青海省西宁市建成116家消费维权服务站

截至8月底，青海省西宁市已建成消费维权服务站116家，基本实现重点商圈、大型商场、专业市场、特色街区全覆盖。服务站受理投诉3053件，为消费者挽回经济损失约3.14万元，受理12345平台消费维权投诉工单量显著下降。

为充分发挥消费维权服务站前沿阵地作用，西宁市通过以点带面，重点示范，以“规范建设、服务建设、能力建设”为具体发力点，切实提高消费维权效能，大力推进消费者维权服务站规范化建设提质扩面。

在规范建设方面，该市围绕站点建设、标识设置、场所设施、人员配备、制度流程五个维度，推进服务站标准化创建。制定消费纠纷和解，商品追溯召回，不合格商品下架退市三项制度，梳理并公示消费投诉流程图、工作人员信息、工作职责、承诺书、制度“五上墙”，确保消费者一看就懂。同时，优先在一家亲超市、吾悦广场、莫家街农贸市场等消费聚集区布局，形成“龙头站点引领、中小站点跟进、个体站点补充”的“雁阵梯队”。服务站设置了消费调解专区，通过“专人负责、专区服务”提升群众体验感。此外，指导企业配备必要办公设备，为企业申请ODR账号，直联全国12315平台，确保企业第一时间了解具体情况并及时处理。

在服务建设方面，该市建立“首接负责—企业调解—部门联动—结果反馈”的闭环流程。对于现场投诉，工作人员即时受理并办结；全市线上开通“微信小程序+ODR企业投诉二维码+旅游维权客诉直通码”多端受理入口，直联相关职能部门管理后台，力保小事不出站，矛盾不上交，从受理到处理结果全程透明可追溯，实现分流处置、全程留痕，限时办结，将维权服务窗口前移至消费第一线，将“指尖的便利”转化为实实在在的满意度。

在能力建设方面，该市组建专业调解队伍，以消保法及实施条例、食品安全法、价格法等内容为重点，定期对企业消费纠纷调解员和市场监管工作人员进行普法培训，强化站点业务人员法律法规、纠纷调解能力，提升业务能力和服务意识，有效提高维权效能。

西宁市湟中区率先在塔尔寺景区、莲花湖景区设置“流动调解岗”，执法人员驻点响应诉求，处理纠纷，实现了“小纠纷不出场（店）、大纠纷不出圈（区域）”。2025年7月26日，有消费者反映在某青藏特产店消费，发现该店物价较高。消费维权服务站接到投诉后联系消费者，针对消费者所反映的情况，工作人员立即现场核查发现，店主未设置价格标签，随即督促商家落实明码标价，规范商品价格公示。经协商，店主当日向消费者退款，消费者对处理结果表示满意。