聚力创新 倾情服务 探索卓越管理变革之路

　　——访国网江苏省电力有限公司副总经理兼国网南京供电公司总经理李斌

　　引语：

　　国网南京供电公司历经百年艰苦创业，始终践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，在“一强三优”战略目标的统领下，进一步完善内控机制，努力提升自主创新能力，积极实现电网技术装备、安全供电、智能化达世界先进水平，为客户提供电网结构坚强、安全可靠的优质服务。南京供电公司正朝着“建设世界一流电网，建设国际一流企业”的愿景大步迈进！

　　在国网的经验库中，“三集五大”词汇十分引人注目，可否与我们分享一下他的具体含义？南京供电公司是如何具体落实这些经验方法的？

　　李斌：“三集五大”体系建设是国家电网公司在“十二五”发展战略中提出的，是一场全方位的管理革命。“三集五大”是以“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司战略目标为统领，以集约化、扁平化、专业化为方向，以集团化运作为主线，统筹“人力、财力、物力”集约化管理，推进“大规划、大建设、大运行、大检修、大营销”专业体系建设。

　　作为国网系统首批“三集五大”改革试点单位，自2011年起，南京供电公司积极探索，通过压缩管理层级，优化业务流程，建立集约高效管理模式，有力促进了企业效率与效益的双提升。对于“人、财、物”等核心资源实行集约化管理，突出统一规范，强化成本管控，加强风险防范，提升企业运营效益。对于“五大”核心业务实行专业归口管理，根据不同业务特点，适当上移和下放管理重心，重铸业务流程，提升专业管理效率。与改革前相比，截至2017年10月，公司所管辖的输配电线路长度增加近40%，变电站数量增加19%，营业户数增加20%，而公司部门机构共精简31%，职工总数减少8%，“三集五大”体系建设推动了公司发展再上新台阶。

　　如今，“两化融合”已经成为许多企业增强竞争力的重要抓手，南京供电公司也在推进“两化融合”方面做出了不少努力，能否与我们谈谈为推进两化融合，南京供电公司具体采取了何种措施？对公司的发展产生了怎样的影响？

　　李斌：南京供电公司紧密围绕“十三五”发展规划和“五个一体化”目标蓝图，全面开展信息“五个一体化”建设。深化一体化通信网建设。建成最大规模的非商业运营通信网，同时试点开展电力无线4G专网建设，已部署基站7座，总覆盖面积400平方公里，实现14项电网核心业务接入。

　　打造一体化平台。充分应用大数据、云计算、移动互联和新兴网络技术增强业务数据采集存储、计算处理和分析决策能力，积极深化移动应用，建成“电力业务查询”、“输电巡视移动作业”、“苏电家园”等55个移动应用。

　　开展一体化业务应用。建成全面覆盖公司十大主营业务的SG-ERP系统，开展业务链和业务流程端到端分析，打破业务间信息壁垒，实现了“三集五大”业务体系横向贯通。

　　强化一体化信息安全。建设信息安全主动防御平台，实现安全态势全面感知、安全威胁实时告警和安全事件及时闭环处置。加强信息安全宣传教育，增强全员信息安全意识。

　　实施一体化运行维护。打造信息通信运维“5186”服务平台，推动运行工作从“面向设备”到“面向业务与数据”、从“支撑业务”到“推动业务”的转变。

　　“两化融合”对公司发展的主要影响有以下四个方面：一是提升电力资源优化配置和电网智能协同控制能力。电网安全性、可靠性、经济性等的各项运行指标显著提升。二是深化营配调集成提升客户互动服务能力。整合营配调数据资源，实现了对各类工单的集中管控，探索配网设备状态监测、配网运维主动抢修、停电计划监控等业务。工单流转和业扩报装时长大幅度压缩，客户诉求满意率达到96.90%。三是提升企业资源统筹与集约精益管控能力。“人财物”三大核心资源的配置、协调、联动能力显著增强，经营管理各项指标显著提升。四是提升企业全景运营监测分析和科学决策能力。构建完善运营监测机制和平台，实现对公司各类指标的科学监测。

　　南京供电公司建成了中国首个具有自主知识产权的统一潮流控制器（UPFC）工程，开创了电网柔性运营管理新时代，这项成果的取得来之不易。可否于我们分享一下背后的故事？

　　李斌：西环网是南京城区的重要负荷中心，集聚了党政军机关、高等院校等众多重要负荷。为落实政府控制能耗和煤炭消耗总量的相关要求，西环网供电区域内关停了部分燃煤电厂，新建输电线路、对原线路增容改造等措施均因投资效益低、政策处理难度大等原因难以实施，导致现有供电能力无法得到充分利用，电力供需矛盾凸显。为了克服这一电网发展的难题，公司在技术和管理方面创新实践，于2015年底建成投运的南京西环网统一潮流控制器（UPFC）是国内首个自主知识产权、也是世界上第一个基于模块化多电平技术的统一潮流控制器工程，代表了柔性交流输电技术的最高水平。该工程的投运，相当于给电网安装了可调节电能流向和流量的“红绿灯”，实现了电网潮流的智能化灵活控制，在保持现有网架结构不变、不新建变电站及输电通道的前提下，提升供电能力30%，消除了供电瓶颈。该工程可替代一个投资10亿元以上的220千伏输电通道，节约土地359亩，在统一潮流控制器（UPFC）的保驾护航下，2017年夏季南京西环网最高负荷再创历史新高，达270万千瓦，同比增长11.9%，电网运行安全稳定，电力供应可靠有序。

　　南京供电公司依托以统一潮流控制器（UPFC）、自愈配电网等为代表的柔性供电技术，推动技术创新向管理创新转化，创新形成了以“柔性管理”为特色的电网运营管理模式，实现了各类电力资源的优化配置，满足了顾客多样需求，提高了电网运营效率和企业经营效益。其管理创新课题获得了第二十三届国家级企业管理现代化创新成果一等奖。

　　每一项成果的取得都离不开创新的推动。可否与我们分享一下为了鼓励创新，南京供电公司建立了怎样的机制？采取了哪些具体的措施?取得了哪些具体的成就？

　　李斌：南京供电在百年的发展历程中，始终保持勇于创新的优良传统。公司坚持全员、全要素、全业务“三全”创新管理理念，构建了包含战略、科技、管理、文化、群众创新等在内的全面创新管理体系，健全了组织领导、全面协同、成果转化、激励考核、创新评价等五大创新保障机制，营造了良好的创新氛围，培育了一大批创新人才，为公司卓越发展注入了强大的动力。

　　近三年，在科技创新方面，公司牵头及参与国家“863”计划项目3项，参与及承担国家、国网公司、省公司等各级重点科技项目106项，获得各类科技奖励51项。共获得专利授权304件，获得2项中国专利优秀奖。在管理创新方面，公司共获得国家级管理创新成果2项，全国电力行业一等奖成果1项，省部级管理创新成果奖15项。2016年，公司管理创新和科技创新成效指数位列国网、省内对标排名第一。在群众创新方面，公司多次被评为全国质量小组活动优秀企业、全国电力行业质量管理小组活动优秀企业。

　　无论对于普通的居民还是企业、政府机构，电都是不可或缺的。这也更加凸显出供电公司的重要地位。那么在提升服务，进一步满足社会需求方面，南京供电公司做出了哪些努力？取得了哪些成效?

　　李斌：南京目前共有常住人口823万人，电力客户达到396万户。南京的电力客户具有党政军机关多、新闻媒体多、高危客户多、保电客户多的特点，对电网运行的安全可靠性、需求响应的及时性要求非常高。南京公司在国家电网公司“你用电,我用心”服务要求的基础上，经过多年实践，进一步提出了“亲情宁电，爱传万家”的特色服务理念，深化“亲情服务法”，针对不同顾客需求，采取不同服务措施，充当居民“电保姆”、政府“电参谋”、社区“电顾问”、企业“电管家”、公益“电博士”等角色，受到社会各界的一致好评。

　　公司积极创新各类服务举措。在省内创建首家24小时自助营业厅，实现了自助服务全覆盖，每笔收费业务1分钟以内即可办结。深化“互联网+”营销服务，省内首家实现业扩报装线上办理，足不出户就可办理用电业务。推行分布式光伏和储能精益化并网，构建客户能源综合服务平台，率先实现岸电接入沿江沿河沿湖全覆盖，建成全市电动汽车充换电2公里服务圈。试点推行“水电气”三表合一采集，提升社会公共资源应用效能。构建大规模源网荷友好互动体系，创新中央空调负荷柔性调节技术。实施业扩报装直通车，持续压缩业扩周期，今年提前完成了台积电等用电项目送电。在农村建立网格化试点，推行台区经理制和综合柜台制，解决服务群众最后一公里问题。

　　南京作为大型省会城市，配合政府部门做好电力保障工作同样至关重要。公司构建运转“三纵两横”电力保障指挥体系，创新电力保障移动作业终端，实现了亚青会、青奥会电力保障“零差错、零闪动、零投诉”的目标。近年来，公司更是圆满完成了国家公祭日、紫金山峰会、江苏发展大会等重大经济、文化活动的保电任务。目前，公司年均重大活动保电天数达到了300天。

　　良好的服务是品牌建设的重要组成部分。可否与我们分享一下除了提升服务，南京供电公司在品牌塑造和传播过程中，还做了哪些努力？取得了怎样的成果？

　　李斌：国家电网公司作为全球最大的公用事业企业，在2017年《财富》世界500强排行榜中位列第二。南京供电公司是国家电网品牌的传播者和维护者，公司立足电网行业品牌建设特点，结合区域实际，探索出一条有计划、有组织、有体系、有管控的卓越品牌建设路径。通过持续输出电网坚强、服务亲情、管理智慧、社会和谐的高质量运营表现，转化为高满意度的公众感知，塑造社会普遍认可的“责任宁电”卓越形象，增强国家电网统一品牌在江苏南京的知晓度、美誉度。为了扩大品牌影响力，公司建立了与国家、省、市三级主流媒体以及行业系统内媒体合作机制，公司形象多次出现在中央、省市主流媒体的显著位置，持续输出品牌价值。公司充分利用媒体数量居全国第三的省会城市优势，实现重大新闻工作的实时对接与互动，讲好“电网故事”，传递“宁电声音”，品牌传播工作位居国网系统前列。公司还深化社会责任根植。连续三年编制由地方政府主导并发布的《南京供电公司社会责任信息披露报告》，打造国网系统内第一支责任传递员队伍。其中一项社会责任根植项目作为国网系统唯一典型刊登于《人民日报》，并入选北师大MBA社会责任管理教材。

　　此次获得全国质量奖，意味着公司已经实现了从优秀到卓越的跨越，但如何实现持续卓越，又将是一个重要的课题。您认为对于公司来讲，未来的发展面临着怎样的机遇和挑战？南京供电公司又将如何应对？

　　李斌：使命呼唤担当，使命引领未来。面对国家大力推动光伏、风能等电能替代和“电动汽车”等清洁替代，新一轮电力体制改革全面铺开以及配售电业务的放开，《长江三角洲城市群发展规划》获得国务院批复，南京城乡一体化进入转型发展新阶段等新的机遇和挑战，南京供电公司将持续深化卓越绩效模式，完善常态运行工作机制。深入推动执行上级部署和自身发展衔接更有效，推动各管理体系和地市公司的生产经营融合更有效；建设高端电力系统，加快“世界一流”坚强智能网架建设，全额消纳清洁能源；积极推动港口岸电、电动汽车充换电设施建设，拓展电能替代新市场；充分发挥公司“规模”效益，在业扩报装、智能互动服务等方面提升优质服务水平，完善升级客户关系，提高客户忠诚度和满意度，增强市场竞争力；加强顶层设计，培育孵化科技、管理、文化、群创等全面创新项目，创新成果、相关荣誉领跑行业，培养支撑更高层面卓越运营的人才队伍，使得公司成为充满生机与活力的“国际一流企业”。