成立消费纠纷“一站式”化解中心、出台7项配套制度、全市消费投诉量同比下降20.18%，平均处理时长缩短30%，群众满意度攀升并稳定在95%以上……近日，黑龙江省黑河市市场监管局交出的这份消费维权“成绩单”，用扎实数据生动诠释了该市自2025年4月获批全国优化消费环境工作试点以来的显著成效。
面对消费纠纷调解这一民生“必答题”，黑河市市场监管局深入践行新时代“枫桥经验”，创新构建“九个一”消费纠纷多元化解体系，将政策试点文件切实转化为群众可观可感、可享可及的治理成果。
体制创新：从“多头管理”到“协同治理”
“以前投诉得跑好几个部门，来回折腾还耗时间；现在不管是去商圈里的‘一站式’服务站，还是打个维权电话，很快就能有回应、把问题解决！”黑河市民王女士谈起消费维权的变化，语气里满是认可。不久前，她因网购家电的售后问题寻求帮助，当天就在服务站完成调解，顺利拿到了合理赔偿。而这样的便捷体验，源于黑河市在消费维权体制上开展系统性重构、推进整体性创新的务实行动。
试点工作启动后，黑河市迅速成立由副市长牵头的工作专班，出台配套制度，安排财政专项资金，彻底扭转了过去消费维权“职能交叉、资源分散”的困局。通过整合消费者协会、消保科与12315热线职能，创新打造“三消联动”工作机制，实现投诉“一站受理、分类转办、全程跟踪、实时反馈”。
截至目前，试点已覆盖3个县（市），建成市场监管“一站式”服务站3个、招募维权志愿者20名，织就了一张横向到边、纵向到底的维权服务网络。
服务升级：从“群众奔波”到“服务上门”
“真没想到，党员调解员上门半小时就帮我把问题解决了！”嫩江市居民李大爷因所购食品临近保质期与超市产生争议，社区党员维权服务队迅速响应、现场调解，超市当场办理退货并予以补偿。
黑河市坚持将维权服务关口前移、力量下沉，推动维权网络向基层延伸。在重点商业街区、五大连池风景区等人流密集区域设立“一站式”服务站，提供投诉受理、纠纷调解、法律咨询等全流程服务，实现“小事不出商圈、纠纷就地化解”。嫩江市创新推行“党建+消费维权”模式，设立11个党员先锋岗，党员带头开展普法宣传和纠纷调解，推动消费纠纷自行和解率突破90%。
针对餐饮、快递等投诉高发领域，黑河市市场监管局委托消费者协会、行业协会商会等社会组织开展专项调解与风险排查。2025年以来，餐饮类投诉同比下降37%，快递类投诉降幅超30%。
机制突破：从“单打独斗”到“多元共治”
“多亏了‘一站式’化解中心，否则我的身份被冒用问题真不知何时能解决！”齐齐哈尔市民张先生因身份信息在黑河市被多家企业冒用，导致社保无法缴纳，辗转多地求助无果后，黑河市市场监管局迅速启动跨部门协查机制，联合相关单位专题研判，查实涉事企业冒名登记事实，依据《市场主体登记管理条例》启动“5+1”联调机制，依法撤销虚假登记，帮助张先生解决问题。
这一案例正是黑河市构建多元共治新机制的缩影。今年7月，黑河市成立消费纠纷“一站式”化解中心，设立人民调解委员会，组建含退休法官、律师、高校师生的专业调解队伍，打造“张哥调解”个人品牌工作室。同时，创新建立“街道—社区—网格”三级维权响应机制，推动消费维权融入基层治理。截至目前，黑河市消费者协会高效分流20%行政投诉压力，实现“多方协同、共治共赢”。
跨境拓展：从“境内服务”到“跨境协作”
“俄语服务太周到了，我的问题当天就得到解决！”俄罗斯游客伊万在黑河某商场购买电子产品后发现有质量问题，通过俄语维权热线求助，当天即完成退款。
作为中俄边境重要口岸城市，黑河市常年接待大量俄罗斯消费者。针对跨境维权痛点，该局配备2名专职俄语接线员、2名俄语法律顾问和1名俄语志愿者，提供从咨询、投诉到调解的全流程俄语服务。
此外，黑河市已与俄罗斯布拉戈维申斯克市正式签署《中俄跨境消费维权合作书》，建立“专人专岗、快速响应、定期会商、联合宣传”四项合作机制。这一机制已快速落地见效——此前，俄罗斯游客安娜在景区购物时遭遇价格争议，通过该机制不仅顺利拿到差价退款，还收到了商家的诚恳致歉，她由衷赞叹：“这里的服务让人放心！”据了解，目前，黑河市跨境消费投诉平均处理时间已缩短至2个工作日，俄籍消费者满意度达100%，为全国边境地区跨境消费维权提供了可复制的“黑河经验”。
黑龙江省黑河市市场监管局相关负责人表示，下一步，将继续深化“九个一”体系建设，全力打造“放心消费在黑河”品牌，进一步激发消费活力、优化消费环境，为推动经济高质量发展持续贡献“市场监管力量”。
（责任编辑：佟明彪）
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