树卓越标杆，助力齐鲁之翼腾飞

　　——访山东航空股份有限公司总经理苗留斌

　　导语：

　　山东航空始终坚持质量兴企的发展之路，为了实现“顾客首选，价值领先，和谐平安”的企业愿景，山东航空建立了“金字塔式绩效动力改进体系”，聚焦安全、运行、服务、效益、党建五大板块持续改善，以卓越的管理过程创造卓越的业绩，通过树标杆、立典范，齐鲁之翼正在实现跨越，领航云端！ 

　　山东航空是荣获全国质量奖企业中的航空服务业品牌。山航将卓越绩效模式称为企业发展的望远镜和显微镜，那么山东航空是如何导入并实施卓越绩效模式的？给企业的发展带来了哪些转变或起了什么作用？

　　苗留斌：山东航空在导入和实施卓越绩效模式时，以“尊重科学，发挥企业特色”为核心理念。首先，领导力是企业发展潜力的重要体现。公司领导层对卓越绩效达成一致认识，积极发挥驱动力作用。为有效扎实推进卓越绩效模式，在聘请外部咨询机构为公司提供专业化辅导的同时，公司内部也设立了由领导班子组成的“卓越绩效模式推进项目组”，积极发挥卓越绩效模式推进的传播者、示范者的角色作用。通过扎实学习，结合公司发展与管理实际，我们建立了富有山航特色的、“突出战略目标导航，聚焦五大关键板块驱动，依托卓越绩效模式系统改进落地”的“金字塔式绩效动力改进体系”，即从安全、运行、服务、效益、党建五大模块进行全方位管控。

　　第二，在2015年山航建立了自评师队伍培养和使用机制，形成了“员工-单元经理-部门总经理-公司领导”四个层级的自评师队伍体系，通过定期开展的管理诊断活动，对公司全局工作进行统揽，确保改进措施得到有效落地。目前，公司拥有自评师资质人员共101人，为公司开展管理自评工作奠定了基础。

　　第三，公司出台了《对标管理方案》，通过在公司内外树立各类标杆，倡导各级、各类人员自觉的标杆对比，借鉴优秀标杆的做法和优秀经验，不断提升公司组织绩效。

　　自实施卓越绩效模式以来，山航主要实现了两个转变：一是更加突出战略导向，二是注重过程与结果并重。山航启动了围绕“机队配置、资产结果、资本结构”三大方面做了战略调整工作，并始终以满足顾客需求为中心，通过卓越绩效的导入，公司更加注重战略贯穿、指标贯穿，将战略统领公司的各项管理活动。过程管控是实现公司战略落地、实现预期目标的重要路径，也是公司持续健康稳定发展的重要支撑手段。在过程管理的推进中，山航注意以下几个方面：通过收集和分析顾客需求，来确定各过程中的关键要求；将新技术、新知识充分应用于过程设计，力争最大限度提供满足顾客期望的产品；通过建立了安委会、效益分析会等，及时关注内外部环境变化，快速反应，确保过程的敏感性；通过独具特色的质量“黄金三角”引领各关键过程控制，并依托独创“5M-PEM”卓越绩效管理模式，确保过程实施效率；持续推进过程的改进创新，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致。

　　质量永远是企业发展的原动力，服务业企业也不例外。数据显示，山东航空投诉率连续三年在民航中最低，这与其提供的优质服务是分不开的。山东航空是如何保证服务质量，提升顾客满意度的？

　　苗留斌：单从狭义服务来说，即场景化服务呈现层面，主要包括是售票购票场景、候机楼场景和客舱场景。山航的服务从不规范慢慢走向规范，从规范走向提升，从提升到面临突破期。整体而言，山航的服务呈现了一个持续提升的良好趋势。

　　山航建立了服务的预防-过程-评价的闭环管理体系，并独创了行业领先的“一心二力三式一超越”的厚道服务质量管理模式。山航始终坚持“以顾客为中心”，在民航局真情服务的指引下，逐渐实践并形成了独具行业特色和山东地域文化的“厚道”服务文化和富有特色的“厚道服务质量管理模式”。所谓“厚道服务质量管理模式”，是指公司构建了涵盖旅客价值追求、服务界面呈现要素、内部管控流程、员工学习与成长等四个层面的服务管控机制，有效统一了全员的思想和目标方向，确保全员服务旅客的工作任务落到实处。价值追求方面—“一超越”，这是山航服务的核心追求，即山航主张超越顾客期望，实现针对高价值顾客高满意度。在重视旅客意见尤其投诉方面，近年来，山航通过明确‘投诉处理九原则’，分级授权，打破了以往的管理瓶颈，建立‘1+5’响应评估机制，工作效率及效果得到了质的提升。在这一模式引领下，山航的服务品质快速提升，顾客满意度和忠诚度连续多年稳步提升；在民航局公布的航空公司旅客投诉率中，连续三年保持行业最低，连续三年获得全国民航服务最佳航空公司荣誉。

　　航空安全问题一直是航空行业发展中重点关注和攻克的重要课题。山东航空的安全业绩始终保持优良，据悉在近三年公司责任事故征候万时率保持为0。那么山东航空多年来是如何推进安全工作，确保飞行安全的呢？

　　苗留斌：确保飞行安全是航空公司的首要任务。山航将安全视为企业的生命线，更是对社会的庄重承诺。多年来，山航坚持“安全关口前移”的理念，从关注结果到注重过程，再到提前预防安全风险。逐渐地，山航建立起了以安全责任落实为核心、安全目标管理为目的、安全过程管理为抓手的安全绩效管理体系。在实践中，山航成功首创了“坚持一个理念、打造两个平台、创建三个支撑、建立四个机制”的安全管理模式，即坚持安全第一的经营理念不动摇，打造SMS风险管控平台和全员安全绩效考核平台两个管理平台，创建全员法规手册学习考试制度、关键队伍实力搭配“绿蓝橙”工程、安全品质（QAR）监控制度等三个支撑，建立飞机核心系统可靠性管理联动机制、关键队伍训练质量进度评估评审机制、放行风险控制分析评估机制、安保风险预警联动机制等四个机制。该模式实现了安全管理的“预防管理-过程管理-结果管理”闭环。

　　特别是“绿蓝橙”工程，是山东航空独创的管理飞行模式。通过对机长、副驾驶技术标准、个人经历和性格特点的分析，分别分为三大类、七小类，将资质与实力相当的机长和副驾驶进行均衡搭配，规避“弱弱搭配”所带来的飞行安全风险。通过精细化的管理，提升了飞行安全裕度，确保公司持续以一流的安全管控水平，为广大旅客提供平安的航空运输服务。

　　通过安全管理模式的有效运行，公司的安全业绩始终保持优良，名列行业前茅。近三年公司责任事故征候万时率始终保持为零，在民航局公布的安全业绩滚动值中，山航连续十年处于行业领先水平。2017年9月，山航已实现安全飞行超过300万小时，被授予“飞行安全三星奖”。

　　在航空行业中，为顾客提供创新的、个性化的航空服务体验是企业打造优势的重要因素。那么，山东航空在打造差异化品牌优势，提升品牌竞争力方面做了哪些努力？

　　苗留斌：山航致力于打造差异化品牌优势，致力于为顾客提供创新、增值的服务。通过大力推进“机票+”和“服务+”专项工作，推动顾客关系由基本型、被动型向负责型、主动型、家人型、伙伴型转变。依托行业领先的“鲁雁管家”系统、常旅客营销支持与分析系统等平台，形成了以顾客为中心的精细化客户关系管理体系。公司采用分层、分级、个性化、差异化开发方式，不断完善上下游一体化服务链条，全流程开展服务关键时刻管理，为顾客提供针对性服务。2016年9月1日,山航借助移动互联网技术和大数据应用推出的“鲁雁管家”项目正式上线运行,标志着山航进入“服务+”时代。“鲁雁管家”项目作为山东航空“服务+”落地的一个重要举措,借助信息系统技术支持,突出“以人为本”,集服务整体升级与精准服务为一体,充分体现了“差异化服务”配套“精细化服务”的管理理念,为山航的“厚道服务”理念插上了互联网的翅膀。上线后,系统整体运行状况良好,服务保障到位,广受公司内外好评。

　　服务工作重在细节，每一个与顾客接触的瞬间都是一个关键时刻，体现着公司的服务水平。为此，公司下大力气在全流程梳理顾客服务接触点，形成512个关键时刻服务标准，创新制作了MOT培训教材，全面践行厚道和谐价值观。山航坚持以国际先进水平为目标，工作坚持高标准，不断强化顾客关系，努力追求顾客体验美好，通过上下的共同努力，确保每一次与旅客的接触瞬间可以获取良好口碑，公司陆续推出鲁雁精品服务、慈翔旅游、便捷巴士等创新服务，这些服务超出旅客预期的期望和要求，收获了较好的市场效果，实现了顾客与企业间的和谐共赢。

　　对于民航企业来说，对于航班正点率的要求很高。山东航空在航班正点率方面始终名列行业的前茅，那么，山东航空采取了哪些措施确保正点率的呢?

　　苗留斌：山航首创“六位一体”的航班运行管控模式，确保航班正点率行业领先。航班正点是当前社会的普遍关注，也是评价公司整体服务质量的关键要素。长期以来，山航始终将确保航班运行正常、狠抓航班正点作为重要战略任务，大力推进“航班正点工程”，首创航班运行“六位一体”的管控模式，所谓“六位一体”，是指公司通过综合建立和应用“以指标引领、科学航班编排、运行放行监控、现场指挥协调、加大科技投入和完善应急管理”等方面的工作，既注重结果、又狠抓过程的航班运行的系统管控机制，确保公司的航班运行工作目标能够顺利实现。在指标引领方面，公司构建了“1+3”航班正点指标引领与考核体系，也就是1个核心指标3个辅助指标。核心指标是指公司航班正点率，这是最终目标，也是消费者能直接感受的指标；为确保实现这个核心指标，公司通过狠抓航班执行率、返航备降率、4小时以上航班延误率这3个过程指标，突出了过程管理的有效性。

　　航班延误是一个世界性的难题，为解决这个顽疾，山航在这个过程中做了大量探索，比如山航首创了“工单式放行控制法”、“双管控制机制”、“123现场保障”等做法。在提高航班正点方面，公司一直注重加大科技和资金投入，借助新技术进一步提升航班正点率，使这项工作走在了行业前沿。2005年，为解决冬春季节济南、青岛基地机场常常因低能见度而导致航班大量延误的问题，山航作为第一家中国航空公司引入HUD设备，为引进的波音737NG飞机加装HUD设备，并全力配合民航局HUD开展试点、验证及推广工作。HUD是一种机载光学显示系统，利用计算机将地面导航以及飞行姿态信息集成显示在平视显示器上，可有效降低飞机起降天气标准，提高安全裕度。这意味着,同样是雾霾恶劣天气,当其他航空公司还在苦苦等待跑道目视400米以上的起飞天气条件时,山航可能早早地就凭借HUD设备，在200米的低能见气象条件下就提前起飞了,HUD因此也被称为“雾霾神器”。目前，HUD设备已基本在山航机队中实现了“全覆盖”。2016年,山航使用HUD放行的航班数量共计190班，有效提高了安全裕度和正点水平。截至2017年上半年，HUD可在全国23个I类机场实施特殊批准的I类运行，在9个I类机场实施特殊批准的II类运行和低能见起飞，在18个（含国际）II类机场实施标准的II类运行和低能见起飞。如今，山航的正点率日益提高，航班正点率连续11年位居行业主要航空公司前列，2016年的航班正点率达80.08%，同比上升5.38个百分点，2015、2016年连续两年列国内主要航空公司第一名。

　　山东航空积极推进“区域占主导，国内有竞争力，世界有影响力”的战略，在这一战略指引下，山东航空未来将如何布局和发展？其他发展规划？

　　苗留斌：航空公司的主要产品是航空运输，所以我们将优化航线网络布局作为战略焦点，着力打造国内航线网络具有竞争力的航线网络结构。首先，山航通过在青岛、厦门、重庆、烟台、北京等地设立分公司，在海口、昆明、贵阳、哈尔滨、和乌鲁木齐等地设立过夜基地，进行科学合理的网络布局，使公司100多架飞机在国能航线布局结构上更优化。第二，将核心资源的使用效率最大化。航空公司的核心资源、固定成本就是飞机，在固定成本不变的情况下，通过各种手段努力提高飞机的运行效率，进而降低成本。保证飞机的日利用率最大，是航空公司企业管理者的追求。第三，核心人力资源支撑方面要保持领先。为了保障飞机的高利用率，飞行人员就必须做好匹配支撑。这就涉及飞行员的招收和培养问题。山航在人才招收和培养方面，始终坚持自主培养，平均培养周期一般为9年。通过搭建人才培养梯、完善培训模式、建立严格的考核制度等，山航始终打造人力资源这一核心竞争力。第四，山航始终确保以旅客需求为核心要素，保持领先并不断迈向新台阶。围绕影响旅客核心需求的安全、航班正点、服务等方面，山航将持续改进完善相关管理，不断打造竞争优势。