立足顾客需求 创领厨房新生态

　　——访杭州老板电器股份有限公司总裁特别助理葛皓

　　??厨房小空间的大作为，是老板电器给人最为深刻的印象。这个成立于1979年的企业，在38年的发展历程中，始终致力于以创新发展的理念和卓越领先的科技不断满足顾客需求，在打造 “引领烹饪生活变革的世界级百年企业”的道路上，不断前行。 

　　首先可否与我们分享一下老板最初决定引入卓越绩效模式时，是出于怎样的考量？您认为，卓越绩效模式的导入对于企业竞争力的提升做出了哪些贡献？

　　葛皓：2010年老板电器正式成为上市公司后，我们意识到企业的竞争力不仅仅体现在市场竞争上，而是包括市场、技术、文化、品牌、供应链等在内的方方面面的竞争。卓越绩效模式作为一种能够提升企业综合管理水平和综合竞争力的有效抓手，在其70余年的发展历程中，早已得到了国外诸多公司实践的验证，因此老板电器主动引入卓越绩效模式，希望以此不断改进公司管理，为公司发展提供持续的动力。

　　到今年，已经是老板电器导入卓越绩效模式的第7个年头，这7年时间里，老板电器实现了销售收入复合增长率连续7年超30%、净利润增长率连续7年超45%，并且目前老板电器的市值已超400亿。这个成绩的取得，虽不能说完全取决于卓越绩效模式，但卓越绩效模式一定是一个重要的基础。卓越绩效模式提供了一种评价方法，帮助老板电器不断找到改进空间，不断理顺经营管理过程中的各个环节，全面提升了企业的经营质量。

　　老板过去的愿景是“成为中国竞争力最强的专业厨房电器百年企业”，如今变更为“成为引领烹饪生活变革的世界级百年企业”，从“中国竞争力最强企业”到“世界级企业”的变化反映了老板电器怎样的战略诉求？

　　葛皓：这里的“世界级”实际上包含两个层面的涵义。首先，很重要的一点是品牌的世界级。老板电器很早就成立了国际贸易部，很多人都认为我们的国际贸易部是做OEM(定牌生产合作，俗称“代工”)，但实际上，老板电器从来不做代工。因为我们认为所谓的成本价格优势是很脆弱的，对于一个企业来讲，品牌才是高附加值、强势竞争力的来源。没有品牌就没有话语权。因此，目前，老板电器出口的所有产品都是“老板”这个品牌，尽管目前从数量上来讲，我们出口的产品量还很有限，但是坚持做高端品牌，坚持将老板作为中国烹饪文化的代名词推向世界，是老板电器所认为的打造世界级企业的重要基础。

　　另外一点就是技术的国际化和世界化。今年年初，我们在硅谷成立了一个创新中心，致力于围绕着物联网、人工智能等技术新方向对厨房空气油烟治理与净化方案的智能化研究创新。老板电器创新中心的打造，就是希望能够更加近距离的接触和吸纳世界上顶尖的人才及当地先进的理念和技术为自己所用，持续推进老板电器的智能化转型。

　　刚刚您提到了人才问题。我们知道一个企业要能够吸引和留住人才，一定要有相应的激励机制的保障。请问老板电器建立了怎样的人才激励机制？除了吸引外部人才，公司内部员工的培养也十分重要，可否与我们分享一下老板电器在人才培养方面的经验？

　　葛皓：每个人的需求都是有差异的，因而人才激励机制也应该是多维度的。目前老板电器采取的是混合的激励模式。首先包括薪资的激励，这是最基础也是最直接的方式；其次就是薪资加股权的形式，目前老板电器的很多技术研究人员，都是公司的股东；另外，我们认为，对于人才来讲，他们更需要的是一个发展空间，老板电器搭建了一个面向公众开放的公众创新创业平台，让有想法和创意的个人，可成立“自组织”，招揽精兵强将，通过公司投资的方式，筹集资金开展项目，为有想法、有创意的人才提供了充足的发挥个人才智的空间。

　　在人才培养方面，老板电器已经建立了一套与员工多元化发展道路相匹配的、完善的培训体系——四个递进的人才发展计划，包括针对大学应届毕业生的“柠檬计划”，其目标是培养完全属于老板电器的生力军；针对进入公司2——3年员工的“向日葵计划”，其目标是快速提升员工的专业能力；针对公司中层管理干部的“常青藤计划”，其目标是更加有效的培养中坚力量，促进中高层管理团队的文化融合与传播；最后就是“彩虹计划”，这个项目的目标是培养未来的领导人，因此参训的学员不会太多，老板电器会针对学员的个性化需求，结合其职业生涯规划和未来发展需要，定制个性化的培养方案。这种人才培养体系的建立，保证了老板电器在岗人才、储备人才的共同发展，成为老板电器实现百年愿景的有力支撑。

　　“智能制造”如今已经成为了制造业发展的重要趋势，刚才您也提到了老板的智能化转型，可否与我们分享一下老板在“智能制造”方面的经验？

　　葛皓：智能制造在某种程度上是企业升级的必然的趋势，在过去，我们生产力的提升依靠的是劳动力，现在则是通过设备、数据、系统来解决。在2016年，老板电器投资7个多亿的数字化智能制造基地全面投产，该基地是厨电行业首个高端智能化制造基地，入选了工信部《2016年智能制造试点示范项目》，将中国工业4.0落实到企业产业产能上，实现行业领域的重大突破。

　　在智能产品方面，以去年老板电器开发的吸油烟机9700为例，其搭载老板电器独创的全球首个ROKI智能烹饪系统，内置了多道菜谱，针对不同菜谱，会自动对数据进行科学整合，自动调节做菜火候，成为老板电器高端、智能产品的代表，

　　此外，老板电器还建立了智能售后中心，主动回访业主，提高与消费者之间的黏性；联合第三方智能家居平台，与京东、阿里、华为等平台实现联通互动，进一步完善智能厨房生态圈的孵化。

　　老板电器多年来坚持走高端路线，可否与我们分享一下定位高端是出于怎样的考量？

　　葛皓：需要强调的是，这里的定位高端，并不是说我们将消费者分为三六九等，而是就老板品牌而言，我们如何为顾客创造高价值。目前，老板电器的“高价值”主要体现在几个方面，首先是技术“高价值”，公司从产品、服务方面追求技术高价值，拥抱智能家电技术的不断发展，厨电产品功能和设计创新将层出不穷；其次是质量“高价值”，公司紧紧围绕客户需求设计，通过VOC、KANO、QFD、FMEA、客户试用、可靠性试验、产品精致度评价等工具和方法，利用智能制造，精准设计、精准制造，实现高感知的产品质量，满足并不断争取超越顾客需求和期望；另外就是服务上的“高价值”，老板电器的服务理念是“敏智达，尊悦享”，“敏”指在规定的时间内，迅速到达家中为消费者提供最及时的服务。“智”指以智能化服务体系，让消费者轻松实现自助预约。“达”指遍布全国的专业服务网点，近百家星级服务中心覆盖全国。“尊”指为消费者提供产品操作指导及讲解维护保养知识。“享”指在为消费者服务完毕后，清理服务现场。“悦”指帮消费者妥善解决在产品使用中遇到问题，让消费者感受到非常满意的服务体验。目前老板电器的“即时尊享服务”内容主要包括三个方面，一是行业首创KDS（厨房设计支持）服务：烟机未至，服务先行，提供产品组合及厨房布局建议、安全用电检测、风管预埋等专业服务，解决消费者在烟机安装前遇到的问题；二是厨电行业最全方位的售后服务体系，目前已建立了包括4S服务中心、定制化工程服务、1500个专业服务网点、15000余名专业服务技师、售后服务微博、微信等全方位的服务体系。第三是行业现代化水平最高的CALL-CENTER（呼叫中心）：结合客户的所在区域、服务需求、7X24小时提供多元化的个性服务方案。

　　随着互联网的发展，从C2B到O2O再到分享经济，我们看到新的商业模式不断涌现，面对这样的趋势，老板电器面临着怎样的挑战？老板又是如何应对这些挑战的？

　　葛皓：首先，我认为新的商业模式的涌现并不是一种挑战。商业模式每天都在变化，但是万变不离其宗，都是围绕着供需关系。互联网的出现和不断发展，实际上拉近了企业与消费者的距离，使企业能够更加便捷的了解消费者的需求、实现与消费者的良好沟通。而对这种趋势的把握，考验的是企业的洞察力，通过洞察消费者的需求，继而为消费者、为社会创造价值，这是一个企业得以永续发展的基础。因此，对于老板而言，所谓新的商业模式的涌现，或许更应该称之为机会。