黄朗阳 参与圆桌对话

　　王汉华：这个出错率在万分之二，应该说一个很了不起的成绩。我想问一下，在座的有亚马逊的前物流总监黄先生，因为亚马逊在整个电子商务的物流方面，在很多时候也是一个行业的标杆。跟大家分享一下，亚马逊那个时候你们做了多少？ 

　　黄朗阳：在美国这个环境，我们有一天送、两天送的承诺。一般来说利用联邦和UPS在八分之几的准确率。我们之前在中国做的时候，也是在百分之九十几的准确率，万分之几的出错率还是比较高。

王汉华：这个87单的免费是企业出还是责任人出？ 王正刚：不是企业来买单，而是发生问题的责任人来买单。

王汉华：这样员工不是很亏吗？我一天赚不了多少钱，但是赔的话可能是几千块钱，这个员工有意见吗？

王正刚：这个有意见，我们刚开始推这个超时免单承诺的时候员工是反对的。如果我碰到交通堵塞，你让我买单是不是不合情理？最终员工还是认可的，他达成了最终的一致意见。两方面，你刚才提到这个万分之二，万分之二的数据对企业来讲比例很小，但是对于超时延误的用户来讲他就是百分之百。现在在互联网时代，每个人都是一个背着扩音器的蚂蚁，用户的声音在网上可以被放大，很多人都可以看得到，表面上看我们是延误了一个用户，实际上我们背后丢失的是一群用户。 第二个像超时免单这个事情，如果我们因为这种原因我给他设计一个理由，这个理由可以考虑那个理由也可以考虑，它就会成为一个筐，很多问题都可以往里扔，我们预案没到位。你刚才提到这个问题，我挣这么多的钱，老赔赔不起怎么办？超时免单这是一个负向的激励机制，我们还有一个正向的激励机制，你通过差异化的体验创造用户的口碑，用户资源可以放大，你就可以创造超值，员工可以得到超利的分成。

王汉华：这个是有很多准备的，有很多颠覆性的改变。我们做电子商务的都知道，最后一公里是最具挑战性的，其中大家电的最后一公里是相当于整个电子商务的奥林匹克，是最难攻克的。我想问一下黄先生，海尔在大家电这一块都能做到24小时限时达，超时免单，你怎么看这个事情？

黄朗阳：在电子商务里头配送速度是非常重要的。客户有这个需求了，到他能够拥有这个产品的时间。为了压缩这个时间，除了优化终端的速度之外，我们也可以看到亚马逊在过去几年建了很多的仓库，也是为了更接近消费者。 在中国物流有点特性，因为中国的用户是比较密集的，我们本来的仓库就可以比较靠近客户。这个优化已经一直在做，都是小包裹，小包裹可以通过集体的运输和一些批量的操作带来效益，优化来满足24小时的期望。对于大家电来说还是非常非常困难的。汉华你记得我们几年前有一个讨论，刚好这个讨论我们在亚马逊推动24小时配送，我们大家电能不能同样做到？当时我说我做不到。为什么？你像海尔和中国的这些家电企业，他们一直都是这样做，我也特意研究了一下，就像刚才王部长讲的，海尔在发展了十几二十年零售的网络，在中国有几万个网点，大家电的配送需要更多的资源、更多的协调，甚至于你安装跟这个配送是不同的机缘线，你必须要更好地接近客户。像国外有几万个网点你可以很好地优化这一端，我们要模仿非常非常难，海尔的这个门槛非常高，我相信这是一个很有颠覆性的，对于中国大家电的消费者这个需求的概念非常有价值。