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去年消协受理投诉情况分析报告显示网购体验最差

2015年02月03日 07:43   来源:中国经济网—《经济日报》   佘颖

  经济日报北京2月2日讯 (记者 佘颖)中消协今天发布的2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示,产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

  商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。在具体商品投诉中,投诉量居前几位的分别为:通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等。

  食品类的投诉从2013年的第二位降至2014年第五位,说明通过政府主管部门、行业组织、消费者组织、食品经营者、消费者、新闻媒体等多方共同努力,食品消费环境得到进一步改善。

  汽车及零部件投诉量由2013年的第四位上升到2014年的第三位。新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施,其中有关汽车等耐用商品的举证责任倒置的条款帮助消费者可以更加有效地主张权利,加上2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的实施,使得汽车产品消费者维权意识和保障水平提高,直接体现为投诉比重增加。特别需要注意的是,在涉及汽车及零配件的23638件投诉中,与质量相关的有9387件,反映汽车质量令人担忧。

  在服务类投诉中,投诉量居前几位的领域分别为远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务和美容美发服务等。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中遥遥领先。投诉数量多的原因,一是网络购物的数量激增,二是新修改的《消费者权益保护法》中“7天无理由退货”等关于远程购物规定的实施,也使保护消费者合法权益有法可依。2014年,全国消协组织受理远程购物投诉20135件,其中网络购物占92.28%。消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有:一是交易对象不明确,知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽如人意,退换货困难,延迟交货的现象时有发生。

(责任编辑:梁靖雪)