王汉华：谢谢大家，接下来的论坛版块由我主持。首先我想请大家看一段视频，有请。今天下午我们也把杨师傅请到了会议现场，所以让我们用热烈的掌声欢迎杨师傅。接下来我想请本论坛参加讨论的嘉宾上场，他们是： 牛津大学网络学院教授维克托·迈尔-舍恩伯格博士； 海尔日日顺物流总监王正刚先生； Avandeo 公司CEO Ulrich 亚马逊前物流总监黄朗阳先生； 海尔电器集团杨洪女士
案例简介
互联网时代,用户需求更加个性化和碎片化,网络的发展催生了用户对大家电的网购需求,越来越多的人习惯从网上互动选择购买家电，但是因为产品的同质化，用户无法根据自己的家居环境进行设计选择，同时，线下物流配送不及时、安装不能同步等诸多问题更是影响了用户的体验。
如何根据家电用户要求，通过虚实融合，实现用户从交互、交易到交付的全流程最佳用户体验，是企业面临的挑战。海尔1169团队将通过他们的探索和实践，与嘉宾探讨用户体验引领下的开放平台战略。
发布成果
家用电器最后一公里物流服务规范（The Last Mile Logistics Services Specification of Household Appliances）
该标准（以下简称《服务规范》）规定了家用电器物流最后一公里物流服务规范的基本原则，适用于指导家用电器物流服务方为消费者提供仓储、最后一公里配送及安装服务活动的实施。
《服务规范》从家电最后一公里物流服务的基本要求、实施规范、服务优化等六大方面展开，以用户最佳体验为中心，提出“七定”：“定单、定人、定车、定线、定点、定时、定户”的全流程物流服务标准，实现按约送达、送装同步、一次就好的全流程用户服务最佳体验。
该标准的提出解决了在互联网时代用户及电商平台遭遇的“送不到”、“晚到货”“多次上门”等“最后一公里物流”的瓶颈，提出的“按约送达、送装同步”差异化服务模式，将引领家电物流最后一公里服务。
王汉华：我们刚才看的杨师傅的宣传片，我个人感觉这有点像感动中国的宣传片一样。杨师傅说他这么多年服务了8万个消费者，通过他自己的这种服务感动了8万个家庭，所以这一方面反映了他个人的成长，也反映了海尔的服务从“四个不”到“五个一”，张首席早上的时候也提到过24小时限时达超时免单，这个概念我想知道一下，这个免单是免的物品的费用？
【圆桌论坛（二）文字实录】
（责任编辑：王一）
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