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安全为重,质量为先,通向都市新生活

2017年12月05日 16:12   来源:中国质量协会   

  ——上海申通地铁集团有限公司党委书记、董事长俞光耀

  引语:上海申通地铁集团有限公司始终秉持“申城地铁,通向都市新生活”的企业使命,以顾客需求为导向,以安全、可靠、高效为己任,不断在规划建设、运营管理、公共服务、社会共治、资源利用等方面开拓创新,着力打造安全、人文、绿色、科技、智慧的卓越轨道交通。申城地铁正在全力追求卓越,谱写轨道交通事业发展新篇章。 

  上海申通地铁集团有限公司是行业内率先导入卓越绩效模式的,公司更是将卓越绩效模式的实施分为三个阶段:导入期、发展期、深化期。在这三个阶段中,卓越绩效模式分别是如何应用的?

  俞光耀:导入卓越绩效模式是一个循序渐进的过程,通过持续改进,使企业以螺旋上升的方式不断提升核心竞争力,从而实现绩效卓越。

  在卓越模式导入期,我们通过质量、环境、职业健康安全“三标合一”管理体系认证后,着手搭建卓越绩效管理框架,运用科学、系统的方法完善企业管理体系,初步实现了企业管理的制度化、规范化、程序化。在发展期,公司重点推进“人性化服务、精细化管理、标准化建设”,加速提升企业素质。其中,在标准化建设方面,公司于2011年率先探索国家级地铁运营服务综合标准化建设,全面构建了涵盖技术标准、管理标准、岗位标准的运营服务标准化体系,并于2016年以高分通过了国家试点验收,推动了企业管理能力提升和绩效持续改善。进入深化期后,我们以对标国际先进、追求卓越为目标,突出业务过程管理的改进与创新,企业综合绩效水平快速提升。如:通过对标分析运营可靠度(5分钟及以上延误)指标,从人员、设备、管控模式等方面找准原因、持续改进,该项指标由2010年的15.7万车公里/件提高到了当前的374万车公里/件,提升了23倍多,跨入了国际先进行列。

  创新是企业可持续发展的关键因素。随着当今中国城市路面交通面临道路拥堵、流动性差、环境污染和安全等问题的愈加恶化,中国城市轨道交通建设已进入黄金发展期。那么,上海申通地铁集团有限公司在经营管理、专业技术等方面都做了哪些创新以满足社会对于城市轨道交通建设的需求的?

  俞光耀:我们始终认为,创新是一个企业生存和发展的灵魂。上海地铁用了短短20多年时间,走过了发达国家城市100多年的发展历程,实现这一世界城市地铁建设发展的奇迹离不开创新。我们将“创新”纳入企业精神,建立了完整的管理和技术创新体系,营造了浓厚的创新环境和氛围,创新成果层出不穷,推动了企业质量水平提升。

  在管理创新方面,我们先后在超大规模网络建设和运营管理模式、提高网络运行效率、推进内部运营购买服务模式、调整网络运营管理分工界面、优化生产现场劳动组织方式等方面实施了一系列创新举措,在项目建设管理、线路管理、全自动驾驶模式运维一体化等方面积极创新,全面提升了项目建设管理能力、路网服务能力、运营安全水平。

  在技术创新方面,公司拥有国内城市轨道交通行业唯一一家国家级企业技术中心,建立了4个协同创新中心、44个基层工作室,形成“多层次、多类型、多活动”的技术创新体系。多年来,我们以建设运营的生产需求为导向,通过自主创新、联合创新、集成创新,突破了一批关键技术,取得了丰硕成果,累计获得国家级科技进步奖2项,上海市科技进步奖62项,填补国内空白近100项。如,在安全保障方面,研发了列车辅助追踪预警系统、列车自牵引系统,研究开发了信号、列车、隧道结构等关键设施设备的在线监测与智能化诊断系统。在地铁建设方面,研究实施非开挖巨型顶管技术、超深地下综合体与大型换乘站合建技术等;在环保节能方面,突破了车站通风空调系统智能化控制技术、干式非晶合金环氧浇筑变压器应用、车辆基地光伏发电等一批节能关键技术。

  在上海申通地铁集团有限公司的核心价值观中,“安全质量第一”是其中一条。据了解,公司一般安全事故三年来保持为零,安全绩效水平持续提升。那么上海申通地铁集团有限公司多年来是如何践行安全这一核心价值观,推进安全质量工作的呢?

  俞光耀:安全责任重于泰山。长期以来,上海地铁始终秉承“安全质量第一”的核心价值观,在“安全第一、预防为主、综合治理”工作方针的指导下,以实施“三标合一”、“安全标准化”为抓手,以风险管控为导向,建立了由“责任落实、分级管控、监督检查、风险评估、隐患整改、设备保障、科技支撑、教育培训、应急处置、奖惩考核”等十个方面构成的全过程安全质量管控体系。

  基于“隐患就是事故”的理念,我们以设备致命风险和运营致命风险的管控为重点,建立安全风险分级管控和隐患排查治理的双重预防机制,针对不同安全质量风险实施差异化动态管理,实施“季部署、月讲评、周例会、日交班”的推进机制,在日常工作中强化对安全风险的辨识、评估和管控,最大程度地降低安全生产风险。我们还密切关注国内外地铁同行事故教训,跟踪分析,对照排查,引以为戒,防止类似事故在上海发生,以达到“他人亡羊、我们补牢”的目的。同 时,集团公司不断优化完善安全事故奖惩机制,建立标准高于国家法律法规规定的安全内控指标,健全约谈、警示、责任追究、安全责任考核等激励约束机制,促进了安全生产可控平稳。

  2017年,上海地铁网络全网运营线路617公里,车站共计367座,运营规模列世界第一。在城市生活日新月益的今天,上海申通地铁集团有限公司在面对新的机遇和挑战时,是如何搭建网络运营管理体系,完善大容量轨道交通网络服务的?

  俞光耀:上海地铁里程和车站数量规模现已位居世界第一,地铁客流占全市公共交通出行比例达53%以上。近年来,我们通过持续推进“人性化服务、精细化管理、标准化建设”,努力形成“安全高效、智慧人文、绿色共享、绩效卓越”的运营管理体系。

  在顶层设计方面,我们构建了网络、线路、车站三个层面的分级管理体系,通过建立网络运营指挥中心、全网统一的综合业务管理平台,以及优化运营生产指挥体系来提升网络统一指挥与协调联动能力。

  在客流管控方面,我们“多管齐下”,运用互联网、大数据等信息技术,探索建立客流监测、预警系统,实时监测掌握客流动态;制定实施合理的客运组织措施,优化现场客运组织,提升车站集散能力,确保大客流有效管控;推出“1+6”乘客出行服务信息引导系统,通过地铁电视直播、车站广播、微博等多种信息平台,即时告知运营信息,引导乘客“安全乘车、文明出行”,均衡网络客流。

  在设施设备方面,集团公司积极响应“工业化和信息化融合”,不断提升装备系统的智能化水平。研究运用物联网、大数据、云计算等现代技术,对车辆等关键设备实施在线监测和移动巡检,引进推广CBTC(基于无线通信的列车控制技术)、全自动驾驶技术等,全面提高列车安全运行、设施设备维修的质量和效率。

  除了积极完善大容量轨道交通网络服务,公司还构建了“乘客为先”的运营服务管理模式,这一管理模式又是如何运作的?

  俞光耀:我们基于不同的顾客需求,建立了以乘客需求和用户体验为核心的运营服务管理模式,努力满足不同乘客的美好需求。我们通过乘客委员会、满意度测评、市民与行业监督热线、官方网站、微博及微信公众号等多种渠道获取顾客诉求,并进行针对性分析,以适应乘客的差异化需求。比如,在运营组织上,针对不同时段、不同群体的客流特征,制定近500套列车线路运行图,推出多种列车运行方式。针对近年来乘客夜间出行需求和城市经济发展需要,自我加压,通过提高维修能力、压缩维修时间,已有6条线路开行了周末地铁延长运营服务,让深夜晚归的乘客感受到了城市的温度。目前全路网平均运营时间达到18小时29分钟,居于全国首位。在票务服务上,我们推出了“一日票、三日票”等多种票种,满足了不同乘客的不同需求;运用移动互联网等技术,在部分线路研究推出了购票“云支付”和手机“刷码进出站”服务,并计划于明年上半年全网络推广。针对特殊顾客需求,我们开辟了专用通道,设置了无障碍电梯和盲道等设施。我们还不断提高服务标准,注重服务规范,营造温馨和谐的出行氛围。

  轨道交通被誉为现代城市的大动脉,是一座城市融入国际大城市现代化交通的显著标志。上海申通地铁集团有限公司始终打造运载温馨、营造和谐的运营服务品牌,那么在服务品牌建设方面上海申通地铁集团有限公司有哪些独特之处?

  俞光耀:品牌是代表企业形象的一张名片。公司很早就意识到了品牌建设的重要性。可以说,我们是国内同行中率先开展服务品牌建设的。多年来,我们始终立足城市发展,积极践行品牌使命,用心打造乘客满意、政府放心、国内领先、国际知名的品牌标杆。

  品牌策划方面,我们制定了《服务品牌建设纲要》、《服务品牌行动计划》,确立了“运载温馨、营造和谐”的品牌使命,明确了服务品牌要素和品牌管理职能,构建较为完善的品牌管理体系。

  品牌传播方面,我们通过地铁电视(广播)直播、微博、微信、APP、官网等自有媒体和电视台、报纸等外部媒体开展品牌传播活动。如:在地铁运营早高峰时段,在上海电视台、交通广播台开设专门固定栏目,传递地铁运营情况。同时,我们通过共建联建、综合治理、乘客沟通、志愿活动、交流学习、品牌宣传等六个方面开展品牌实践与传播,传播品牌形象。

  品牌拓展方面,我们培养打造服务品牌队伍,引导员工以顾客需求为导向,结合车站周边环境特点开展服务创新活动,通过培育“熊熊、孙春霞”等一批各具特色的明星品牌团队,形成了“温馨和谐、人文情怀、文化艺术”的服务特色。

  在品牌建设中,上海申通地铁集团有限公司作为国家基础产业和公共事业服务型企业,始终着力打造负责任、有担当的国企服务品牌形象,那么公司是如何履行公共社会责任的呢?

  俞光耀:我们始终把社会责任、社会效益放在首位,把实现社会效益最大化作为发展目标,致力于构建安全、人文、绿色、科技、智慧的城市轨道交通网络,着力打造负责任、有担当的国企服务品牌形象。

  上海地铁建造了国内行业首家地铁博物馆、全国唯一的磁浮交通科技馆,成为市民了解地铁发展的窗口和青少年爱国主义教育基地。我们充分利用地铁优势,推进公共文化建设,通过开展公益文化活动、开行主题文化列车、拓展中外文化交流、文化长廊展示、推出地铁主题纪念票卡、打造建筑艺术车站以及定期举办地铁文化艺术节等形式,形成了富有文化底蕴和文明气息的城市“第二空间”,让市民乘客在地铁中能够“看得到作品、听得到音乐、悟得到精神、学得到知识、感受得到文化氛围”,推动了地铁文明引领城市文明。有乘客赞赏上海地铁“让冰冷单调的出行,变成有温度、有情怀的文化之旅”,就是对我们的最大褒奖和鼓励。

  集团公司将“绿色地铁”作为公司战略,在规划设计、建设施工、网络运营以及经营开发全过程践行绿色发展理念。通过制定合理的线路走向和最优的工程方案,最大程度减轻地铁建设与运营可能对社会产生的影响。推广使用节能环保技术、绿色建材,首创全封闭绿色施工,大大降低施工对周边环境的影响。搭建能耗监测平台,实施节能项目改造,实现地铁“二次节能”;我们还首次在轨道交通大规模试点应用绿色能源,逐步推广光伏发电,取得良好效果。推进土地资源集约利用,吸引国际知名品牌,实施地铁车站、车辆基地(存车库)上盖物业开发,预计集约利用土地约212公顷,提高了土地利用效率;打造形成了城市新地标,促进了区域经济发展。

  上海地铁将围绕“上海打造卓越全球城市“的愿景,持续实施卓越绩效模式,努力实现“国内领先、国际一流”的战略目标,更好地满足人民日益增长的美好生活需要,为上海城市经济社会发展发挥更大作用,为中国轨道交通事业的发展起到标杆引领作用。

(责任编辑:佟明彪)

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