杨洪 参与圆桌对话

　　王汉华:在产品设计的过程中已经改变了企业的运作,最后的网上购买和最后一公里的配送,听起来我们线下的零售就没有用了,是不是这样子呢?我个人从做电商的角度来看不是这样子,线上和线下需要有很好的互动,但是线下绝对不是传统的零售店,所以我们零售店也会受到互联网的冲击。我想在这方面请杨总监分享一下在互联网时代线下你感觉消费者的需求有哪些变化?

　　杨洪:互联网的确对我们顾客进实体店的体验带来更大的挑战,最大的变化就是现在顾客更容易得到信息,所以过往信息不对等的局面发生了改变,顾客的关注点就发生了改变。顾客更希望在我们实体店详细体验这个产品给我的生活带来改变,讲解产品功能就没有那么重要了,顾客更需要的是一种全方位的满足。　我之前服务麦当劳公司,麦当劳公司是世界上最成功的连锁企业之一,店面设计成为麦当劳不为人知的重要的成功点之一。在家电行业还没有哪一个企业像海尔这样关注用户的体验,也正是基于此,所以我加入了海尔,成为海尔的一员。海尔发展实体专卖店18年,目前有3万多家实体店,我们可以随着用户的需求变化而改变。

　　王汉华:能不能跟大家分享一下这个细节,到底在现在的互联网时代,你刚才说的价格、产品功能,这有可能在网上消费者已经了解到了,这个时候他去线下的体验受哪些方面的影响呢?

　　杨洪:顾客的体验变化还是满大的,它也是多方面的。我觉得这个问题在大数据时代已经告诉了我们,顾客他的需要是什么,我们只需要是什么而不需要为什么,我们可以通过结构化的数据和非结构化的数据得到这些信息。顾客能看得见的是贴心的服务,我们交易平台通过引进先进的管理理念和理论,不断提升和改善我们销售顾问建立和加强顾客关系的能力,来获得大量的信息。我们通过对这些信息的类比、分析、筛选,我们就可以知道顾客自己可能还不知道的需求。我们再这样服务顾客,从而在终端普遍提升顾客的感受。　我可以举个例子,我们的专卖店是有计数器的,我们通过对商圈店和社区店的进店人数和成交率的研究,以及销售顾问给我们的信息对比,我们发现在商圈店顾客对于轻松舒适的休息区域的要求更高。我们做了改变之后,顾客在我们店面逗留的时间明显加长了,从而成交率就提高了。这样的改变发生在我们专卖店的方方面面。

　　王汉华:海尔在全国有超过3万家的零售店,你刚才说这种改变的话,还不只是一些规则的改变,看样子是整个客户体验的改变。你在改变过程当中,消费者对你来说,改变的不光是消费者,还要通过你的合作伙伴来实施这个改变?这个过程实施的非常顺利还是?

　　杨洪:大家可能会非常感兴趣,在这个过程当中海尔需要投入多少?海尔的投入是零,海尔只是搭建了这样一个平台,我们提供了这样的资源给到我们的客户。当我们的客户碰到这样的困难,他发现他没有办法提升销售的时候就会找到我们,我们就来帮助他做这样的改变。从顾客开始的半信半疑到后面的改变顾客体验是因为客户的确看到了顾客体验的改变给他带来了交易次数的提升,这个就是不断有客户投入到这个项目来他愿意投入。吉林有一个孙总到现在已经把所有的店铺都变成了创造体验的店,我一定要用这种方法改变我们的顾客体验。像郑州的张总,他用这个管理体验,今年的提升高达48%。每当张总提起来如何通过管理体系改变顾客体验的时候,都是非常滔滔不绝。在这个问题上我想说,我们通过自己的努力,给我们的客户带来了价值,我们也给海尔创造了价值。

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