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不忘初心,昂首前行

2017年12月05日 16:26   来源:中国质量协会   

  ——访浙江世友木业有限公司总经理倪月忠

  “人为本,质立世,诚汇友“——这是世友木业的九字诀,也是一直以来溶于世友人血液的理念。诚信务实,精益求精,至善至美,在从优秀走向卓越的道路上,世友木业始终不忘初心,昂首前行。 

  此次获得全国质量奖,是世友木业第二次创奖成功。能否与我们分享一下世友木业最初在导入卓越绩效模式时,出于怎样的考量?此次再此申奖又是出于何种考虑?

  倪月忠:世友木业是2001年进入地板行业的,那时,南浔已经是木业的聚集区。当时,世友木业就在思考,应该怎样做才能从这几百家企业中脱颖而出。当时我们也采取了很多举措,比如引进先进的设备、比如做好产品质量等等,在2004年的时候,我们还与JOHNSON公司合资引进先进的生产工艺技术和品质管理理念,都是为了提升自身的竞争力。

  在2007年的时候,一个偶然的机会,我们听到了卓越绩效,认为这是一个可以从总体上提升企业竞争力的模式。因此从2008年开始,我们就着手导入卓越绩效,通过开展卓越绩效培训,在全员中普及全面质量管理的理念;通过诊断自评,不断发现改进空间,进行内部改进;通过申报奖项,进一步对企业的整体管理体系进行梳理,持续提升管理水平。

  在2011年的时候,我们获得了全国质量奖,这是对我们此前所有努力的一个极大的肯定。但我们认为,荣誉只能挂在墙上,而方法却能助推发展。今年,世友木业再次申奖,就是希望通过不断的改进,获得企业的持续成长。追求卓越的过程只有起点,没有终点,只有不断组织实施卓越绩效模式的导入、自评、改进、检查、跟进,才能使企业在技术、产品、营销、管理、文化、决策等方面实现全面提升。

  作为与消费者的家居生活息息相关的行业,地板产品的综合观感、舒适度、物理性能等多面指标都是产品竞争力的重要来源。作为行业引领者,请问世友木业采取了怎样的措施来保证产品品质?

  倪月忠:在保障产品品质方面,我们有一套完整的体系。首先是采用进口的或者国内一流的知名加工设备,包括德国豪迈高速开槽线、德国威力成套开槽线、荷兰砂光机、台湾生产丰巧油漆线、42座全自动控制干燥窑等,确保加工精度与制造水平;其次就是采用先进的制造工艺、技术及检验手段,这包括片片检验、独创钛晶面抗刮痕技术、E0实木复合地板技术、高温热处理技术等,世友检测中心还获得了CNAS国家实验室认可认证;第三是行业领先的技术及产品标准。世友木业长期进行世界领先标准采标工作,如欧盟标准、美国标准等,起草了6份行业领先企标,世友木业还是《高温热处理实木地板》国家标准第一起草单位,参与国标/行业标准制定多达20多项。

  除了产品品质,服务质量也是一个企业综合竞争力的重要组成部分。可否与我们分享一下世友木业在提升服务方面的经验?

  倪月忠:在服务方面,我们创建了一个“金色木匠”的服务品牌,致力于为顾客提供“5A”级服务,即超长保修期、专业维修、专业保养、至尊档案管理、定期回访。为此,世友木业建立了完整的售后服务体系,设有400、800两条免费专线和12部电话,负责咨询、回访、投诉处理等工作;另外,世友还制定了《世友地板服务管理制度》,为顾客建立多种沟通方式,要求各部门在接触相关投诉、建议、反馈或要求后,及时准确反馈到客户服务中心,做到快速反应,及时处理。去年,我们通过了“金色木匠·5A级服务”的全线升级,建立并进一步完善顾客关系管理系统,确保与直接顾客的良好关系,而对于间接客户,则通过提供优质的创新产品以及贴心的服务,满足和超越顾客期望,稳步提升顾客满意度和忠诚度,此外,通过建立了金色木匠至尊服务专属档案,不断健全顾客专属信息,持续分析、及时处理,确保实现顾客满意。

  一个企业要想从众多的竞争对手中脱颖而出,过硬的产品品质和全方位的贴心服务都是打造企业竞争力的重要环节。但最近几年来,品牌竞争也逐渐成为重要的发展趋势,能否与我们分享一下世友木业在品牌建设、品牌塑造方面的经验?

  倪月忠:中国的市场已经进入消费者需求时代,对于地板行业来讲,更多的面对的是80、90后的人群,这些人有着更加独立。自我的行为及思考方式,对品牌的选择和接受也有明显的个性化。世友品牌在形象的建立,消费者沟通,产品设计,广告宣传上也围绕着年轻消费者而展开。

  世友一直注重对产品品质的控制和高端形象的建设。多年以来,世友专业、品质、服务的核心概念,已经在消费者心目中有着深厚的沉淀。世友一直通过国内的优势媒体来建立高端的品牌形象,除了早年的央视,近年来更是将广告布局到全国各大高铁站候车区。同时,全国重点核心市场红星、居然之家等市场都有大型户外广告。

  建材市场终端是消费者购买地板产品的重要场所,消费者对品牌的感知绝大部分来源于终端的体验。世友地板全国2000多家专卖店,全部采用统一标准SI规范,设计风格现代、高端,非常符合现代人的需求,统一标准的硬件配置和店面导购的专业导购培训,以及完善的“金色木匠”服务体系,使得每个消费者在世友专卖店都有极好的购物体验,从而建立良好的品牌形象。

  为了提升品牌影响力,世友还先后请过黄晓明、孟非等名人,作为品牌形象代言和活动代言,有效的提高品牌的美誉度。同时,世友专业、系统的营销团队,借助于线上的广告,移动端的APP,H5,官微互动,以及线下的全国联动,品牌联盟,事件公关活动,立体整合地和消费者进行沟通,将世友专业、品质、服务的形象深深的植入消费者心智。

  对地板行业来说,绿色、健康、环保是永恒不变的主题。世友木业在保障绿色生产方面做出了哪些举措?

  倪月忠:绿色生产是世友木业一直以来坚持的理念,也是我们履行社会责任的重要一环。近些年我们不断通过先进设备的引进以及技术创新,在节能、低碳、环保的道路上不断探索。在产品原料上,通过技术研发,大力使用速生林原材料,缓解生态环境压力;在生产过程中,公司深入推动信息化工作,提倡无纸化办公,厂区全覆盖节能灯,生产区域设立污水处理池,废气收集处理装置,投入使用天然气锅炉,废物处理都严格按照国家规定送至湖州固废中心统一处理;在产品开发上,世友木业一直以来致力于不断提升产品环保指标,获得不小的成效。比如我国现有的国家标准规定,木地板甲醛释放量≤1.5mg/L,而世友“净醛E0”地板通过严格控制原材料、选择环保胶种、科学的调整生产工艺、全面的检测工艺使甲醛释放量≤0.5mg/L只有国家标准的三分之一。

  一个企业的核心价值观是企业生存、发展的内在动力。可否与我们具体阐释一下世友木业“人为本,质立世,诚汇友”的核心价值观的涵义?这种价值观在企业的发展过程中起到了怎样的作用?

  倪月忠:“人为本”意思就是人是企业的根本,一切要从人的需求出发,尊重每一位员工,积极营造良好的环境和氛围,充分保障内部、相关方及股东的权益和利益。

  “质立世”则表示质量是企业的生命。公司的创始人曾经说过一句话:“如果没有质量,就是大厦建在沙滩上”,所以不管企业如何发展,质量都是最重要的基石。因此,世友木业专注每个细节的精心设计和打造,以严格的标准和要求进行设计、开发、制造、销售和服务,始终致力于为顾客提供满意的高品质产品。

  “诚汇友”表示诚信是世友长青的基石。实际上,这个理念的提出,也与世友的历史有关。最初我们的创始人以经营兔毛起家,当时行业内掺假之风盛行,湖州世友畜产品加工有限公司(世友木业创始人当时成立的公司)却凭借着诚信的理念,始终提供质量稳定的产品,成为当时国内最大的兔毛经营公司。后来公司进入木地板行业,这种诚信至上的理念也一直传承了下来。

  刚才我们提到一个以人为本的问题。世友木业作为一家行业领先的企业,一路的发展一定离不开人才的支撑。可否与我们分享一下世友木业在人才管理方面的经验?

  倪月忠:一直以来,世友都十分重视人才的培养,着力于打造学习型组织。这也是世友十几年来高速发展的重要原因之一。公司以世友培训学院为载体,注重员工能力的提升和素质的培养,制定了《培训管理制度》,每年制定详细的培训与实施计划,对学习优秀者予以奖励,致力打造学习型企业;在晋升机制上,世友坚持优先从内部提升的原则,给予每个员工充分施展个人才干的机会。世友按照技术、管理、营销、操作工四大类建立员工职业发展通道,帮助员工实现职业发展目标。每一类都设置有从低到高的职务晋升路线,明确每个职务的职责及所需的经验、知识和技能。员工可直线发展,也可旁线晋升或平级流动。

  您认为面向未来,世友木业将面临哪些挑战,世友木业又将如何应对?

  倪月忠:首先,我们都在谈一个消费升级的问题,实际上,这种趋势在木业行业也十分明显。因此对于世友木业来讲,进一步通过技术的改进和创新生产出满足消费者日益多样化的需求,依旧是未来世友木业发展的重要方向。

  另外就是国外品牌的竞争压力。尽管就目前而言,在国内,木业行业绝大部分的市场份额仍然把控在中国企业的手中,但在一些一线城市,国外品牌的竞争优势也十分显著。尽管世友木业通过对标,在产品品质上,已经与国外企业不相上下,甚至某些指标已经优于国外产品,但我们也看到,在生产技术方面,我们的自动化、信息化程度还远未达到他们的水准。而这也是未来世友木业将要着力提升的地方。此外,在品牌的打造方面,我们也看到了与国外企业不小的差距。前一段时间我们去欧洲拜访的几家企业,他们的品牌都已经有了上百年的历史,在品牌文化的积淀上已经十分的丰厚扎实。作为一家只有17年历史的企业,尽管我们在品牌建设方面做出了不少努力,但也意识到品牌的塑造不是短期工程,而是需要长时期的打造和积淀。目前,世友木业也在不断的对品牌文化内涵进行系统的梳理,未来,世友木业将在品牌塑造方面投入更多的精力,致力于进一步打造具有强势品牌竞争优势的企业。

(责任编辑:佟明彪)

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