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主持人：各位网友大家好。欢迎收看本期的“中经在线访谈”。再过6天就是新中国成立六十年的大庆日子。我们今天有幸请到四位参加国庆群众彩车游行的铁路行业代表。见到四位我真是非常荣幸，因为都是帅哥美女，两位个头都在1米8以上，两位美女都在1米7以上。先请四位介绍一下自己。 [09-25 10:04] 李东晓：我来自北京铁路局北京机务段动车组运用车间指导司机，李东晓。 [09-25 10:04] 徐颖：我来自北京铁路局天津客运段津（京）沪动车车队列车长，徐颖。 [09-25 10:05] 柯欣：我是成都铁路局重庆客运段列车长，柯欣。 [09-25 10:05] 周权：广铁集团公司长沙客运段Z17/18次列车软卧列车员，周权。 [09-25 10:05] 主持人：四位是在铁路系统当中的二百万人当中选拔出来的。当时你们被选出来作为铁路行业代表参加国庆游行，心情一定是很激动吧？ [09-25 10:05] 李东晓：非常激动。 [09-25 10:06] 柯欣：最开始的时候不知道自己有这么光荣的任务。 [09-25 10:06] 主持人：女孩子知道这个消息之后，是不是会欢呼雀跃一下？ [09-25 10:07] 柯欣：没有，内心非常激动。 [09-25 10:09] 周权：当时接到通知的时候比较兴奋，但是又不敢表现出来。 [09-25 10:10] 主持人：为什么不敢表现出来？ [09-25 10:10] 周权：自己偷偷暗喜，觉得太兴奋会不好。 [09-25 10:10] 主持人：李大哥比三位年龄都大，是不是会比较沉稳一些，内心却小小的喜悦。 [09-25 10:10] 李东晓：对，当我接到通知的时候确实心里特别激动，这不单纯是我个人的荣誉。能参加国庆的庆典非常高兴。但是，最主要的，回想起来还是一份责任。 [09-25 10:10] 主持人：这四个人当中就您一位是司机。 [09-25 10:12] 李东晓：对。 [09-25 10:12] 主持人：是不是知道之后，同事都很羡慕你，或者是很嫉妒你。他们的言行上会不会有些表露？ [09-25 10:12] 柯欣：一般祝福我们的多。 [09-25 10:12] 主持人：因为你们代表了铁路行业的精神面貌。我们把你们请到这里来特别想了解一下花车的彩排过程当中或者是平时在花车村当中的一些故事。你们大概是什么时候到花车村的？ [09-25 10:13] 柯欣：第一次来12号，正式彩排的时候是18号，参加的全要素的彩排。 [09-25 10:13] 主持人：具体彩排的内容是什么？ [09-25 10:13] 李东晓：彩排内容主要是我们几个人上车以后，根据自己的行业。彩车上面有四个方面，一个是公路、铁路、邮政，还有飞机航空的。我们就是代表铁路行业的。所以说，当时布置的时候，都给我们进行了统一安排。在花车上行走的时候有一些注意事项，还有到观礼台受阅的时候的举止，还有敬礼、表情，还有对一些动作进行设计。 [09-25 10:13] 主持人：你们在花车上都会有什么样的动作、表情？ [09-25 10:13] 李东晓：我们几个人商量。 [09-25 10:14] 主持人：天使般的微笑肯定有吧？ [09-25 10:14] 李东晓：对。再有一个我们穿的制服，铁路都是统一着装。我们感觉通过主席台的时候还是敬礼最重要。第一，感觉比较庄重。第二，代表铁路的整体形象。 [09-25 10:14] 柯欣：还有就是我们对国家的敬意。 [09-25 10:15] 主持人：周权在三人当中是唯一的男列车员，你当时入选花车村的时候什么感觉？ [09-25 10:15] 周权：第一感觉自豪，也很荣幸。另外是百年难遇的机会，在我这个年龄段是比较幸福的。当时进去的时候，我觉得自己所有的生活好像从此都改变了。我也要感谢各位同事。 [09-25 10:15] 主持人：在这个过程当中大家都相互帮助，相互支持。 [09-25 10:15] 周权：对。 [09-25 10:15] 主持人：排练的时候，我们看到报道提到方队很辛苦。咱们在排练当中是不是也非常辛苦？ [09-25 10:15] 李东晓：我们跟方阵比起来，实在是轻松多了。最起码，我们没有特别规定的动作，还是比较随意的。但是，还是要求整齐，再有是要求标准。跟方队相比，他们是非常辛苦的。我们在上面也是很辛苦，因为车走的时候没有坐的地方，完全就是在车上站立。而且，车辆是匀速行驶，随时随地都可以停。它停也不会通知我们。你站的位置，如果站不好就容易倒，因为它是以重卡汽车作为花车，有三米多高。 [09-25 10:16] 柯欣：整个车上十几位同志里面，我们是站得最稳当的。 [09-25 10:16] 主持人：我看四位也没怎么晒黑。 [09-25 10:16] 柯欣：因为都是晚上练习。 [09-25 10:16] 主持人：大概每天练多长时间？ [09-25 10:16] 李东晓：一般都在六、七个小时。 [09-25 10:16] 主持人：早上几点开始？ [09-25 10:17] 李东晓：早上起来八点钟就到了。 [09-25 10:17] 徐颖：我们每次彩排或者练习都不感觉累，但是回来之后特别累。因为当时在车上就有兴奋的感觉。包括对下面，就是像挥手、敬礼，就是情不自禁的。 [09-25 10:17] 主持人：平时都是穿制服上去彩排吗？ [09-25 10:17] 李东晓：对。 [09-25 10:18] 主持人：一切都是按照当天的要求来的。我特别想让四位展示一下那天的表情，或者是怎样的动作。可以吗？现在我们花车要经过天安门了，四位是怎样的状态？ [09-25 10:18] 李东晓：我们是统一的列车，一列列车都得听列车长的，列车长统一指挥。 [09-25 10:18] 徐颖：铁道部代表全体人员注意，敬礼。礼毕。 [09-25 10:18] 主持人：大概有多长时间？ [09-25 10:18] 徐颖：六到七分钟。手一直在抖，当然远处看不清楚。 [09-25 10:18] 主持人：就这样一直保持五分多钟？ [09-25 10:19] 李东晓：对。因为要过天安门。它不单纯是天安门城楼，观礼台两边也有观众。 [09-25 10:19] 主持人：平时为了这五分多钟是不是要练五十多分钟。 [09-25 10:19] 周权：其实我还好，因为我是部队退伍的，敬礼对我还是小儿科。这三位可能就苦了点。 [09-25 10:20] 徐颖：像我们两个列车长，敬礼都是经常用到的，但是不是说这么长时间的保持。 [09-25 10:20] 主持人：经过了一个夏天，有没有中暑或者累倒的情况？ [09-25 10:20] 徐颖：还没有。 [09-25 10:20] 周权：我们四个人体质还比较好。 [09-25 10:20] 主持人：有没有特别有意思的小故事？或者让你们难忘的。参加这种花车游行是比较难忘的事情，可能这辈子只有一次。这次你们四个人又一起去参加花车游行，有没有特别让你们难忘的事情？ [09-25 10:20] 徐颖：我最难忘的就是18号全要素彩排。因为它是夜间，我想就包括10月1号，我们再也没有机会像夜景彩排这么多人，这么漂亮的灯光。当时我们从工体出发，然后还没有到集结地点，就刚才您说到的，看到下面很多的群众自发的在观看。好多群众都是很远很远的，打招呼，就冲我们挥手。我们其实还没有到正式开始的地方，然后我们就开始一直向下面挥手。因为也是在互相传递一种对国庆的非常兴奋的心情。 [09-25 10:20] 柯欣：我感觉最深的就是在下面也是挥手，然后在上面挥手的时候，下面的反映就特别的激烈。我们有很长一段距离，可能挥手要十来分钟，就是手一直没有放下来过。因为下面的人都特别互动，只要你把手抬起来，下面就跟着你一起挥手。 [09-25 10:21] 主持人：周权也是一直挥手？ [09-25 10:21] 周权：不是挥手。我想说的是我们四个人是一个团队，那个车也是急刹、急停，我们在过天安门的时候，敬礼有点摇晃，站不稳，我们四个人自发的把脚，一只鞋一只鞋的顶住，有重力就不会倾斜。 [09-25 10:21] 主持人：你们四个人是直接面对天安门吗？还是要面对广场。 [09-25 10:21] 李东晓：直接面对天安门。 [09-25 10:22] 主持人：就是一字排开。您有没有最难忘的事情？ [09-25 10:22] 李东晓：我最难忘的就是我们四个人当时通过天安门的时候，那天是夜景。我由衷的从心里有一种激动。 [09-25 10:22] 主持人：还有自豪。 [09-25 10:22] 李东晓：自豪是肯定的。当然还有一种激动，就是好像感觉自己就是太热爱祖国了。我说心里话，我感觉我自己的眼泪含在眼眶里，非常激动，也非常荣幸。当时，过天安门的时候，我敬礼一直在面对天安门，身体自然地转动，我们四个人并排，当时非常整齐。 [09-25 10:22] 李东晓：开始的时候，我们面对天安门的过程，我们没进行排练，我们就是设计的时候说，过天安门的时候大伙儿敬礼。但是在行走的时候，面对天安门，因为你过的时候不可能老是一个姿势，然后自然的目视天安门，非常整齐，这真是非常难忘。 [09-25 10:22] 主持人：这仅仅是演练就这种心情。检阅那天是白天，比晚上的夜景，我想应该会更漂亮，天安门广场已经到处都是花坛、鲜花，都弄好了。你们在彩排过程、演练的过程中，这种期盼的心情都很强烈吧？ [09-25 10:23] 徐颖：是。 [09-25 10:23] 主持人：当时你们大概是从什么位置开始进入状态？ [09-25 10:23] 李东晓：就是从北京站。北京站是集结点。北京站一动车就开始向正式的移动点去移动。到了南池子之前，就是北京广播电台的位置，底下的群众方阵出来，围在我们面前。我们互动的非常好。 [09-25 10:23] 主持人：到十一那天，您是不是泪就用会涌出来了。 [09-25 10:24] 李东晓：只能是激动。 [09-25 10:24] 主持人：李大哥，其实您是非常厉害的一个人，我看您的介绍，是北京铁路局北京机务段动车组运用车间指导司机。我们平时都说火车司机，这个指导司机是什么样的概念？ [09-25 10:24] 李东晓：指导司机是在司机里面选拔出来的，对于司机的操纵技能，还有专业的业务知识，掌握的比较全面。然后，他是最基本的管理者。对于司机的作业、工作，各方面都起到指导的作用。 [09-25 10:24] 主持人：这也是经过了多年的驾驶经验才能达到这样的程度。 [09-25 10:24] 李东晓：对。我们也有相应的指导司机考试，通过理论考试，还有业务技术操纵考试，还有大伙儿评定。全方面选拔出来的。 [09-25 10:24] 主持人：就是司机在那儿开，您在旁边看着，该加速了，该减速了，是这样吗？ [09-25 10:25] 李东晓：不完全像您说的那么简单。当然，它有一个相对应的技术支撑。 [09-25 10:25] 主持人：火车的驾驶是一门学问，我们平常说火车要想跑得快，全靠车头带。您还总结出了1800S操纵法。 [09-25 10:25] 李东晓：这个操纵法从字面上看就是1800米。因为京津城际要求的是30分钟，每分钟是60秒。京津城际是中国第一条高速铁路线。因为任何的技术参数，我们开始在实验的时候都没有，完全都是靠我们人为的摸索出来。如何保证在这条线路上跑得熟，对线路熟，对列车的性能熟。 [09-25 10:25] 主持人：您做司机大概有多少年了？ [09-25 10:27] 李东晓：二十年。 [09-25 10:27] 主持人：应该是中国铁路发展比较快的阶段。您开过很多的车吧，您都开过什么样的车？ [09-25 10:27] 李东晓：得开过十二三种。 [09-25 10:28] 主持人：最好的就是京津城际了。 [09-25 10:28] 李东晓：对，最好的就是京津城际动车组。 [09-25 10:29] 主持人：开起来有什么样的区别？ [09-25 10:29] 李东晓：区别大了。最直观的区别就是速度。我刚上班的时候，那阵儿的内燃车，它的平均时速才八十多公里。跑到一百公里的时候，感觉车就已经开始晃了。现在350公里，基本上车上的水都不会洒出来。平稳度、舒适度，还有快捷，这就是一个跨越。铁路已经六次提速了。 [09-25 10:30] 主持人：李大哥还拿过铁路系统最高的荣誉。 [09-25 10:30] 李东晓：对，火车头奖章。 [09-25 10:31] 主持人：其他三位讲一讲拿到火车头奖章是经过什么样的条件，多么严格的选拔才能拿到这个奖章。 [09-25 10:31] 徐颖：应该是为铁路做出突出贡献，还有在自己岗位上取得一定成绩的。这也是我们几个人以后努力的目标。 [09-25 10:31] 主持人：很难拿到是吗？ [09-25 10:31] 周权：是。 [09-25 10:31] 主持人：列车员如果想拿到这个奖项，要做出什么样的努力？ [09-25 10:33] 周权：难上加难。 [09-25 10:34] 主持人：既然难上加难，李大哥拿到这个奖章是做出了非常突出的贡献。您当时拿到奖章的时候，心里感觉什么样？ [09-25 10:34] 李东晓：当时拿到这个奖章确实感到非常激动。这也是我多年来自己不断在司机这个行业摸索出来的一些经验，还有一些技能方面的提高。这些对我来说都是工作上的积累。获得这个荣誉也是上级领导对我工作各方面的一种肯定。我只能说为了我们的铁路事业，自己还能在工作上不断地进步。 [09-25 10:38] 主持人：您还受到过国家领导人的接见。 [09-25 10:40] 李东晓：对，是在去年10月28号，我们参加了全国行业技术能手大赛。我是代表铁路系统动车组司机进入大赛，我获得了第一名。后来在北京的京西宾馆，张德江副总理接见全国优秀技能大赛代表。当时张德江副总理接见了我们。 [09-25 10:41] 主持人：温家宝总理还坐过您的车，给温总理开车的机会可不是一般人能够获得的。 [09-25 10:42] 李东晓：对。去年温总理上京津城际上视察，列车就由我负责驾驶。而且温总理上车以后，他基本上是从北京开车以后一直到天津，他全程坐在司机室，感受这种气氛、这种氛围。当时是我驾驶的，确实感到非常荣幸。 [09-25 10:43] 主持人：给温总理开车，手有没有抖？ [09-25 10:43] 李东晓：当时接到任务的时候，我不知道是温总理，只是知道安排了一个重要任务。等到总理进入司机室的时候，我才知道这是温总理。当时心情挺忐忑的。但是，我作为司机最主要的就是心理素质。因为甭管拉多大的领导，必须保证两个字，安全。还有在我平时工作当中，把这些东西经过多少年的锻炼。 [09-25 10:43] 主持人：很熟了。 [09-25 10:43] 李东晓：自己很快冷静下来，用平静的心情。 [09-25 10:43] 主持人：怀着很激动的心情开车，但是还是要保证安全。温总理给了您高度的评价，叫“精神抖擞，专心致志，一丝不苟，精益求精”。我觉得这句话不光是给您的，还是给整个铁路系统职工的。因为现在整个铁路系统的职工都有一种非常精神抖擞、专心致志对待工作，一丝不苟的精神。您刚才谈到开动车组，我们知道动车组是世界上速度最快、技术一流的火车。您开上这个列车之后，内心是不是有一种自豪感和荣誉感？ [09-25 10:43] 李东晓：对。目前在京津城际上运行的CRH3型动车组，就是唐山机车厂自己研发制造的，也是中国目前高速铁路最高等级的动车组。 [09-25 10:44] 主持人：还有一点我感到特别惊讶，京津城际最快的速度、也是中国最快的速度，是您开出来的。 [09-25 10:44] 李东晓：对。 [09-25 10:45] 主持人：火车想开多快就能开多快吗？ [09-25 10:45] 李东晓：也不是想开多快就开多快。这里有技术的含量、技术支撑。我们要想在京津城际上创造一个速度。不是说我今天想跑390多，就跑390多。要看车和线路各方面能够满足的最高速度是什么。2008年6月24号，在京津城际上创造了中国第一速，394.3公里。 [09-25 10:45] 主持人：其实我们讲京津城际的开通，不仅拉短了北京和天津的距离，还促进了两地的发展。经过六十年的发展，中国铁路也发生了翻天覆地的变化。我想几位谈一谈从自己的感觉和乘客的状态聊一聊中国铁路这几年的发展变化。 [09-25 10:45] 李东晓：应该说我是最有体会的。因为我从操作这些机车来说，十二种，最早的是北京行、东风4D、DK、东风11，然后是韶山电力机车、韶山8电力机车，内燃的动车组神州号，它的速度最高才140公里。然后是我们的2007年正式开行的电力动车组CRH和谐号，CRH1型、2型、5型，最高时速250。 [09-25 10:45] 李东晓：现在CRH3型，可以开到350。从我这么多年驾驶机车来说是一种进步，也反映出没有国家的经济实力的支撑也不可能。铁路是综合能力的体现，因为不单纯是装备，还有基础设施。在国外，铁路行业不是说某一家公司就可以开，大部分都是国有。所以说通过我这几年驾驶这些机车来说，就能反映出我们国家综合国力的强大，而且从铁路上反映出跨越式的发展。 [09-25 10:45] 徐颖：借着祖国的六十年大庆，首先要感谢这个时代，也是这个时代才让我们有机会能够在这个岗位上，才能有机会让铁路取得这么快的发展，让我们在动车组上工作，担当值乘任务。我走了天津、北京间八年。这八年当中换了好几种车型。感受最深的，一个是车的变化，再有就是旅客的变化。所以，要求我们的服务质量，要求我们的工作也要不断地进行提高，不断地进行变化。 [09-25 10:46] 柯欣：我感受最深的就是一位旅客告诉我的，他说中国的铁路变化有多大。但是那个旅客是一个老大爷，他是国外的华侨，才归国，很久没有在国内坐过火车。他这一次坐火车感触特别深，他说国内的火车不仅在硬件设施上面走向了国际化，是国际一流水平。咱们的服务也是走向了国际化，接近国际一流水平。这让我感触挺深。 [09-25 10:46] 周权：其实我上班时间比较短，07年才跑车。从我自身的角度，因为我还记得我小时候，个儿挺矮的时候，跟我妈一起挤绿皮车。到今天这么舒适的列车上面，我觉得变化真的挺大。 [09-25 10:46] 主持人：我作为一个乘客，我的感觉是过去我坐车，总是感觉车箱里面的气味、环境太差了，现在很干净、很整洁，这是中国铁路最明显的。现在我们也看到很多列车员、列车长都非常年轻，这三位每一位都是八零后的。作为李大哥来讲，怎么看待这些八零后的年轻人。 [09-25 10:46] 李东晓：80后的年轻人在工作方面充满活力，而且非常聪明。我感觉这个时代的年轻人都非常聪明，他们接受新鲜事物非常快。特别在我们那个单位里也有一些年轻的司机，他们接受这些东西，有些时候比我们的理解都快，有些时候我都在跟他们学习好的方法。这些对于铁路来说是一种希望。 [09-25 10:46] 李东晓：再有一个，对于他们来说，要想促进铁路不断的进步，还应该多在业务和专业方面下点工夫，这是我对他们寄予的希望。因为铁路的发展还是要靠年轻一代。 [09-25 10:47] 主持人：年轻人给铁路系统注入了新的活力。这三位年轻人是个顶个的厉害。徐颖，徐车长，当时李大哥在给领导人开车的时候，您跟他一趟车吗？ [09-25 10:47] 徐颖：应该在车上，但是我不知道。后来看到最高速是哪个车次创造的，我才知道我也在车上。 [09-25 10:47] 主持人：动车开车之前，您一直在京津线上。 [09-25 10:47] 徐颖：对。07年开行动车组的时候，我担当的是首趟车的值乘任务。 [09-25 10:47] 主持人：您不仅是首趟车，还是07年京津城际200动车组等三趟车的首发、首趟列车长。 [09-25 10:47] 徐颖：要感谢单位的领导给我这个机会。因为我们周围的同事、列车长，能力都很强，工作都很出色。因为我们都是在一个水平线上一起培训、一起提高。我每次接受首发任务的时候都感觉责任重大。光荣的同时，首先感觉责任重大。 [09-25 10:48] 主持人：很谦虚。我们知道动车组，我看到上面，其实列车员不是很多。一趟车会有几个列车员？ [09-25 10:48] 徐颖：京津城际是一长三员，卧铺动车组是一长六员。 [09-25 10:48] 主持人：柯车长，你们的车也是这样吗？ [09-25 10:49] 柯欣：对。 [09-25 10:49] 主持人：现在人少了，在服务质量上会有什么样的改善？ [09-25 10:49] 徐颖：我们现在的服务是根据旅客需求提供服务。首先从车辆硬件的设备设施上，它的设计都非常人性化，减少了列车员的工作量。还有就是动车组，不是像以前的，我们乘务员又要为旅客提供餐饮食物，又要清理卫生，又要提供服务。现在我们的列车员全部是提供服务，做卫生清理的有专门的保洁员，有提供餐饮的销售人员。目前动车组上的服务就是旅客有需求有服务，无需求无干扰。结合旅客的需求提供相应的服务，更多的是重点旅客个性化服务。 [09-25 10:49] 主持人：柯车长，感觉有什么样的不同？ [09-25 10:49] 柯欣：是以心待人、以诚待人，让旅客感觉到真诚、亲切，服务已经做好了。在动车上的服务是无干扰性，自助性的服务比较强。在其他的普通列车上面，服务要主动一点，动车上面的服务要无干扰，尽量不要打扰旅客。 [09-25 10:49] 主持人：相对于传统列车的服务，有什么新的困难？ [09-25 10:50] 徐颖：就是人员少。因为我们一个人需要负责几节车厢，要求我们的工作量，在车上要不停地进行巡视，及时发现旅客的需求。 [09-25 10:50] 主持人：我看柯车长也是非常厉害的人。参加五年来，服务旅客二十余万人次，从未发生一起服务质量投诉，获得旅客表扬信件1200余封，锦旗23面。真的没人投诉你吗？ [09-25 10:50] 柯欣：到现在为止没有，以后也不会有。 [09-25 10:50] 主持人：您的服务到底有多体贴？ [09-25 10:50] 柯欣：不能说有多体贴，我感觉我以心待别人，别人也会以心待我。 [09-25 10:50] 主持人：如果遇到比较刁难的乘客，怎么办？ [09-25 10:50] 柯欣：没有刁难的乘客，只要你做到微笑服务，只要你的服务到位，再刁难的乘客也不会再刁难你。 [09-25 10:51] 主持人：真的是这样吗？ [09-25 10:51] 柯欣：真的。 [09-25 10:51] 主持人：其他两位有没有收到过表扬新或者锦旗？ [09-25 10:51] 徐颖：有。 [09-25 10:51] 主持人：这些表扬大概是什么内容？比如服务的质量好，还是帮助乘客解决了什么困难？ [09-25 10:51] 徐颖：一般都是为旅客解决了一些很棘手的困难。再有就是旅客的东西落在车上了，我们及时跟他联系，归还给旅客。当时旅客当中心情，就是非常的激动。他没有想到会在车上得到这样的待遇，一个是服务上的，再有就是我们捡拾到旅客的东西及时归还。 [09-25 10:52] 周权：长沙到北京西，有四个人买不同包房的票，我帮他换铺。其实这个事情都是由车长来的，但是我们帮他提行李，比如从18号提到1号，比较远，我们会帮他们提行李。锦旗也收到很多，包括男子组，开行的时候，那一个月就收到了很多表扬信，还有锦旗。都是帮他们拾到了笔记本、手机，还有其他各种重要的数码相机之类的东西。 [09-25 10:52] 主持人：服务只是一方面，在火车上应对突发事件的能力也是应有的素质。你们有没有遇到过突发事件？ [09-25 10:52] 柯欣：有。前不久，重庆下暴雨的时候，暴雨引发泥石流，中断了线路。当时火车停在线路中间。我用广播给旅客做了解释工作。当时每个工作人员都坚守在自己的岗位上，列车员拎着水壶给旅客倒水。当时旅客的反应特别激烈，因为列车停下来了，很惊慌。 [09-25 10:52] 柯欣：那个时候我们的列车员就保持很平静的微笑，继续服务。没过多久，旅客就平复下来了，挺安稳的。到了成都，旅客下车了，没有一个旅客提出不满的，或者有什么意见。 [09-25 10:52] 主持人：要想乘客镇定，自己必须先镇定。 [09-25 10:53] 柯欣：对。 [09-25 10:53] 徐颖：比较多，有的时候是不可抗力造成的，像晚点，包括车上旅客的突发疾病。像我们车，现在是一站直达，中间没有停站。记得有一次旅客在车上，好像是中风的症状，体现出来不舒服。我们一方面是及时寻找医务人员进行救治。因为车上条件有限，不可能随车带一名医生。 [09-25 10:54] 徐颖：我们每名乘务员都是经过红十字培训的，也是在去年奥运的时候，每个人都进行了红十字培训。车上突发旅客疾病，乘务员简单地进行救治。在医务人员的积极救治下，没有进行中途停车。如果说旅客病情很严重的话，还要进行中途停车。这都是我们在工作当中会遇到的突发事件。 [09-25 10:54] 主持人：周权有没有这样的事情？ [09-25 10:54] 周权：我们那个车也是一站直达北京西。那次有位老太太，她也是突发心脏病，到岳阳的时候，我们及时把她交站了。岳阳之前，各种措施全部都做了，广播找医，然后拿点简单的救治药。到岳阳站平安地交移车站。 [09-25 10:54] 主持人：在行驶过程当中遇到的病人比较多。李大哥开车的过程当中肯定不会遇到病人。您遇到的突发情况是什么样的？ [09-25 10:54] 周权：我们那个车也是一站直达北京西。那次有位老太太，她也是突发心脏病，到岳阳的时候，我们及时把她交站了。岳阳之前，各种措施全部都做了，广播找医，然后拿点简单的救治药。到岳阳站平安地交移车站。 [09-25 10:54] 主持人：在行驶过程当中遇到的病人比较多。李大哥开车的过程当中肯定不会遇到病人。您遇到的突发情况是什么样的？ [09-25 10:54] 李东晓：过去的机车，后面都是有拖车，有动力，带着后面的车厢跑，跟车厢没有任何联系。现在动车组因为它是整体的，能够在车厢里。但是我们还是避免跟旅客接触，因为司机的行业比较特殊。一旦后面车厢有问题的情况下，都是车长及时通知我，比如说有重症病人，他通知我，我跟调度和车站联系，就近停车，然后对病人进行救治。 [09-25 10:55] 徐颖：车上内部有什么事情，需要停车的，都要跟司机进行联系，由司机负责联系所有的停车事宜。 [09-25 10:55] 主持人：其实在整个行驶过程当中，我们应该是精神高度集中的。大概是多长时间？ [09-25 10:55] 柯欣：之前是两个小时，现在是两个小时以内。 [09-25 10:55] 周权：我就比较远，十三个小时。一个人看两间软卧，一整晚不能睡觉。因为我们没有宿营车。 [09-25 10:55] 主持人：那应该很困难。 [09-25 10:55] 周权：我们有对讲机互相提醒。 [09-25 10:56] 主持人：我们做主持人也是高度紧张的，可能是一个小时、两个小时。你们一下子就是十几个小时。下来会不会特别累？ [09-25 10:56] 徐颖：我们俩都跑短途车，不是两个小时、半个小时。因为我们半个小时，这拨旅客下去了，马上又来了一批，我们还在经常换旅客。像长途车，我负责服务的，就是固定的这些客人，我们短途车一直在轮换，我们接触的人应该是最多的。 [09-25 10:56] 周权：我们还好，到北京以后所有人都变成熊猫眼了。 [09-25 10:56] 主持人：整个一晚上不睡觉。 [09-25 10:56] 周权：然后到北京再睡。 [09-25 10:57] 主持人：大概休息多长时间？ [09-25 10:57] 周权：早上七点多到，下午六点钟就返回了。 [09-25 10:57] 主持人：这一天在火车上就是睡觉了。 [09-25 10:57] 周权：对。 [09-25 10:58] 主持人：周权这个列车组很特别，是男子乘务组。为什么要建男子乘务组？ [09-25 10:58] 周权：刚开始我们才分到客运段，我们段有五千多人，大部分都是退伍的。因为当时我们长沙客运段还没有男子乘务组，所以我们队长想组建一个这样的队伍出来。组建这个队伍也费了很多心思，把我们送去培训学礼仪。我们这个乘务组是5月4号成立的。 [09-25 10:58] 主持人：是全国唯一的吗？ [09-25 10:58] 周权：不能说是全国唯一的。几年前其他局都有，但是我们这种特殊的，部队回来的，身高、长相，都是有要求的。 [09-25 10:58] 主持人：大概身高有什么要求？ [09-25 10:59] 周权：身高，男的不低于1米7。 [09-25 10:59] 主持人：一定要帅，是吗？ [09-25 10:59] 周权：也不一定要帅。 [09-25 10:59] 主持人：很精神。 [09-25 10:59] 周权：只要是五官端正就可以了。 [09-25 11:00] 主持人：在传统理解上，女乘务员的服务比男乘务员的服务更周到一些。 [09-25 11:00] 周权：其实外界都对女性做乘务员比较满意。因为女的总的来说还是比男的细心。但是我们这支队伍既有男人的阳刚，也有女人的细腻。这是我们刚开始组建这个队伍，每个人都经过考核，都经过一层一层的筛选。 [09-25 11:00] 主持人：二位女列车长怎么看待男乘务员？ [09-25 11:00] 徐颖：男乘务员和女乘务员各有优势，就像幼儿园阿姨，现在幼儿园也有男老师。很多男孩子还是很细腻的，在处理应急事件上，他们的处理能力比较强。 [09-25 11:00] 主持人：男子组和女子组也有相互互补的地方，在什么方面？ [09-25 11:00] 周权：都有。其实像我们男乘务组，比如像搬东西，女的就不行。女乘务员服务女性旅客。 [09-25 11:01] 主持人：更亲切一些。 [09-25 11:01] 周权：我们就从女乘务组学了很多，因为女乘务组比男乘务组创建的早，男乘务组也是我们车队新推的一个品牌。 [09-25 11:01] 主持人：二位女车长感觉有什么需要向男乘务组学习的吗？ [09-25 11:01] 周权：请指教。 [09-25 11:02] 徐颖：有机会我们上他们车学习学习。 [09-25 11:02] 周权：欢迎。 [09-25 11:02] 主持人：还是要实地交流一下。我看周权还对无干扰服务和主动服务有自己独到的想法？ [09-25 11:02] 周权：其实无干扰服务和无打扰服务都是在我们的部标里面规定的。但是因人而异。我们在车上，因为每个旅客的所有需求都不一样，像坐我们车的VIP，总共才一节，天天上车的只有那么几位，因为都是一些比较有地位的人，他们要在北京出差。 [09-25 11:02] 周权：我印象很深刻，他第一次坐我们的车厢，他上来以后说小伙子给我倒杯水我该吃药了。那个时候是七点半左右，隔了差不多半个多月，他又坐我们的车厢，我预先把水放在他的房间里，他说小伙子，谢谢你，你还记得，我说当然记得。 [09-25 11:02] 柯欣：他说的我们也遇到过，因为领导培训的时候也给我们提出了要求。就像徐车长的京津城际也是短途的，我们成旅也是短途，来回两地的旅客是定期的，每个星期五和星期天都会坐这个车，我们基本上会记住他们，然后了解他们的习惯，上车过后他们有什么习惯，或者他们喜欢吃什么、喝什么，我们都记住，然后提供自主的服务。 [09-25 11:03] 徐颖：像刚才提到的无干扰，就是结合旅客需求。服务的最高境界就是服务人员善于发现客人的需求。我们现在走的卧铺动车，就是自主发现旅客的需求，更多的体现人性化。比如软卧包房，买票的时候不能分出男女旅客来。但是我们在车上，乘务人员不用经过车长，可以自主在车厢内做自己的服务工作。比如三位男士跟一位女士同住一个包房，乘务员在有条件的情况下就会适当的进行调整，这样所有旅客都能够以一种非常安心的心情去入睡，去休息。 [09-25 11:03] 主持人：服务非常人性化。 [09-25 11:03] 徐颖：对，去发现旅客的需求。 [09-25 11:03] 主持人：看到周权服务的列车是Z17，被称为陆地航班，流动的五星级宾馆。 [09-25 11:03] 周权：04年开行那段时间就已经受到了外界所有人士的赞美，我自己也觉得很荣幸，能融入到这个集体当中去。 [09-25 11:04] 主持人：二位车长的车服务一定也很不错，一定能够上五星级宾馆的服务标准。其实乘客对于各位的服务，有些人表示理解，有些人表示不理解。在每次出车的过程当中，我们应该还是希望遇到一些懂礼貌，理解我们服务的乘客，是吧？我们希望更多的遇到什么样的乘客？ [09-25 11:04] 徐颖：两方面。一方面希望遇到对我们工作非常支持、非常理解。另一方面，我作为车长，我希望旅客对我们提出意见，当然是停留在车上。比如您坐车，你们车上应该有哪些地方需要改进。这样的旅客，我们非常感谢他。因为不用我们自己动脑子去想，旅客自己就提出来有哪些地方需要改进。 [09-25 11:05] 柯欣：旅客如果提出什么问题，就证明我们确实在这方面存在着问题。再刁难的旅客，肯定是有自己的原因。对于任何旅客，我们都会真心地服务。 [09-25 11:05] 周权：二位把我想说的都说了。 [09-25 11:05] 主持人：我们在这儿问这个问题主要是想提醒广大的网民，在乘坐列车的时候，可能没有一些具体的事情要你们处理，但是在你们服务的时候，我们应该回报一个微笑感谢你们，这应该是你们最需要的。 [09-25 11:05] 主持人： 在新中国成立六十年的日子里，中国铁路经过了这么长时间的发展，今后还会有更大的发展。我们想请四位对我们的祖国，对我们的铁路事业说几句寄语。 [09-25 11:05] 李东晓：祝愿我们的祖国更加富强，祝愿我们的铁路事业就像高速铁路一样，飞速发展。我也期望我能够再为铁路事业创造更多的辉煌。 [09-25 11:06] 徐颖：还是感谢祖国，我们能够赶上这个时代，赶上祖国的发展，赶上铁路的发展，我们希望祖国越来越强大，也祝祖国六十年生日快乐。 [09-25 11:06] 柯欣：祝福祖国繁荣昌盛，只有祖国繁荣昌盛了，铁路才会有更好的发展。 [09-25 11:06] 周权：我不会怎么说话，我就用最朴素、最简单的一句寄语，我想祝伟大的母亲六十岁生日快乐。再祝愿铁路事业蒸蒸日上，节节高升。谢谢。 [09-25 11:06] 主持人：四位从铁路系统二百多万人当中选出来的精英。在整个过程当中，四位在谈自己成绩的时候，话总是很少，不愿意多说。从此看来，你们不但是精英，更是铁路系统当中最普通的一员，因为还有很多像你们这样的铁路职工为我们的乘客辛勤地工作着。感谢你们来到中国经济网。谢谢。感谢各位收看我们今天的节目。再见。 [09-25 11:06] |