王正刚 参与圆桌对话

　　王汉华:我们刚才看的杨师傅的宣传片,我个人感觉这有点像感动中国的宣传片一样。杨师傅说他这么多年服务了8万个消费者,通过他自己的这种服务感动了8万个家庭,所以这一方面反映了他个人的成长,也反映了海尔的服务从“四个不”到“五个一”,张首席早上的时候也提到过24小时限时达超时免单,这个概念我想知道一下,这个免单是免的物品的费用?　

　　王正刚:我们免的不是运费而是产品的货值,也就是说按照我们的承诺如果我送晚了,即使晚一分钟用户也将免费得到这个产品。　

　　主持人:这个是非常有风险的,对企业经营来说的话这个风险非常大。我想问一下王部长,是什么样的原因海尔提出这么高的要求?　

　　王正刚:实际上这个目标不是我们自己提出来的,而是我们在跟用户交互的过程当中用户提的,是用户倒逼我们提出这个目标来。今天上午在论坛当中张首席也提到一个互联网时代现在是用户主导企业,现在在我们这里每个团队、每个人的目标都是在跟用户交互的过程当中用户参与制定出来的。所以说我们建立一个网上用户交互的平台,在和用户交互的群里,大家对大家电最后一公里服务的抱怨还是比较多的。比如说我所在的区域不送货、送货慢、不上门,这种用户的体验比较差。目前在家电的网购里面有一种现象就叫买用分离,很多用户在群里跟我讲,我现在在大城市里面工作,但是我要买家电,送给我老家的父母来用,但是我父母所在的这个镇村根本送不到。还有很多用户说我这个产品送到但是不知道你什么时候能安装,我工作很忙,我等完了你送货再等着安装,导致我多次请假,对他的工作影响就非常大。

　　 当时针对这个目标，我们一开始提出来的是全国零盲区配送，准时送达。我们把这个承诺拿出来之后，在网上跟用户交互的过程中用户就在讲，很多用户都在承诺准时送货，但是很多时候“忽悠”我们，你怎么让我们相信你能做到？你现在还是自己来考核自己，你现在是自说自话，你说了没有用，你敢不敢定一个标准让我们来考核？这个产品如果晚了，你敢不敢承诺说这个产品不要钱了？这个事情对我们刺激很大，你如果敢承诺就买这个产品，我不但自己买也可以介绍很多的人来买。 这样这个用户的提议在群里得到了很多用户的共鸣，大家讨论得很热烈。这个对于我们来说刺激就非常大。当时我没有敢给他承诺，我即使这几个用户可以送到，但是在面上我送不到，给我们团队一个刺激就是说这个事情必须得做，不做你这个企业就没有竞争力，最终我们是推出了24小时限时送达，超时免单，送装同步的服务，并且我们也承诺在全国任何一个地方，只要用户买我们的产品我们都能送得到，包括新疆、西藏的边缘地区。王汉华：你这个政策实施到现在一共送了多少单？免了多少单？ 王正刚：从我们推出这个承诺到现在总共配送了48万，赔付87单。