。启发人们去旅行就是要向大家展示相关的内容及服务，现在，人工智能和机器学习已经能够预测出哪个广告位更有可能生成最佳的对话，以便使旅游商家能够更高效地锁定在线旅行者。

　　人工智能还能够帮助旅游公司根据客户的需求和偏好打造高度量身定制的产品和服务。过去行为显然能够为人工智能计算机提供数据，来帮助预测未来的购买行为，而深度学习算法还可以帮助旅游公司充分利用客户的在线活动。

　　计算机现在已经可以理解图片、视频和声音，它们了解到旅客们通常喜欢在五月份去度假，并且旅客们在微信上分享了很多与泰国有关的图片，这些都可为旅行社或航空公司提供重要的信息洞察。

　　钱志龙举例说，穷游行程助手便是人工智能方面的一个例子。借助平台用户创建的数百万旅行计划和文章，穷游行程助手可浏览数十亿分散的数据片段，并基于用户请求创建定制计划。用户可以通过复制现成的计划或基于智能算法来选择他们偏好的愿望清单，制定计划。随着数据库的不断扩展，预计穷游行程助手将能够更快地学习，并为用户提供更明智的建议。

　　聊天机器人

　　聊天机器人包含诸多小软件，借助预编程的交互，能够与用户以自然的方式进行交流。更令人兴奋的是，他们能够从每次人机互动中进行智能学习。

　　钱志龙提出，对旅游公司来说，出色的客服机器人可通过实现任务自动化并且减少呼叫中心坐席来降低成本。在日常业务情景中，机器人可轻松处理预订更改，帮助航空公司或旅行社处理大部分呼叫。发生航班延误时，旅游机器人可主动为乘客选择下一最早航班的座位，并自动处理预订，无需任何人工的介入。

　　此外，通过结合环境（位置、时间、语言）和个人信息（年龄和兴趣），聊天机器人还能够为客户推送产品，这主要得益于人工智能。在未来，旅行者都将借助聊天机器人来获得理想、无忧的旅行体验。

　　钱志龙强调说：“这里所面临的挑战是，我们不仅要确保计算机能够理解人类语言的意思，而且还要确保它能够实时解释和评估谈话语境以确保对话的相关性。”

　　虚拟现实

　　目前，虚拟现实主要应用于旅游的启发阶段，通过 360 度沉浸式视频为用户提供身临其境般的体验，带用户浏览世界各个角落。借助虚拟现实，你可以探索目的地，体验影像和声音，然后再决定你是否想去那里。你还可以“试睡”酒店房间或预览短途旅行，然后再决定是否要预订或购买。

　　钱志龙说：“现在，虚拟现实甚至还能够改变我们购买旅行的方式，将航空公司和其他旅游公司带至新的零售时代。”

　　今年早些时候，Amadeus 旗下公司 Navitaire 推出了全球首例虚拟现实旅行搜索和预订体验。旅行者会站在云中的平台上，面对着一个巨大的地球仪。用户可以轻松旋转地球仪来选择目的地，然后瞬间到达那里。

　　钱志龙强调说：“虽然这些人工智能、聊天机器人和虚拟现实改变我们旅行方式的示例着实令人振奋，但目前我们尚处于初期阶段。更令我振奋的是，目前还有许多其他用例在我们所能想象到的范围之外。当技术和旅行联系在一起时，所产生的创造力和创新会令我们更加惊叹不已。”

　　毫无疑问，未来有更多惊喜等着我们。新创意和新技术将助力旅游商家为商务人士及休闲旅客创造令人惊叹的体验。（经济日报 陈颐）