肥西县倾力打造"民心热线"

    作为今年推进服务型政府建设的重头戏之一，肥西县畅通两个渠道，建立三项机制，全力办好政府行政服务热线，及时为群众排忧解难。

    两个渠道，即：群众反映问题的诉求渠道。县政府专门设立行政服务热线电话8830001和行政服务热线工作办公室，与12345市长热线电话对接，24小时有人值班，随时接受群众咨询、求助、投诉以及市长热线交办事宜。乡镇和部门解决问题的工作渠道。各乡镇和县直各单位均确定专门部门和专门人员办理县政府行政服务热线交办的事宜，并要求在提高办理速度和办理质量上下功夫。政策咨询的，当即给予答复；求助和投诉，简单问题的立即办理、立即回复或一周内书面回复，疑难和复杂问题的，半月内书面回复，确保事事有答复，件件有回音。

    三项机制，即：反馈回复制。各乡镇、县直各单位对县政府行政服务热线的所有交办事宜必须在规定时间内回复，县热线办在接到回复后必须及时反馈给当事人，是市长热线交办的，同时反馈给市长热线办。当事人不满意的，承办单位必须重新办理。投诉督办制。在规定期限内，承办单位对投诉受理没有回复的，县热线办电话催办，若连续两次催办仍未办理或连续两次办理群众仍不满意的，将向县分管领导汇报，由分管领导安排县效能办人员调查了解、跟踪督办，直至事项办结为止。沟通互动制。县热线办还定期与县直部门、乡镇领导和来电群众进行沟通互动，倾听他们对热线办工作的意见和建议，及时改进工作不足，更好地为群众排忧解难。

    政府行政服务热线自开通以来，群众不论是政策咨询、或是困难求助、或是利益受到伤害需要投诉等都可以随时拨打政府行政服务热线电话进行诉求，并会得到及时帮助和解决，彻底改变了过去“诉求无门”和“踢皮球”现象。两个月来，共受理各类事项747件，其中，咨询政策184件，求助68件，投诉495件。咨询和求助全部得到满意答复，投诉件办结率在90%以上，满意率在85%以上，群众亲切地称政府行政服务热线为“民心热线”。(张庆武)